【课程背景】

银行白银时代，银行在管理金融客户战略由过去的“以拓带存”改为“以存带拓”的转变，“存量客户”的满意度管理和“新拓客户”的满意度管理将成为银行未来三年的工作重心。

【培训目的】

1、了解和适应互联网+下4G客户和存量客户对客户管理的变化；

2、培养互联网+下客户满意度管理的新理念和新思路；

3、具备互联网+下客户满意度管理的新格局和新流程；

4、掌握互联网+下客户满意度管理的新的营销方法和营销工具；

5、熟练基于互联网+下客户满意度管理的沟通话术与管理技巧；

【适合对象】

银行客户经理

【培训大纲】

第一部分、互联网+下客户满意度的改变与挑战

1、互联网+发展推动金融个人客户和对公客户的需求变化

2、互联网+下个性化的提供唤醒用户主权的到来；

3、互联网+下客户的转变：

3、1卖方客户转变为买方客户

3、2买方客户转变为互联网客户

3、3互联网客户转变为社群客户

4、互联网+的发展加速客户的“用户”角色转变：

4、1 用户的要求越来越高，期望越来越大；

4、2用户越来越挑，越来越性格比；

4、3用户越来越难管理，越来越难满意

5、互联网+下客户的管理的组织结构的改变：

——由金字塔式的客户关系管理结构转变为倒金字塔式的结构

第二部分、互联网+下客户满意度管理的观念改变：

由保有客户到管理客户期望值的改变

由维护客户到为客户赠值的改变

由为客户省钱到为客户的赚钱改变

由发展客户到影响客户的改变

由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变

由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

电

第三部分、互联网+下客户满意度提升方法之一：个性化的体验满足

1、传统的4R客户关系管理方式的局限；

2、互联网+的客户管理方式的改变；

3、互联网+客户满意度管理的公式:

