课程背景

许多经销商都有这样的感觉：生意越做越大，也越做越难。未来渠道压缩必然导致经销商快速分化：大经销商呈现结构型增长，中小经销商聚焦专业渠道，服务型经销商加速优化，网络和资源薄弱的经销商将被洗牌出局。经销商是厂家生意的合作伙伴，他们的能力和水平是企业渠道升级的关键。激进的企业自建渠道，代替经销商；消极的企业频繁换将，淘汰经销商；卓越的企业尊重盟友，提升经销商。本课程可以帮助经销商实现管理升级，使其增加利润并超越企业预期，是双方共赢的指导课程，这个课程介绍了多种创新经营模式，既是新一代经销商经营管理的指引，也是在红海激战后画出一条蓝海航线，揭示了新一代经销商的出路，为经销商在不断洗牌的形势下,指出一条可行之道，建立区域强势品牌之路，回归理性发展。

课程收益

让经销商明确自己的作用及厂商关系

引导经销商创建与企业 一脉相承的文化理念

培训经销商有关员工管理的手段

助力经销商做大做强

培训对象

经销商

课程大纲

序

经销商：企业的战略伙伴

第一部分 思考：你想成为什么样的经销商

目前经济形式下经销商的困局

借势打造区域好品牌

如何选择好的厂家，有什么标准

如何打造让厂家希望合作的金字招牌？

经销商如何成为厂家的事业合作伙伴？

学习成就未来——互联网思维

第二部分 终端门店销售氛围营造

店铺招牌

橱窗设计

宣传物料

证书使用

堆头整理

产品展示

灯光照明

阶段音乐

气味选择

环境卫生

第三部分 人力资源有竞争力

挑选最优秀的士兵

高薪请来的 “空降兵”为什么都 “水土不服”？

自己求贤若渴，但外面的人才在哪里？

怎样让经销商企业内部高潜质的人才脱颖而出？

优秀士兵的标准是什么？

优秀士兵进入经销商团队的渠道有哪些？

选拔优秀士兵的方法有哪些？

优秀员工的阳光心态:忠诚、敬业、责任、团队

岗位职责及工作流程是否明确

何谓作战有序

专业的人干专业的事：组织设计

萝卜和坑：定岗定编

让听得见炮声的人指挥战斗：汇报层级和管理跨度

程序正确保证结果正确：用流程屏蔽风险

用军规解决一类问题

培养制度是否完善

员工培养≠员工培训

新员工特训营：加入公司的 第一堂课

导师辅导：教练传帮带

项目练人：给员工一个独立展示的舞台

轮岗培养：让未来领导者经历不同岗位的历练

激励机制是否合理

绩效考核

ￚ业务团队的绩效考核

ￚ找到考核的关键指标

ￚ让关键指标落地的考核方法

ￚ后台员工的绩效考核

ￚ管理者的绩效考核

激励体系设计

ￚ多样化的需求

ￚ薪酬很重要，但不是唯一的需求

ￚ吸引与保留优秀士兵的 “全面报酬”

