【课程大纲】

第一单元：提升客户感知

一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知

二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责

三、感知核心因素1：塑造优良的服务环境

1. 核心观念：人造环境、环境造人

2. 硬件环境

a) 从里到外的硬件环境

b) 银行大堂功能设置、分区深度解析

3. 软件环境：银行大堂经理的行为规范

4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护

四、感知核心因素2：提供专业优质的服务

1. 优质服务=真诚+个性+专业的服务

2. 真诚服务的表现形式——礼仪与态度

3. 个性化服务=常规服务+针对性服务

4. 专业服务的标准：满意、快速、精确

五、感知核心因素3：让客户感觉到被“爱”

1. 核心观念：让每个客户感觉到他得到了他需要的“爱”

2. 客户识别

a) 客户识别流程

b) 第一时间关注进入网点的客户

c) 三种状态下的客户需求判断

d) 大堂客户识别的四个技巧

3. 客户分流（流程、原则、话术、注意点）

a) 贵宾客户分流引导流程

b) 潜在贵宾客户分流引导流程

c) 一般客户分流引导流程

d) 如何让客户心甘情愿被分流

第二单元：加强客户沟通

1. 主动和客户保持双向的沟通

2. 把握好沟通距离

3. 把控好双方的情绪

4. 大堂经理高效沟通核心技能

a) 纯真微笑的实质

b) 观察与聆听——领先客户一步，做客户的知音

c) 迎合与赞美——快速拉近与客户的心里距离

d) 快速和客户建立亲和关系的技巧

e) 快速赢得客户信任的技巧

第三单元：满足客户需求

1. 对客户需求的核心理解

2. 显性需求与隐性需求

3. 用提问探寻客户各层次的需求

a) 两类六种类提问方式

b) 建立提问循环

4. 满足客户需求——产品介绍、体验、和运用

a) 三段式产品介绍技巧

b) 让客户参与产品体验——体验营销话术设计

c) 教练客户使用产品的步骤与操作要点

5. 引导客户需求的话术技巧

a) 群牧效应的运用

b) 1+1语言模式

6. 现场演练

a) 如何引导并教会客户使用手机银行、网上银行、电视银行

b) 如何引导客户关注并选择理财产品(以基金定投和理财保险为例)

第四单元：巩固客户关系

1. 快速牢固记住客户的技巧

2. 客户投诉与抱怨处理

a) 鼓励客户发泄

b) 充分道歉

c) 收集信息

d) 承担责任

e) 让客户参与意见

f) 跟踪服务

3. 客户预期管理两步法

4. 保持和客户的有效沟通，响应客户的需求

朱华

朱华老师（孝感）

★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人

★国家一级培训师

★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师

★曾任于中国农业银行职员

★大连珍奥集团区域经理

★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监

简介

朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

授课风格

语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，达到“润物细无声”的效果

朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。

案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。

注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。

主讲课程

《如何打造高绩效营销团队》

《顾问式销售技巧》

《赢在沟通》

《高品质客户服务》

《销售人员的招、选、育、用、留》

《渠道管理》

《区域市场的精耕细作》

《创新营销》

《如何打造金牌经销商》

《大客户的开发与维护》

《客户关系管理》

《营销管理》

《心理学在销售中的应用》

《销售人员的情绪压力管理》

《提问式销售》

《营销会议管理》

服务客户

【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等

【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房（连锁）、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。

【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。

【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技（4404） 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电（238）、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。