培训目标

1、通过训练，提升员工对中式餐饮接待服务的标准高度有新的认知，重新定位职业高度。

2、通过对服务人员的仪容仪表、礼仪仪态、服务行为规范进行统一规整与训练，实现服务人员工作规范化、标准化的重要统一。

3、通过训练，培养服务人员对中西式餐饮文化的认知、不同文化背景下的服务特点，以及服务中待客交流的技巧、把握的尺度，培养淑女、绅士的服务风度。

培训模式

理论讲解、训练、现场演练

课程大纲

第一部分：国宾级需要技能更需要高意识心态

1、什么叫高意识心态？有哪些具体表现？

2、在服务中遇见更好的自己—服务意识训练

3、服务接待中的自我定位

4、训练服务接待积极情绪

5、服务人员应该具备的知识结构和技能结构

实操训练：意识能力训练

第二部分：国宾级接待需具备的仪容仪表

一、无声的服务—表情礼仪（训练）

1、如何打造亲切动人的微笑？

服务礼仪中的标准微笑

微笑训练法（训练）

二、表情的至高境界--眼神表达！

礼仪中视线表达的规范和要求

目光的使用规则

目光注视的区域及时间把握

三、仪容仪表规范标准及细节要求

面容、皮肤、化妆

发型、发质、发色

服装、服饰、鞋袜

实操训练：要求课前按照现有最高标准执行仪容仪表进课堂，现场进行点评、规范、统一，照片、视频采集。

第三部分：国宾接待人员服务礼仪高规格训练

1、国宾接待对服务人员的仪态要求

高度、规范、标准

我们的目标是做到形神合一

2、优雅的服务站姿训练

餐饮服务中该怎么站？站哪里？注意细节？

近距离面客服务的站姿关键要领

女服务人员站姿标准及训练

男服务人员站姿标准及训练训练

3、轻盈的服务走姿训练

男、女服务人员走姿要领及训练

迎面见到客人的礼让

进门、出门、走廊、厅内的重要细节

手持物品时的走姿要领

4、端庄的服务坐姿训练

服务中什么情况下可以坐？

女服务人员的坐姿标准及训练

男服务人员的坐姿标准及训练

坐式服务岗位中坐姿的要求和标准

5、得体的服务蹲姿训练

蹲式服务的时机、要领与细节

女士服务蹲姿训练及训练

男士服务蹲姿训练及训练

服务礼仪中如何在不同环境下蹲得有礼有节？

6、鞠躬礼训练

迎宾时的鞠躬

送客时的鞠躬

服务中鞠躬的要领和注意细节

鞠躬礼训练

7、在国宾接待中，应明确规范的几种礼仪姿势

服务礼仪中手势的作用

引导客人时的服务手势及注意细节

介绍领导、自我介绍训练

递接物品的正确手势及注意细节

点头礼和欠身礼的使用规则

服务中遇到有交换名片要求时的正确回应与礼仪规范

服务中遇到有握手要求时的回应与礼仪规范

帮客人整理悬挂外套、提拿物品的技巧

学以致用：情景演练

第四部分：国宾接待的现场服务技能训练

一、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

案例分析

二、托盘服务训练

1、托盘的高规格使用

2、托盘训练

三、摆台服务训练

1、主位的选择与设置

2、摆台的要求和标准（银质餐具、围餐、自助餐）

3、摆台技巧

4、台位的正确设置

5、创新摆台—平面艺术摆台法

四、对客服务

1、会客区茶水服务（欢迎茶、续茶）

2、水果服务

3、点餐的技巧

4、邀请入座

5、酒水服务

白酒

红酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的顺序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服务时的人员配合

7、台面整理服务

8、餐中特殊情况的处理

9、服务中进退有度的把握技巧

五、送客服务

1、送客过程中应注意的细节

2、送客的礼仪

3、手台的技巧与注意细节

4、服务总结与改进

第四部分：服务流程梳理与实训通关

一、培训前请企业相关部门提供现有服务流程标准及员工现状报告。

二、培训师提前一天到企业进行实地摸底调研，开课前进一步优化服务流程及标准。

三、课中将服务流程植入服务技能进行训练。

四、设计至少3个小时分组进行意识+技能+礼仪+流程的实战训练。

五、企业安排优秀中层管理人员/内训师协助老师进行训练，实现可复训的目标。

六、课中企业可拍摄技能训练内容的视频，供后期参考学习。

七、培训结束后，老师帮助企业梳理服务流程标准文稿，以供企业留存、复训。

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…