课程目标：

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；

2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；

3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；

4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；

5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

课程大纲：

第一单元 角色认知

一、大堂经理的核心定位

二、大堂经理的工作目的和价值

三、大堂经理的岗位职责

1、 引导客户服务

2、 解答客户咨询

3、 处理现场投诉

4、 挖掘营销机会

5、 维持营业秩序

6、 维护营业环境

7、 认真记录和总结

四、优秀大堂经理应具备的心态

1、 积极主动的服务心态

2、 团结协调，为内部创造和谐的工作环境

3、 善于自我调整心态，进行减压

第二单元 常用知识与技巧

一、产品萃取方法

二、电子渠道

1、 自助银行

2、 网上银行、电话银行和手机银行

3、 风险点控制

三、工作联系指引

第三单元 沟通和礼仪技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、 客户满意度

2、 客户满意的标准

3、 客户满意的服务流程与沟通技巧

二、内部沟通协调

1、 内部各网点人员的构成及沟通注意要点

2、 优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力

3、 内部沟通、协调用具

三、行为礼仪规范

1、 大堂经理的职业形象

2、 大堂经理的接待礼仪

3、 大堂经理服务规范

第四单元 营业环境管理

一、营业前准备

二、营业中维护

三、营业后小结

第五单元 客户服务

一、分流引导

二、咨询服务

1、 日常业务办理咨询

2、 产品卖点咨询

3、 产品价格咨询

三、协助服务

1、 特殊群体协助服务

2、 特殊业务协助服务

3、 内部协调服务

第六单元 服务补救

一、抱怨与投诉处理

1、 及时处理投诉的重要性

2、 客户投诉类型、原因及需求

3、 大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程

4、 大堂经理处理现场投诉的主要技巧

二、突发事件处理

第七单元 营销机会挖掘

一、寻找营销时机并介入

1、 寻找营销时机

2、 把握时机并介入

二、探寻客户需求

1、 提问、倾听、确认

三、潜在客户推荐及产品推介

1、 潜在客户的推荐

2、 大众客户的推荐

朱华

朱华老师（孝感）

★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人

★国家一级培训师

★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师

★曾任于中国农业银行职员

★大连珍奥集团区域经理

★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监

简介

朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

授课风格

语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，达到“润物细无声”的效果

朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。

案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。

注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。

主讲课程

《如何打造高绩效营销团队》

《顾问式销售技巧》

《赢在沟通》

《高品质客户服务》

《销售人员的招、选、育、用、留》

《渠道管理》

《区域市场的精耕细作》

《创新营销》

《如何打造金牌经销商》

《大客户的开发与维护》

《客户关系管理》

《营销管理》

《心理学在销售中的应用》

《销售人员的情绪压力管理》

《提问式销售》

《营销会议管理》

服务客户

【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等

【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房（连锁）、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。

【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。

【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技（4404） 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电（238）、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。