【培训对象】

银行、金融行业人士

【培训模式】

引导式教学、理论讲授、案例解析、多媒体、情景演练、小组讨论等

【培训背景】

礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在与客户交往的各种场合进退自如，能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和自身品位的提升大有益处。对于银行业人士来说，先做人再做事，“做人”的许多规则都在日常礼仪中得以非常大的体现。

【培训目标】

1.整体提升银行新员工的个人魅力与职业素养；

2.提升新员工对外的沟通能力与技巧；

3.改善公司销售人员的精神面貌，着装品味、礼仪礼节和总体态度，令其在与人客户商务会面中更有自信。

【课程内容】

模块一：银行商务职场人员的客户印象管理

一、由内而外的素养呈现

1、魅力微笑

2、美丽的眼神

3、舒心的问候——秘书“三语”

4、真诚的含义

5、个人自我情绪管理

二、诚于中而形于外---高雅仪容仪表礼仪

1、想表达什么——公关接待人员的职业风格要求

2、个人形象的有效表达

面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌

发型要求

手的要求

对首饰的色彩、款式的限制与要求

3、服装的TPO原则

4、色彩的心理寓意与心理影响

5、用细节营造制服的品味

6、误区分析及现场点评

模块二：银行人员商务交往礼仪

一、可以听到的形象----电话礼仪

1、电话接听的规则和禁忌

2、成败在细节---通话中的“为”与“不为”

3、常见电话中的礼仪错误

4、手机的使用礼仪

5、微信礼仪讲究与禁忌

二、商务介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析

3、居间介绍的顺序、方法、禁忌

4、称呼的艺术

三、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

三、名片的使用礼仪

1、名片制作三不准

2、名片交换的细节与禁忌

3、中西方在名片使用上的异同比较

4、名片索取与拒绝的得体方式

四、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车的礼仪

2、乘电梯、楼梯的礼仪

3、行走中的礼仪

4、谈判签字礼仪

5、会谈的座次礼仪

6、上下楼的礼仪

7、宴会座次礼仪

五、商务接待礼仪实践

1、接待的原则——接待人员的选择学问

2、怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌

3、接机（车）前的精心准备

4、将客人送达目的地后的礼仪

5、奉茶（咖啡）的礼仪

6、接待过程中紧急情况的应对与处理

7、送别客人的礼仪

模块三：宴请就是一场精心设计的社交布局

一、客户宴请前的准备工作

1、有备无患，请客之前的热身准备

2、让每一位参与者都成为赢家

3、宴请前五注意

4、请客有讲究，邀请有方法

二、饭桌上的礼仪很重要

案例分析： 张总，你的秘书谱真大。

一、点菜功夫很重要

1、谁来点菜最合适

2、提前了解

3、投其所好

4、不顾此失彼

5、与酒水搭配

案例分析：一份经过精心设计的菜单

二、餐中交流的艺术

1、明晰目的

2、适时开场

3、察言观色、调节气氛

4、学会聆听—学会听懂客户的弦外之音

5、话题设计与表达---如果对方总是沉默怎么办？

6、把握“谈生意”的时机

三、餐中酒的礼仪

1、中、西方酒文化的区别

2、识酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有讲究

4、敬酒有方，劝酒有度

5、敬酒的规矩与礼仪

案例分析：敬错了时机的酒

四、政府客户宴请

1.遵循规章

2.言语有度

3.接待有方

4.不失礼仪

5.情在诚中

6.进退有度

五、宴席中，个人的用餐礼仪规矩

1、单独宴请

2、陪同领导宴请

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…