ￚ给薪水多少合适

ￚ如何调薪

ￚ奖金如何发放

ￚ如何用企业文化经营人心、凝聚团队？

ￚ怎样提升士气，让员工感觉有奔头？

ￚ如何加强情感联系，让离职员工 “好马也吃回头草”？

第四部分 渠道开发完善

隐形(装修公司、设计师、水电工)渠道的显性化管理

调研摸底

业务拓展

业务维护

工程渠道的拓展

工程项目前期准备

工程项目执行阶段

工程项目后期运作阶段

网络分销渠道开发

区域保护

区域营销政策的制订

ￚ价格政策

ￚ返利政策

ￚ订货、付款政策

ￚ发货、运费政策

ￚ业务人员差旅、通讯、业务费用标准

ￚ薪酬及考评政策

ￚ售后服务政策

ￚ渠道资源互补

向“两栖”进化：试水网络渠道

电商开始向传统经销商示好

试水电商的切入口

微信营销

店面零售渠道

天龙一步 - 未雨绸缪

自己：快乐的工作状态、良好的形象、工作用品

产品：将产品擦拭一新、注意产品摆放的角度和高度

标签是否完备、各类产品库存量

 天龙二步- 待机迎客

正确的迎客语言和动作是什么？

市场拦截的方法：决胜于千里之外

天龙三步- 接近顾客

老顾客的迎接方法

陌生客户的接近方法

接近顾客的最佳时机？

如何观察顾客的一动一行？

接近顾客的四大方法是什么？

如何赞美顾客？

接近顾客的注意事项是什么？

如何保持即亲密又安全接触的距离？

销售片段演练

 天龙四步- 挖掘需求

如何挖掘顾客的需求？望闻问切

销售是问出来的：问对问题赚大钱

如何针对本行业设计开放式问题、封闭式问题？

提问的技巧是什么？

确定客户的冰箱需求需要问哪些问题？

顾客类型分析及应对

顾客权力分析（判断谁是决策人）

销售片段演练

 天龙五步- 产品推荐

产品生动化展示的攻心策略

如何有效引导和鼓励顾客体验

FABE产品展示法则应用

如何有效激发顾客购买（占有）的欲望？主动提出，透过证据说服您的客户

销售片段演练

 天龙六步 -异议处理

深刻认识异议：嫌货的才是买货人

了解客户产生异议的真正原因

一般都会有哪些异议？如何处理顾客的异议？

关于价格的异议

关于款式的问题

关于品质的问题

关于服务的问题

离别前的博弈：我还要到别的品牌比较一下（我再看看、我考虑一下）

销售片段演练

天龙七步 - 绝对成交

一定要由顾客说买单时，我们才开单吗？

成交的关键在于要求——顾客的购买信号

成交方法

 天龙八步- 情感建设

解决的问题：“谢谢，再见，欢迎下次光临！”

交易完成后的注意事项

请顾客转介绍

“美”程服务

角色扮演：导购实战情景角色扮演+学员点评+讲师点评

 角色扮演

导购实战情景角色扮演+学员点评+讲师点评

第五部分 产品管理到位

产品选择

品类划分

库存管理

滞销品管理

第六部分 推广方式多样

方法一：促销

促销目的

ￚ扩大品牌影响力

ￚ提升销量

ￚ抗击竞争对手

ￚ推广新品

ￚ消化库存

完成厂家促销的关键点 / 81

ￚ促销费用对接

ￚ促销对象对接

ￚ促销配额的分配

ￚ促销分工对接

ￚ促销流程对接

自行促销的门道

ￚ针对消费者的常规方法

ￚ针对渠道的常规方法

ￚ经销商经典促销

ￚ自行促销的注意事项

方法二：市场拦截

地点

工具选择

人员要求

方法三：小区推广

方法四：不同产品间的联合推广

方法五：广告推广投放（自媒体）

第七部分 客户关系管理系统化

客户关系管理的意义

能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

能降低企业与客户的交易成本

能给企业带来源源不断的利润

能促进增量购买和交叉购买

能提高客户的满意度与忠诚度

能整合企业对客户服务的各种资源

客户关系管理的战略框架

利用工具，保证对客户定期关注

1、客户分级

1） 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2）如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

案例分析

2、客户档案

1）客户关系管理与客户档案的关系

2）客户档案的具体内容

案例分析

团队协作，加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、销售人员层面

3、客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

心灵按摩，建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论：

客户是……？什么是客户投诉？

你觉得客户投诉对企业有什么意义？

1）客户投诉的定义

2）客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3）客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4）投诉的四个阶段

5）投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6）正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）

4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

（全文完）

谭宏川

专业化销售技术提升专家

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会（AATCP）高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

曾任：华为公司 客户群总监

曾任：烽火集团 战略与市场部赋能经理

擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

部分典型客户：中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方

工作经历：

华为公司10年市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成1500万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超1个亿，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目（2008年电信3G网络建设项目等）的运作，积累了丰富的销售项目运作经验。

烽火通信5年营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。

近期部分授课案例：

序号企业名称课题期数

1国家电网湖北省公司《双赢商务谈判》6期

2七七沙拉餐饮集团《客户服务技巧》5期

3建设银行《对公客户经理顾问式销售技巧》，5期

4中广核检测技术有限公司《客户服务技巧》4期

5江苏省高速公路《顾问式销售技巧》4期

6慈铭体检《顾问式销售技巧》3期

7中南财经政法大学MBA《营销总裁班（营销规划）》3期

8卡乐电子有限责任公司《客户服务技巧》3期

9工商银行《营销管理规划》3期

10上汽集团环球车享《专业客户拜访与沟通》3期

11武汉南瑞电力《商务谈判》2期

12新石电力《销售项目运作与管理》，2期

13武汉畅能电力工程《销售项目运作与管理》2期

14江苏悦达农装《顾问式销售技巧》2期

15湖南电信天翼云《客户关系管理》2期

16烽火信息集成技术有限公司《顾问式销售技巧》2期

17苏州油墨股份有限公司《客户服务技巧》2期

主讲课程：

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》

2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》

3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》

4.《破局解困——高层客户公关技巧》

5.《赢在行动——客户关系规划与管理》

6.《步步为赢——销售项目运作与管理》

授课风格：

■ 案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考。

■ 成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■ 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。