客户满意=（变化需求*个性体验）%客户期望

4、期望值系统管理的方法；

5、互联网+下客户需求变化的特征：

不同对象的需求变化情况

不同情增的需求变化情况

——工具应用:基于客户个性需求的需求管理库

6、个性化体验的实施策略：

6、1个性化体验的实施原则为：

人无我有、人有我全、人全我精、人精我专、人专我新

6、2设计运营商客户满意度管理的个性体验

6、3 对公客户个性化体验的流程

6、4 网点零售个性化体验的流程

6、5 个性化客户体验管理的流程

6、6 标杆案例分享；

第四部分、互联网+下客户满意度提升方法之二：用价值挽留你的客户

1、专注于一个领域让客户满意

1、1或轻奢，或原生态，为自己选好标签

1、2找到产品最鲜明的特点

1、3标签要切实，才能让用户喜欢

——案例讨论：BAT的专注客户的满意；

HAO123的客户满意度专注；

2、不迎合需求，只创造需求，以需求满足客户

2、1发现消费者还没发现的需求

2、2满足消费者的期望

2、3从微观角度出发去创造需求

——案例讨论：微店店主藻妈“小时候味道”的需求满足

3、大众化你就输了客户的心

3、1抓住小众用户的需求

3、2表达出自己的立场

3、3让自己的品牌小而美的存在

——案例讨论：余佳文超级课程表的个性化

4、没有内涵就搞外延来挽留客户

4、1在产品上加益寄生的东西

4、2探寻用户的期望点

4、3在服务上做出让人尖叫的创意

4、4在营销上戳中用户痛点

——案例讨论：支付宝的不断变化以挽留发展客户

第五部分、互联网+下客户满意度提升方法之三：客户关系维系的互联网新技巧

1、为客户带来其难以抵挡的价值

1、1用细节打动银行客户

1、2把银行客户当做朋友对待

——成功案例：女性购物分享社区“美丽说”的女性价值提供

2、为银行客户提供良好的体验

2、1体验以解决用户痛点为基础

2、2不断丰富用户的体验

2、3人性化设计让用户愉悦

——成功案例：营业厅的客户峰终体验

3、常规推广、日常运营要持续更新

3、1不断更新迭代，让你的产品持久具有吸引力

3、2每天为银行客户推送最新资讯

3、3新品上架及时更新

——成功案例：QQ下载的持续更新

4、兜售参与感，让银行客户high起来

4、1研发产品时让用户参与进来

4、2鼓励老用户写出购物体验

4、3经常给用户惊喜

——成功案例：策略性的吵店参与

5、优质服务拉近和银行客户的距离

5、1及时回复银行客户的消息

5、2为用户提供体验最好的服务

5、3人工客服让用户更觉得暖心

5、4开启品牌综合自助服务

——成功案列：服务是银行发展的灵魂

6、保持对用户真正的、长久的忠诚

6、1真正为用户着想

6、2永远要想在用户前面

6、3为用户做好后续服务

6、4通过大数据分析，精准满足用户需求

——成功案例：用户忠诚度的阶梯式管理

总结与提问

王毅

王毅老师简介

培训师简介

王毅老师，管理学硕士，经营学博士，副教授，中国百强培训师，中国营销领域十强培训师，中国优秀发明专利人，NLP执行师、导师，国际注册管理咨询师，高级职业经理人，国家首批高级英语、汉语导游，高级企业培训师、高级人力资源管理师、高级营销策划师、高级EAP咨询师、高级就业指导师、高级生涯规划师、心理健康指导师。中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员、职业教育研究所客座教授，浙江大学继续教育学院、厦门国家会计学院客座教授,《中国好讲师》全国竞赛优秀评委，《中国培训》杂志社理事。曾任国内某知名连锁服务机构高管，某科技创新型企业首席运营官。曾获2008年北京奥运会志愿者优秀指导教师奖，全国“挑战杯”创业设计大赛铜奖，2010年上海世博会荣誉贡献奖，第21、24届全国教育教学信息化大赛河北赛区一等奖，第8届全国校本研究促进教师专业化发展教育教学优秀科研成果二等奖，全国优质教育科研成果一等奖，第6届河北省高校军事教师授课竞赛特等奖，河北省军事课程授课标兵，中国邮政集团公司创新成果奖，河北省高校教师军事论文竞赛二等奖，2016年获中国培训突出贡献奖，入选中国培训名人堂，2017年获中国品牌讲师称号,2018年获中国最具品牌价值培训师称号，2021年中国培训标杆人物。曾为多家大型企业提供管理咨询服务，主持或参与研究国家、省部级课题50余项，在各级期刊发表文章40多篇，多篇被EI等检索收录，拥有企业管理培训领域国家专利4项，品牌课程注册商标1项。

主讲课程

独家品牌课程

《智慧女神的迷宫®—破解团队沟通的难题》《挑战巅峰体验®—管理创新思维训练》《星际传奇®—五项领导力巅峰体验》

营销系列课程

《营销方案的策划与实施》《大客户营销》《营销项目的策划》 《销售技巧》《营销创新训练》《顾问式营销》等

管理系列课程

《管理高尔夫课程》《管理创新思维》《领导力提升》《战略管理》《班组标杆管理》等

创新系列课程

《创新理念提升》《互联网+思维与营销创新思维》等

素质系列课程

《商务礼仪》《商务谈判》《团队建设》《职业人素养提升及训练》《高效能认识的七个好习惯》《九型人格》等

沟通系列课程

《九型人格与沟通技巧》《焦点对话》《管理沟通技巧》等

职场新人课程

《新入职员工职业生涯规划与素养训练》等

邮政系列课程

《区域经济与邮政业务开发》《集邮业务创新》《邮政市场营销》《邮务类产品创新管理》等

培训师系列课程

《培训师授课技巧提升》《课程开发技巧与工具》《培训师授课工具与多媒体素材的应用》《互动体验式培训》《培训师核心能力提升》等

金融系列课程

《金融顾问式营销》《网点转型培训》《金融内训师能力提升》《银行业企业文化建设与推动》等

旅游管理系列课程

《旅游管理概论》《旅行社管理》《酒店管理》《会展旅游实务》等

公开讲座、励志系列

《你的大学谁做主？--大学生涯规划讲座》《演讲与口才的突破和提升》《成功的职业化生存》《中国周边政治军事形势》《公众表达与演讲》《逻辑思维与表达》等

服务过的企业

中国石油

中国联通

中国邮政集团公司

中国邮政储蓄银行

中国邮政速递物流股份有限公司

中邮人寿保险股份有限公司

康辉旅游集团

康达日化

沃尔玛

德勤

安永

毕马威

华为

百度

等国内外大型企事业单位

主要客户

中国石油、中国联通、中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国农信联社、中信银行、华夏银行、光大银行、兰州银行、成都银行、宁波银行、中国邮政集团公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司、国家电网、康辉旅游集团、希尔顿酒店集团、安联地产、长春一汽、十堰二汽、长安汽车、华南物资等国内外大型企事业单位及全国各省多家分支机构。