一、授课内容：

第一天《支行长目标管理与营销策划》，

第二天《目标执行力落地与员工管理》。

二、授课对象：

支行长（网点负责人）

三、培训形式：授课+情景演练+思维训练

四、课程特色及银行客户六大收益：

1、本课程集科学管理、现代管理经典理论与银行实践的结合凝练而成，不仅系统介绍了科学管理论，同时把银行的管理经验穿成一根项链，为支行长清晰地梳理思路，是银行支行掌握科学管理方法的，增强岗位胜任力与市场竞争力的必修课。

2、引导学员掌握支行科学管理技术，实现数据闭环管理，掌握目标分解的精要，实现经营目标的科学分解，学会权力范围内的激励与再激励，打造经营团队提升自我及团队执行力，塑造支行领导文化，打造一流员工队伍。

3、本课程的设计还能帮助支行长学员完成管理的转型：即从传统的“经验管理”到“专业管理”的转型；从“民间高手”到“职业选手”的转型；从“师傅传承的管理方式”到“科学管理”的转型

4、运用教练式授课，形式多样，学员在自己思考与对比的过程中实现管理理念的重构。注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

5、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把网点经营过程中出现的情景搬到课堂，两天课程针对银行在网点中遇到的问题，设计了4-6个情景演练PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行方得到性价比最高的实惠：只化培训课的费用，却能得到咨询项目成效。

6、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导，并协助银行管理部门制订合理的考核办法。

【课程大纲】

《支行目标管理与营销策划》

（ 第一天）

第一单元、支行长的管理价值与角色胜任

管理：就是通过团队达成目标

管理的目的：为了达成组织的目标

管理的要求：（对象）组织人、财、物等资源，并活用起来

管理的五项工作

支行长角色胜任

工作面：目标管理、经营策略

人员面：沟通激励、培养下属

第二单元、 目标分解与经营策略

一、达成目标的战略思考：

解读上级意图

确定重点指标

用足周边资源

看清市场趋势

二、深思熟虑的经营策略

（一）、如何科学制订经营策略

经营目标及结果预期

本月增量来源（存量提升、增量拓展，找出九大增源）

具体客群策略（厅堂、外拓、活动、联盟等如何联动？）

详细行动计划（可解释、有时间段、有责任人）

（二）、如何做经营分析

1、做经营分析的目的

明确我们短期内（本月）的目标客户

找出上月营销中需要修正的问题

2、经营分析的过程

分析增量来源

明确目标客户

目标客户到名单

3、 经营分析结构：

网点外部市场分析（主要客群、片区占有、存贷款、渠道等）

网点内部现状分析（资源配置、业绩、质量等）

三、经营目标的科学分解

分解到能帮助我们完成任务的潜在客群

分解到不同岗位的员工（基于客群分配的员工任务分解）

四、精准详细行动计划

计划的九要素（责任人、做什么、针对哪类客户、时间段……）

员工营销动作营销计划

行长支撑行动计划

改进行动

第三单元、 目标达成与科学管理

一、建立PDCA闭循环管理圈：

P-目标分解后每天的检视与管控

行长分解达成（或非达成）的目标

员工宣誓

D-目标执行中各岗位的5k原则

关键职责

关键流程

关键行为

关键技能

关键工具

C-目标的检视

每日三巡、夕会（日看行为）

周检视（每周看覆盖数）

月例会（月看规模）

A-日、周、月目标达成管理

《网点月度产品目标销售对照表》

《月度销售总结报告》

《提出次月改进目标，进行下月目标分解》

《员工提升建议书》-绩效面谈

二、绩效考核与二次分配策略

网点绩效考核指标体系的建立

员工如何挣到“分”值？

如何确定任务分？

如何进行团队划分

综合评价绩效面谈

三、团队提升——

月度培训计划

技能演练计划

各岗位营销挑战目标

四、客户提升——

聚集网点产能来源

形成闭环上升，完成目标分解时的预期

进行下月的经营分析

目标执行力落地与员工管理

（ 第二天）

第一单元、 执行力落地体系的打造与团队建设

一、高执行力落地体系的建立

建立目标及规划共识体系、建立运营会议机制、建立评估激励体系，营造团队执行氛围、建立报表管理体系、建立监督验核体系

二、执行力低下的原因探究

“人之原因”

“制度原因”

“人员原因”

三、提高团队执行力的六个策略

人员结构、岗位职责、工作流程

时间管理 、考核导向、胜任素质

第二单元、 比薪酬更有效的激励方式

一、影响员工行为的四项关键领导力

目标清晰，并获得员工支持

坦诚沟通，推动员工更接近组织目标

及时赞赏，让信任成为团队共同的语言

赋予责任，使每位员工都意识到自己的重要性

二、支行长的团队管理之痛如何破？

90后员工不听话、退休前老员工难管理

团队面和心不和、“常有理“员工对着干

“懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子？

三、怎样找到让员工努力工作的动力？

除了薪酬，最好的激励是什么？

如何才能让员工成为创造网点奇迹的明星？

退休前老员工和九0后新生态员工如何激发？

八零后领导如何与九O后找到“同理心？

四、用“胡萝卜”文化创造一流业绩

期望型管理与利他型管理的不同结果

什么是胡萝卜”文化？

胡萝卜”原则之激励模式的建立

——价值. 影响. 个性化.

怎样的奖励才是最有效地调动积极性？

个性化激励创意清单

第三单元 培养下属 提升自己

一、员工成长的四个阶段如何管理？

能力弱 意愿强

能力渐升 意愿下降

能力提升 意愿不定

能力强 意愿强

二、教练式管理让你和员工一起成长

什么是教练式管理？

——放权、谦让、关心、调剂

——让下属更有能力

教练式管理的五个信念

案例分析与练习：员工绩效之旅

小游戏：谁在下属通往绩效的路上设置了障碍？

三、管理沟通工具在网点管理中的运用

“传导”管理沟通中的意义和作用（案例分享）

改变“苦口婆心”模式

让管理沟通顺畅的三个工具

工具1——3F倾听

工具2—强有力的提问

工具3—ORID深度会谈

练习：客户经理小李因与客户沟通不畅，情绪不佳。

请用深度会谈模式帮助小李走出困境

刘晓霞

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业：银行

领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）

1.让梦想照进现实(青年员工）

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！

注重：课前沟通贴合需求解决问题！

近三年（2018-2020）培训、辅导过的（部分）银行客户

银协及国有银行代表客户：

银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户：

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户（信用联社）：

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户：

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………