【培训对象】

客户经理

【培训人数】

50人/每场次

【培训形式】

理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】

1.意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让客户经理清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2.情感动心——学会自我情绪管理的方法，知己解彼，深刻理解服务首先是服务自己，服务不仅仅是一项行为能力和技巧，更是人际关系的核心价值。

3.沟通营销——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。对进入厅堂的客户进行识别、分流，指导客户填单，根据客户申请完成业务处理，包括个人业务及对公业务；对内与业务部门进行沟通。提升客户经理在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

第一模块：赢心为上——突破服务的心智模式

一、我们用什么在竞争中留住客户？

客户画像

1.客户经理角色定位与关键能力定位

2.优质客户服务的五要素

3.站在客户的角度做服务

4.影响客户满意度的5个维度

礼仪案例：谦虚也有错的时候--客户需要怎样的服务体验？

互动练习：展现主动积极的服务心态—-行为主动优于客户传递热情

二、现代服务营销理念

1.什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2.服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3.银行服务与服务营销的4P—4C理论

案例：服务意识缺失导致的投诉案例

第二模块：客户经理情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1.服务质量与客户经理的情商之间的关系

2.情绪在服务工作中的运用

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

3.从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

1.修炼积极情绪，转化不良情绪

2.自我调节工作中负面情绪的有效方法

3.如何寻找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5.缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第三模块：客户经理卓越服务8大流程实战

情境模拟：客户经理现场服务流程模拟

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程?

2.开门迎客的注意事项?

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询?

2.如何处理好客户的主动问询?

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求?

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义?

2.如如何做好客户服务接待工作?

3.做好客户接待要注意哪些要点?

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行?

2.客户分流流程的话术及动作指示?

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备?

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容?

3.客户教育时的流程和注意要点?

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

3.产品营销的方式方法有哪些?

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前?

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

4.投诉处理的完整流程?

【现场演练】通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何?

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…