【课程背景】

随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，尤其是银行网点的核心——大堂经理服务变得更加重要，无论是个人形象，还是内在修养以及服务的质量都代表着银行整体的实力及软竞争力，大堂经理服务质量的提高，有助于建立和谐的客户服务关系，更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。

如何提升大堂经理的服务意识呢？

如何提升大堂经理分流技巧呢？

如何提升大堂经理预处理技巧呢？

如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？

如何通过高水平的服务提升银行的经济效益呢？

如何有效提高投诉管理技巧，处理好和客户的关系，提升客户满意度呢？

本课程从银行大堂经理服务礼仪培养要求出发，以强化大堂经理的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行大堂经理的整体服务能力，即从服务意识唤醒及心态培养——塑造高标准的职业形象——大堂经理的分流技巧及预处理技巧——客诉投诉管理技巧设计整个实践教学内容。

【课程收益】

通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行大堂经理的会面接待技巧、分流技巧、预处理技巧、投诉管理技巧，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达成培训效果：

提升大堂经理的服务意识

了解工作场合形象禁忌

提升大堂经理微笑服务意识及服务技巧

提升分流及预处理技巧

掌握客户投诉管理的技巧方法

掌握和客户沟通中的语言艺术

增加企业的软竞争力，提升企业业绩

【课程对象】

银行大堂经理

【课程大纲】

一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识

1、树立优质服务意识

服务礼仪概述

提升服务礼仪的重要性

大堂经理服务意识认知和培训

2、如何提供优质服务

服务专业

服务贴心

服务认真

持续优质服务

服务耐心

3、职业化的心态塑造

职业心态概述

职业心态的重要性

心态修炼与调整

大堂经理职场必备的心态

案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务

二、如何塑造银行从业人员完美服务形象

1、总体要求：端庄大方

2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）

3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）

4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）

5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）

6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

三、如何提升大堂经理服务能力

1、大堂经理的核心作用

职责分工：“八大员”定位自己的工作

两个第一：客户接触第一人，服务营销第一站

2、服务客户的三个阶段：

第一阶段：接触客户

形象的专业性：首因效应及73855理论解析

先外后内的服务原则：即先客户后工作的原则

三声服务原则：来有迎声，问有答声，去有送声

第二阶段：理解客户

站在客户角度考虑问题：安抚、鼓励、赞美客户的方式及技巧

以维护客户利益为服务标准

杜绝“自我”“自大”“自私”等心理

先处理情绪后处理事情

第三阶段：帮助客户

换位思考

转变心态

3、大堂经理的服务流程及服务技巧

3.1迎客

站位迎客：站位迎客的位次礼仪及表情运用

日常迎客：迎接语及服务用语的应用

3.2 待客

动线管理的服务技巧及规范

营业区功能区的服务规范及技巧

不同区域内的工作重点及服务技巧

3.3送客

三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服务技巧

4、大堂经理的分流技巧

4.1不同客户的分流技巧

潜在贵宾客户分流及识别

贵宾客户的分流引导流程及服务技巧

普通客户的分流引导流程及服务技巧

4.2 客户分流的原则及技巧

防止主次不分

防止二次分流

在客户等待区域进行补充分流

5、大堂经理预处理技巧

关联告知服务技巧

如何准确表达

积极主动征询的技巧

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照大堂经理服务客户的三个阶段，服务流程及服务技巧，大堂经理的分流技巧，大堂经理预处理技巧会面接待规范及话术进行分组模拟练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据大堂经理岗位服务流程服务规范进行指导总结

四、如何和客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉

1.有效沟通三原则

1.1以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、认真负责的态度和客户进行沟通；

1.2沟通过程中，保持冷静平和，耐心有效帮助客户解决问题。

1.3沟通过程中对没有把握的事情不随意向客户承诺。

2.处理技巧

2.1微表情微动作识别不同客户类型及技巧

发泄型客户表现及处理技巧

挑剔型客户表现及处理技巧

经验型客户表现及处理技巧

2.2倾听原则

做好投诉客户的接待三大秘诀

安抚客户的情绪两大法宝

沟通过程中认真倾听三原则

2.3积极询问三大原则

当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。

询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。

询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

2.4耐心沟通合理处理的七个技巧

3、三大步骤有效处理客诉

快速反应

关注客户情绪

处理问题并给出解决方案

4、处理客诉五个技巧

根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否因为其他原因现阶段无法解决的。

根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施，给出解决问题的方案或处理办法，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。

按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。

5、处理投诉的注意事项

杜绝不恰当语言

杜绝不恰当行为

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受大堂经理的客诉处理方式及方法

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