第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念

1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类

2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引

3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责

——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？

4、银行应建立的突发事件预防机制

——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元 突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

——射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

——案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

弹窗设置 业务分类 合理分流 微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范

1、“八个凡是”都是诈骗

——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

有抱怨的员工 投诉未能及时处理的客户 竞争者的冷枪

4、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则 解决问题原则 态度诚恳原则

应对方式：四级预警 分类应对

5、媒体来访及网点应对

统一扎口 确认身份 真诚接待 劝阻拍摄

刘晓霞

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业：银行

领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）

1.让梦想照进现实(青年员工）

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！

注重：课前沟通贴合需求解决问题！

近三年（2018-2020）培训、辅导过的（部分）银行客户

银协及国有银行代表客户：

银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户：

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户（信用联社）：

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户：

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………