【课程背景】

随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，在各类资产证券化，原生性金融产品衍生化趋势日益加强的情况下，客户对银行出售的理财产品需求依然成为必然，同时也对银行客户经理提出了更高的要求，这对银行业既是挑战也是机遇，客户经理服务水平的提升迫在眉睫，如何提升客户经理的服务水平，提升个人形象以及内在修养，有助于和客户建立良好的服务关系，从而更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于理财产品的销售额提升，进而增加银行的经济效益。

如何提升银行客户经理形象价值，提高客户认可度，并能最终达到共赢的效果呢？

如何提升客户经理商务会面水平呢？

拜访客户及馈赠礼品注意哪些问题呢？

如何提升客户维护技巧呢？

如何有效运用商务礼仪技巧及规范，提升客户满意度及信赖度，达成更高的业绩呢？

本课程从银行从客户经理商务服务礼仪培养要求出发，以强化银行客户经理商务会面技巧和商务接待技巧为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。结合岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以提升银行客户经理高水平的商务会面接待技巧，提升银行客户经理商务会面能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：塑造客户经理的形象价值——提升客户经理的会面能力——客户经理接待拜访礼仪规范——客诉维护技巧设计整个实践教学内容。

【课程收益】

通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，提升个人形象价值，和客户交往游刃有余，具备良好的商务礼仪素养，掌握银行客户经理的会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升客户经理的形象价值

树立牢固商务礼仪意识，具备良好的行业礼仪素养，标准化操作

掌握商务礼仪的会面技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地运用，达到效果

掌握拜访客户过程中的会面技巧，接待规范及标准，提升个人接待能力

掌握商务交往中的会面能力，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对客户经理的满意度和信任度，进而达成更高的销售业绩，提升银行的营业额

【课程对象】

银行客户经理

【课程大纲】

一、如何提升客户经理的形象价值？

1、客户经理职业形象的总体要求：端庄大方

2、仪姿仪态彰显个人品牌

挺拔俊秀的2种站姿（标准站姿，优雅站姿）

稳重端庄的2种坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）

轻盈机敏的行姿（标准行姿）

文雅美观的5种手势（直臂手势，屈臂手势）

真诚温暖的2种微笑（一度微笑，三度微笑）

互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

3、着装彰显客户经理及及企业的外在实力

服饰运用的礼仪要求与技巧

着装的“TOP”原则

场合着装要求及着装的禁忌

案例分析：中国银行、中信银行、工商银行客户经理着装

二、如何提升客户经理的商务会面能力？

1、三大场合握手礼仪及其行握手注意问题及礼仪规范

2、3大场合介绍的原则、顺序、时机，介绍时如何精准用语、介绍自己，介绍他人、介绍银行业务

3、商务会面场合的3大称呼礼仪，如何正确运用称谓语言提升个人商务场合的会面能力，拉近和客户之间的关系

案例：客户经理商务会面礼仪中握手礼仪、握手禁忌，三大场合的称呼礼仪

呈现方式：分组互动：模拟3大场景下的握手礼仪及介绍礼仪

4、位次礼仪规范

行进中位次礼仪规范：位次基本服务礼仪

上下楼梯及电梯位次礼仪规范：2种场景下的电梯乘坐礼仪及注意问题

交流会客时位次礼仪及规范：3种场合的会客位次排列及遵循的原则

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照不同场合会面接待的流程分组进行模拟练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结

三、如何提升客户经理的接待拜访能力？

1、拜访前的准备：预约方式及预约时间，资料及礼物准备（根据拜访的性质进行准备）

2、拜访的礼仪：

2.1初次见面的基本礼仪：

有心：表情真诚，表达自然

有礼：美由心生，礼行于外

有型：衣着得体，胜过名牌

有声：语速放缓，语气肯定

2.2私人拜访中的礼规：

守时守约

安静耐心

言行得体

2.3事务性拜访中的礼规

到达时告知对方接待人员自己的名字和预约的时间并递上名片

安静，耐心的等待，不要在中途打电话或者看手表

被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍，如果认识，互相问候并握手

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受银行客户经理拜访礼仪及接待技巧，能够做到在拜访过程中提升个人拜访水平，在客户心中产生美好深刻印象

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

四、如何提升客户维护能力增加和客户的粘性度达成更好的销售业绩？

1、客户维护的四大原则

二八定律的运用

建立客户维护的数据库

定期打电话给重要客户进行问候，必要时需要上门拜访

随时了解客户使用金融产品情况进行数据整理及分析

2、客户维护的三大技巧

知己知彼 百战不殆

坦诚相待 礼貌先行

定期联络 保持沟通

分组讨论：结合所讲知识点围绕客户经理如何更好进行客户维护进行讨论

模拟练习：讨论结束后分组进行模拟练习，在互动中总结如何更好的进行客户维护

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