课程五大收益

1、本课程紧扣网点转型后“流程管理“和“员工管理”和两大主题，充分聚集于转型后管理重点，使学员迅速找到转型后的管理方向。

2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

课程针对银行在网点管理中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

3、本项目课程内容还可以针对不同银行出现的问题和不同的需求重新修改设计培训内容，确保客户得到最适合自己的课程和学员训练。

4、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂管理过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化一天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。

5、扶上马，送一程。课程结束后，如果遇到新的管理问题，老师还可以在微信圈里参与互动，远程指导。

课程收益

第一单元网点管理的困惑与管理者角色胜任

一、4.0时代网点发生的变化

移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑

优质客户群体来网点越来越少

网点的阵地优势正在失去

二、网点“管理”理念的认知

管理的目的、管理的要求

管理的五项工作

三、网点转型下内勤支行长角色胜任

工作面：业务管理、流程管理

人员面：员工管理、沟通激励

第二单元 新形势下厅堂管理与流程重塑

一、转型后网点现场管理现状

客户已经习惯了柜台服务模式

对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用

新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

客户的抱怨增多

授权不方便不及时

二、转型后现场管理流程的同步升级

1)转型后的目标导向——业务办理从柜台移至大堂

第一步：减高（柜） 增低（柜）

第二步：减高（柜）又减低（柜）

2）转型的流程：

（1）窗口设置——

弹性柜机制的迅速响应

弹性柜台的设置参考标准

弹柜员工在业务谷期如何营销？

（2）客户不用智能机的原因分析

客户不知道所办业务的名录 找不到二级界面

文化素质低，胆小不敢尝试

（3）人机协同服务管理

机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？

(4)区域分工的管理对策

1）定区、定人 2）不定区定人3）定区定工作

3、如何分流才能达到服务效率最大化？

首次分流要求：全面过滤 精准识别

二次分流要求：区域分工 各负其责

劝退闲杂人员 鼓励分流

解决“智能机使用拒绝症”的有效方式之一

——微沙龙的服务营销功能

第三单元 员工辅导与沟通技能提升

一、网点转型下的员工现状

角色定位还停留在传统银行

技能提升速度跟不上转型要求

九零后员工难管理、退休前员工没激情

二、员工管理沟通与现场辅导

员工成长的四个阶段与管理方式

沟通中的情绪管理与同理心的塑造

让管理沟通顺畅的三个工具

现场巡视管理面谈技巧（视频分享）

三、内勤行长自我素质的提升

停止毫无意义的抱怨

不让坏的情绪蔓延

理性地找到内因外因

用积极行动走出逆境

向团队成员分解压力

谢谢分享

期待合作！

刘晓霞

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业：银行

领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）

1.让梦想照进现实(青年员工）

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！

注重：课前沟通贴合需求解决问题！

近三年（2018-2020）培训、辅导过的（部分）银行客户

银协及国有银行代表客户：

银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户：

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户（信用联社）：

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户：

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………