课程背景：

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝，我们要用卓越的服务来赢取客户。

课程收益：

● 进行网点转型分析与大堂经理角色定位

● 提升大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法，提高分流效率

● 提升大堂经理现场管理技巧，为客户带来良好的体验

● 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力，为网点服务营销做好铺垫

● 提升大堂经理应对突发事件的能力

● 提升大堂经理投诉管理技巧，提升客户对银行的忠诚度

课程对象：

银行网点负责人、大堂经理

课程方式：讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等

课程大纲

导引：大堂经理的使命

视频：兴业银行大堂经理的一天

第一讲：大堂经理基本素质和职责

一、5大基本素质

1. 服务形象好

2. 职业修养专

3. 个人素质高

4. 业务知识全

5. 服务能力强

二、5大职责

1. 引导分流客户

2. 做好业务咨询

3. 处理客户意见

4. 了解客户需求

5. 营销金融产品

第二讲：大堂经理营业前中后服务规范

一、营业前的准备工作

1. 自查整理

2. 督促检查

3. 开门迎客

二、营业中的工作规范

1. 识别引导规范

1）普通客户

2）贵宾客户

3）潜在客户

技巧分享：识别引导流程4个注意事项

技巧分享：4步消除客户的不满情绪？

2. 业务处理规范

1）迅速原则

2）专业原则

3）安全原则

案例分析：大堂经理6严禁

3. 销户处理规范

4. 服务工作规范

1）日常工作规范

2）礼仪规范

情景话术：9大情景参考礼貌用语

5. 工作行为规范情景

1）少量客户进入网点时的工作模拟

2）大量客户进入网点时的工作模拟

3）大量客户等候时的工作模拟

4）指引客户去自助服务区的工作模拟

5）识别客户与转介绍的工作模拟

6）客户离开网点时的工作模拟

三、营业结束后的工作

1. 查阅意见簿

2. 整理客户信息

3. 填写工作日志

4. 各项工作检查

案例分析：柜台取钱撒了一地，大堂经理该怎样做？

第三讲：大堂经理的营销技能

互动讨论：服务第一位还是营销第一位？

一、联动营销

1. 如何与柜面联动

1）识场景

2）做营销

3）巧转介

话术分享：与柜员联动技巧与话术

2. 如何与理财经理联动

场景一：转介升级贵宾卡客户

场景二：转介优质单位无信用卡客户

场景三：转介代发薪资基金定投客户

场景四：转介询问贵金属理财客户

话术分享：与理财经理联动技巧与话术

二、沙龙营销

1. 厅堂微沙龙准备工作

1）协调秩序

2）物料准备

3）时机选择

2. 厅堂微沙龙4环节

1）启动注意

2）产品选讲

3）简单结尾

4）重点突破

话术分享：5大类主题产品沙龙话术

情景演练：本行主要产品微沙龙话术演练

第四讲：正确处理投诉

一、客户抱怨投诉的原因

互动讨论：本行客户投诉的原因都有哪些？该如何处理？

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户本人自身修养或性格

二、正确处理投诉的步骤

1. 以第三者身份出现

2. 道歉，无论“对”“错”

3. 理解性倾听

4. 移步安静处交谈

5. 及时回复

6. 满意度跟进

三、正确处理投诉的技巧

1. 先疏导后控制

2. 自我心态调整

1）我是问题解决者

2）抱怨不是针对我

3）不能受客户影响

4）了解经过和真相

5）温和情绪影响他

3. 先情感后问题

案例分析：客户投诉柜员打错名字导致资金延误。

高飞

高飞老师 银行营销业绩提升专家

10年银行培训行业经验

华东师范大学MBA

国家高级人力资源管理师

连续5年被多家银行聘请：四川农行、陕西工行、贵州建行；广东、云南等地省联社；浙江稠州银行、山东齐商银行；乌鲁木齐商业银行；江南农商行、楚雄农商行等

主导并完成全国近半数商业银行及省联社网络大学搭建：广东、陕西、江苏、山东、四川、福建省联社网络大学；齐商银行网络大学；宁夏银行网络大学；贵阳银行网络大学；乌鲁木齐商业银行网络大学；浙江稠州银行网络大学；

开展50+家银行网点产能提升及服务营销项目：中国农业银行（四川巴中支行、陕西榆林支行、甘肃酒泉支行）、中国工商银行陕西汉中支行、中国银行湖南湘潭支行、中国农业银行甘肃张掖支行、邮政储蓄银行文山分行、曲靖商业银行、云南楚雄农商行

参与近10个大型国企战略咨询项目：《江西吉安国资委十四五规划和2035远景目标建议项目》《东莞投资促进局引进产业评估项目》《浙江交通投资集团数字化转型项目》

擅长领域：开门红、信贷业务营销、信用卡业务营销、存款业务营销、网点服务、零售业务场景营销等

实战经验：

※ 高飞老师拥有丰富的银行实战经验，曾主导50+家银行的产能提升及服务营销项目，帮助受训行提升网点服务效率，助力业务目标完成：

→ 云南楚雄农商行《旺季营销开门红项目》

为实现开门红个存日均净增、扫码收单新增等目标，为行内员工开展行外吸金、厅堂流量、存量挖掘和商户、信用卡营销等策略的培训，组织电话营销训练营，进行工具和话术的导入，并对城区郊区20个网点进行驻点辅导，成果：目标均超额完成，个存日均完成率122%，扫码收单完成率105%。

