【课程背景】

心理人时代，管理者要懂一点精神卫生和心理健康知识。世界知名办公方案提供商雷格斯公司去年对1.6万名职场人士调查，发布了最新调查结果：中国大陆认为自己身处工作压力的占75%以上，大大超过了全球平均值48%。中国上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球第一，是不折不扣的“压力大国”。

员工的心理健康水平直接影响组织的变革和发展，加强员工心理辅导，提高员工心理素质，是贯彻以人为本的管理理念，提高管理绩效的重要途径和手段。

本课程根据职场员工最常出现的心理问题，从专业的心理咨询技术中提取最有效、最实用的部分，教会管理者正确识别员工的心理状态、掌握常见心理问题的处理与辅导方法，帮助员工疏导不良情绪、减少员工心理问题的发生、提升员工心理危机事件发生后的处理能力，为企业培训一支具备心理辅导技能的管理干部。

【课程收益】

心理效益——员工的心理健康水平直接影响着企业的绩效和发展，加强员工心理辅导，对于缓解劳资关系，提高员工心理素质，贯彻以人为本的管理理念，提升企业心理资本，提高管理绩效和企业文化的的重要途径和手段。

心灵之钥——保持员工积极平稳的心理状态，掌握打开员工心灵门窗的一把金钥匙。为员工确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，处理员工关系的死角。

行之有效——本课程采用辅导员（管理者）的实际案例，通过老师分析、点评、游戏互动、让辅导员（管理者）真正掌握各项技能技巧。

【课程形式】

引导式教学、案例分析、实战点评、理论结合实践、头脑风暴等

【课程大纲】

第一部分：员工心理辅导员的角色定位

学习活动：心理图片解析

一、员工的心理健康关影响企业的发展

1.什么是心理健康

2.心理健康的四个标准

3.心理健康的四个等级

二、心理辅导员与心理咨询师，心理医生的区别

游戏体验：导盲人

1.管理者辅导班组成员的基本原则

2.员工心理辅导过程中的注意事项

3.管理者辅导员工必备的心态

案例分析：新近员工工作纪律散漫，态度消极

第二部分：员工常见心理障碍分析

一、精准化识人：追溯原生家庭

1.自然人与社会人的区别

2.为何可以从原生家庭识人

3.从原生家庭中浸泡的人格特征

4.从原生家庭学习的人际互动模式

5.从原生家庭中学习到的工作学习模式以及方法

互动：画家谱图--了解自己的原生家庭对自己的影响

案例：得不到农村母亲理解的员工

二、员工常见问题及应对方法

1.职业枯竭度分析及应对方法

2.效率低下--拖延症分析及应对方法

3.核心原动力不足--工作意愿确定

4.抱怨的原因分析及应对方法

心理画外音：学员绘画，老师分析，快速分析绘画心理的技巧

第三部分：员工心理辅导的谈话技能训练

一、建立信任——非言语行为

1.身体语言：面部表情、眼神目光、安全距离、仪表环境、人体接触、语音、语调、语气等

2.培养观察对方非言语行为的习惯。

3.部分非言语行为的含义：用手遮嘴、摸鼻子、说话后紧闭嘴唇、手放在口袋里、打哈欠、交叉双腿、交叉双臂、瞳孔信号、视线：平视、从上往下、从下往上

4.辅导员在面对员工非语言行为的姿势对应

5.与员工交谈时象一个有爱心的专家三点：

怎么给员工制造良好的第一印象

使用员工类似的声音

使用员工类似的语言

练习：观察自己和别人的非语言行为

二、开启心门——同理心倾听

1.倾听能力训练

倾听的重要性

倾听=关注+聆听+反馈

辨别话外音

倾听的内容：

内容+情感+表达故事的方式（防御方式）

练习：指出案例中员工表达的内容？情感？防御方式？

2.四种倾听技术：

1）澄清正确观点的倾听

案例：“想要彻底摆脱”的意思是？

练习：对婚姻既怕又爱

2）寻求解释的倾听

案例：想要摆脱现在的状态，消除抑郁

练习：看到别人的成就想上进，但自己懒惯了又做不来，着急

3）反映情感变化的倾听

案例：对生活缺少新鲜刺激感到乏味

练习：人活着的意义到底是什么？

练习：总觉得自己不如别人怎么办？

4）为主题而倾听---总结

案例：你非常在乎别人的评价吗？

3.倾听中的禁忌：

不礼貌的5点

轻慢对方4点

粗暴对待4点

4.倾听中应该避免：

过多的自我暴露（如何把握自我暴露的度）

给予建议

拒绝员工

评判员工

转换话题

三、谈话中的焦点提问：

1.提问的时间与频率把握

2.引导式提问化解谈话对抗

3.引导式提问情景应用：

解释技术

案例：日子太单调乏味，同事都离开了

提供技术

案例：难以拒绝孩子的要求

即时化反应技术

谈话或行为的犹豫或谨慎、敌意、生气、怨恨、激怒

感觉被困住了——缺乏重点和方向感

紧张与信任

四、共情反馈与谈话提升

1.ABCDE反馈技巧

2.积极反馈BIA、BID反馈方式

第四部分：负面情绪与压力释放活动

1.呼吸放松法

2.生活协调法

3.运动放松法

4.游戏释放法

5.团建活动组织

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…