部分客户评价：

《为客户服务的重要时刻》这门课程，是我们专门针对质量部门的技术服务人员选定的一门课程，我们的技术服务人员在与客户沟通的过程中，太专注于解决“事”的问题，而忽略人的“感知”，导致事情解决了，人还不满意。这次课程从认知上给大家一个非常大的启发，同时也提供了一套非常简单但是有效的方法来改进我们技服人员的行为模式，很有帮助。谭老师上课互动性很强，我以为我们技术人员上课会比较闷，但是课堂效果非常好。

——卡乐电子linda

我们这次主要是希望对公司的业务部门做一次销售技巧的培训，我们是老国企，销售人员的年龄都比较大，在这个行业里面的时间也比较长了，经验都比较丰富，这次请老师过来是希望能帮助我们梳理一下销售方法，前期的调研很重要，谭老师很认真的和我们业务部门的各级人员都做了电话沟通，从目前的业务现状，问题，目标，流程做了诊断，提炼了大量的成功和失败案例，做了充分的准备，为我们的销售人员呈现了一堂非常精彩的《顾问式销售技巧》课程。

——悦达农业装备 李经理

我们公司主要是做电网配电检测设备和检测信息化平台建设的公司，平时针对国电的物资公司和检测单位，我们的销售人员年级比较轻，90后比较多，和技术，运维人员交流还好，大家年龄相差不多，也都是交流一些技术、产品上的东西，但是跟部门领导交流的时候，明显犯怵，见了面也不知道该将什么，说了好像客户也没有太大的兴趣，这次《高层公关技巧》课程，谭老师通过大量的年轻销售搞定年长领导的案例，帮助我们的年轻销售人员树立了信心，提供了方法，明确了路径，不仅在课堂上给与了辅导，课后还进行了跟踪辅导，目前，我感觉，我们的销售人员在面对高层客户的时候，确实发生了很大的变化

——新石电力工程技术 骆总

销售项目运作，一直是我们比较头痛的一个问题，公司其实很早就有了一套销售流程，也有客户关系管理系统，也设计了自己的销售漏斗，用来管理项目群。我们希望这次培训，在不改变公司销售流程的前提下，针对单个项目的运作与管理，老师可以提供一套方法论，偶然的一个公开课，听到《步步为赢—销售项目运作与管理》这个课程，我们老板眼睛一亮，觉得这个课程适合，能透彻的把一个项目，从宏观到微观，从事到人，从策略到战术，用一张表完整的描述清楚，谭老师在销售项目运作上，确实经验很丰富，课堂上采用的案例，也是经过调研之后，针对我们行业涉及的案例，大家一通百通，现在我们公司正在考虑把这张表IT化，融合到我们的销售流程中去

——武汉畅能电力工程股份有限公司 石总

我觉得，谭老师授课给我印象最深刻的就是，前期的准备工作非常的充分，针对我们提出的要求做非常详细的了解，而且课堂的案例演练这一块，是大家比较喜欢的，不是通用的案例，而是根据我们的行业设计的，这样大家的接受度就非常的高。

——中广核核检测技术 田主任

对大客户销售来说，之前很多东西知其然而不知 所以然，很难把一些理论应用到实际中去，单通过谭老师的梳理，豁然开朗，完全可以帮助到现在企业目前的销售，而且能很好的落地应用，指导团队的实际工作！

——苏州太阳油墨 Stephen

谭宏川老师拥有非常丰富的销售及团队管理经验，很有责任心，把我们销售团队从野战军带向正规军，为我们提供的大客户销售实战培训效果很好，当月业绩提升了20%，销售个人能力得到了提升，同时提高了团队合作精神，同时再次邀请宏川老师为我们做《高层客户公关》的课程。

——南瑞电力检测事业部 刘总