→ 四川巴中农行《网点产能提升及信用卡营销项目》

为实现网点竞争力和产能的提升，集中对客户经理进行营销技能培训，并进驻网点辅导客户经理进行存量客户盘活、电话集中外呼、外拓拜访企业商户，成果：为期7天最终实现存款新增超出目标150%，信用卡新增率200%。

→ 湖南湘潭中行《信贷营销项目》

为实现信贷业务产能提升，响应国家普惠金融政策，辅导客户经理有针对性的，向制造型企业、商贸类企业、个体工商户拓展行内贷款产品，成果：为期2周最终实现贷款新增超出目标150%。

→ 甘肃张掖农行《厅堂服务营销项目》

为提升网点服务质量及厅堂阵地营销水平，针对柜面经理、大堂经理、客户经理等厅堂人员，开展了工作服务规范、联动营销技能、存量客户挖掘的细致解析辅导，成果：为期5天的项目，达成邀约成交客户数较平日增长300%。

※ 同时高飞老师也拥有丰富的银行网络大学的搭建工作，结合各岗线条的胜任力及员工培训需求，制定学习计划、研发定制化培训课程。高飞老师已搭建了全国近半数省联社网络大学，服务超10000+银行从业人员的业务学习：

【宁夏银行网络大学项目】上线1500门课程，支持2500名员工的学习

【九台农商行网络大学项目】上线2500门课程，助力5500名员工的学习

【青岛农商行网络大学项目】上线2500门课程，助力5000名员工的学习

【贵阳银行网络大学项目】上线2500门课程，助力3000名员工的学习

……

部分授课案例：

■ 曾在广东，为广东省联社、南海农商行、清远农商行、惠州农商行、佛冈农商行等95家农商行授课《客户经理营销技能提升》，累计20+期

■ 曾在内蒙古，为内蒙古省联社、包头农商行、赤峰松山农商行、元宝山农商行、鄂尔多斯农商行等88家农商行授课《客户经理实战营销技能提升训练营》，累计20+期

■ 曾在云南，为云南省联社、玉溪农商行、官渡农合行、大理农商行、丽江农商行、曲靖农商行等130家农商行授课《支行长综合管理能力提升》，累计18期

■ 曾在贵州，为贵州省联社、贵阳农商行、遵义农商行、毕节农商行、六盘水农商行等84家农商行授课《支行长综合管理能力提升》，累计18期

■ 曾为江苏江南农商行授课《客户经理营销技能提升》，累计10期

■ 曾为浙江稠州银行授课《个人客户经理营销技能提升》，累计8期

■ 曾为吉林九台农商行授课《客户经理营销实战技能训练营》，累计8期

■ 曾为云南华宁农商行授课《客户经理营销实战技能提升》，累计8期

■ 曾为云南楚雄农商行授课《个贷与商户营销策略培训》，累计8期

主讲课程：

《商业银行零售业务营销与业绩拓展策略》

《旺季营销开门红》

《银行网点竞争力提升--厅堂阵地营销流量转化与升级》

《银行网点竞争力提升--客户经理实战营销技能提升》

《银行大堂经理现场服务和营销技巧》

《个贷普惠业务突围策略与技巧》

《信用卡业务的多维营销策略》

授课风格：

风趣幽默：老师授课轻松，老师借助多年的实战经验分享，语言通俗易懂，呈现有趣，以幽默的语言让现场气氛活跃。

互动性强：现场老师授课过程多与现场学员互动，以引导互动的方式带动学员的积极性跟配合性。

实战性强：课程结合老师多年项目经验，并结合企业需求，贴近实际，让学员学习之后可以结合自己的现状，更好的运用知识内容。

部分服务客户：

国有银行：建设银行（陕西、山东、武汉、辽宁、长沙、新疆、扬州、杭州）、中国银行（四川、湖南、甘肃、杭州、南昌、成都、无锡、佛山、南充、东莞、湘潭、衡阳、哈密、德州）、中国农业银行（湖北、安徽、宁波、湖北、沈阳、广州、武汉、天津、长春、厦门、济南、济宁、淄博）、中国工商银行（湖南、佛山、北京、淄博、武汉）、邮政储蓄银行文山分行

商业银行：齐商银行、宁夏银行、稠州银行、贵阳银行、乌鲁木齐银行、曲靖商业银行等

邮储、农信系统：曲靖市联社、昆明市盘龙联社、昆明五华区联社、昆明晋宁农商行、普洱孟连农商行、普洱墨江农商行、丽江玉龙农商行、大理永平农商行、楚雄农商行、楚雄元谋农商行、玉溪农商行、玉溪澄江农商行、玉溪通海农商行、玉溪华宁农商行、玉溪峨山彝族信用社、昭通大关农商行、昭通威信农商行、昭通水富农商行、临沧临翔农商行、临沧永德农商行、临沧云县农商行、临沧凤庆农商行、蒙自农商行、大姚农商行、文山农商行等

部分客户评价：

听完高老师的分享，我很放心将后面的培训交给他；老师很有水平，不仅体现在专业性上，而且还表现在对人的把握上。

——四川农行 邓行长

听完大家对培训后的总结，我很激动；更让我激动的是，我们这次通过培训，不仅有了业绩提升，而且找到了方法，高老师手把手教的方法，希望以后要坚持用起来。

——楚雄农商行 邓行长

楚雄农商银行

《旺季营销开门红》华宁农商行

《客户经理实战营销技能提升》

凤庆农商行

《信用卡多维营销外拓》临翔农商行

《信贷业务突围营销训练营》

宁夏银行

《员工网络培训学院》九台农商银行

《员工网络培训学院》