【课程背景】

随着医疗医药行业的发展，医护人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，医院医护人员的一言一行，一举一动都会对患者产生很大的心理和健康产生很大影响，医院医护人员的人员讲礼仪，外表整洁、举止大方、谈吐得体，尊重患者、体谅患者这些都会让增强战胜疾病的信心。提升医务人员服务礼仪可以增强患者对医护人员的信任感，减少医患矛盾，避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的医患服务关系，从而使医护人员与患者之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于为患者提供更优质的服务，也能提高个人职业形象以及职业修养。

如何提升医护人员的服务意识呢？

如何提升服务过程中的和患者的关系呢？

如何提升医院医护人员的职业素养呢？

如何通过高水平的服务降低医患矛盾和冲突？

如何提升医院医护人员的会面、问诊、接待的服务规范呢？

如何有效运用服务技巧处理好和患者的关系，提升患者满意度呢？

本课程从医院医护人员的服务礼仪培养要求出发，以强化医院医护人员的的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立医院医护人员的优质服务意识和达成和谐的患者关系，提升医护从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识——提升医院医护人员的职业素养——树立良好的职业形象——提升医院各个岗位医护人员的服务接待标准及规范——提高医患沟通能力提升患者满意度设计整个实践教学内容。

【课程收益】

通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立医院医护人员的礼貌服务意识，提升职业素养；同时能掌握医院医护人员的服务礼仪的技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升医院医护人员的服务心态及服务意识

掌握医院医护人员的职业形象，并能学以致用

提升优质服务能力及服务水平

掌握有效沟通的技巧方法

提升医院医护人员的职业素养

掌握和患者沟通的语言艺术 更好的帮助患者解决问题

和谐医患关系，增加企业的软竞争力

【课程对象】

医院全体人员

【课程大纲】

一、如何树立优质服务意识提升服务水平

1、什么是医护服务礼仪

服务礼仪概述

医护服务礼仪的基本概念

学习医护服务礼仪的重要性及意义

2、如何理解“优质服务意识”

什么是优质服务

深刻理解“患者至上”

如何具备积极服务态度

3、如何提升工作中的积极服务心态

团结协作的心态

积极向上的服务心态

坚守岗位勤奋工作

4、服务患者的基本原则

如何帮助患者解决问题

如何展示自己的热情和对患者的尊重

积极主动提供个性化的服务

始终以患者为中心

案例分析：北京家圆医院、北京朝阳医院、北京中山医院医护人员服务分析

二、如何提升医院医护人员的职业素养

1、职业化的心态塑造

职业心态概述

职业心态的重要性

心态修炼与调整

医院医护人员的职业必备的心态

2、如何成为病患眼中的最好医护人员

服务专业

服务贴心

服务认真

持续优质服务

服务耐心

三、如何塑造医院医护人员的职业形象

1、仪容仪表礼仪

服饰礼仪：医务行业着装规范

仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰

仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

2、仪姿仪态礼仪

总体要求：端庄大方

挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）

稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）

轻盈机敏的行姿（标准行姿）

文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）

真诚温暖的表情塑造

互动：分组互动感受医院医护人员的职业形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

四、如何提升医院医护人员的服务接待礼仪（各个岗位服务规范）

1、医院医生、医助、医技人员服务标准流程及规范

1.1医院医生、医助、医技人员会面礼仪

“三声”、“三到”

关爱的眼神与问候

医务人员首问责任要求

1.2医患问诊接待礼仪

接诊过程中应把握的原则

如何及时准确地根据患者的需求给出合理化建议

安慰患者的艺术

推荐医疗项注意语言

注意尊重患者的隐私

1.3医技人员服务标准及规范

定位立岗的服务标准

真诚温暖服务标准技巧及规范

舒压缓压的服务技巧

检查过程中温馨提示及检查情况的说明规范及标准

检查结束后送别患者服务语言的运用及要求

2、医院导医、收费人员、药房医务人员服务标准流程及规范

2.1导医服务标准及规范

服务技巧“六项修炼”

温暖真诚微笑服务标准

持病历、引导、指示手势与动作规范

招呼、引导、敬茶、递接物品规范

服务标准距离

2.2收费人员服务标准及规范

迎接患者交费服务标准

定位立岗的服务标准

温暖真诚的服务标准

收费人员确认信息、收付款服务语言规范标准

2.3药房医务人员服务标准及规范

温暖真诚的服务标准

招呼、引导、递接物品及药品服务标准

药品品类确认及药品存放服务语言规范

3、医院各个科室护士服务标准流程及规范

如何提升真诚温暖服务

招呼、引导、递接物品规范

介绍服务标准及规范

手术室护士服务标准及规范

输液室护士服务标准及规范

病房护士服务标准及规范

4、医院后勤人员服务标准流程及规范

4.1医院环境的卫生与美化（保洁人员）

4.2文明服务用语应用（病房送餐、订餐人员）

服务标准及规范

订餐，送餐的规范用语及服务规范

4.3服务接待能力提升（保安）

如何微笑服务

得体的手势与动作规范、引导指示手势

招呼、引导、递接物品服务规范

5、医院行政人员会面礼仪

5.1握手礼仪

正确的握手礼仪

握手礼仪的禁忌

5.2介绍礼仪

介绍礼仪的分类、方法

介绍礼仪应把握的原则、顺序、时机

介绍时的措词和神态

5.3称呼礼仪

三种场景下称呼礼仪

会面中如何正确的运用称谓语言

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，根据医院各个岗位的服务会面接待标准规范进行实操，要按照会面礼仪、问诊接待礼仪规范及话术进行分组模拟互动

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结

五、提高沟通能力有效帮助患者解决问题

1、沟通三原则

如何说

如何听

如何问

2、问诊接待的有效沟通方法及技巧

医患间有效沟通语言的运用原则

交谈沟通的技巧

医患沟通中的问题及处理方法

如何有效处理患者不满

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从患者角度感受医院医护人员服务沟通过程中运用的方法及技巧，更高效帮助患者解决问题，避免不必要的冲突

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点进行讨论总结

讲师点评及总结：互动结束讲师针对互动中总体问题进行总结点评，体验式互动提升学习效果

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