【课程背景】

随着市场经济的全面开放及发展，外资的全面进入，对物业服务行业既是挑战也是机遇，物业从业人员标准化服务体系的打造，能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高服务住户及业主的能力，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的业主服务关系，从而使物业人员与业主（住户）之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为业主（住户）提供更优质的服务，有助于提升企业整体服务水平及能力。

如何提升物业从业人员的服务意识呢？

如何调解物业从业人员服务过程中的和业主（住户）关系呢？

如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？

如何通过高水平的服务提升业主及住户和谐关系呢？

如何有效运用服务技巧处理好和业主（住户）的关系，提升业主（住户）满意度呢？

本课程从物业从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化物业从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立物业行业优质服务意识和达成和谐的业主（住户）关系，提升物业从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从服务意识唤醒及心态培养——塑造标准的职业形象——物业从业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客诉处理技巧设计整个实践教学内容。

【课程收益】

通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的物业服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握物业服务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升物业从业人员的服务意识

了解工作场合服务形象禁忌

提升物业从业人员积极主动服务意识及服务技巧

提升服务业主（住户）的细节规范

掌握处理业主（住户）投诉的技巧方法

掌握和业主（住户）沟通中的语言艺术

提升礼仪素养和谐业主（住户）关系

增加企业的软竞争力，提升企业综合服务能力

【课程对象】

各个岗位物业从业人员

【课程大纲】

第一讲 如何树立物业从业人员的优质服务意识和服务意识

1、什么是服务礼仪

2、如何理解“优质服务意识”

3、工作中的服务心态

4、服务业主及住户的基本原则

案例分析：首农集团、首开集团物业服务人员的优质服务，提升物业从业人员树立优质服务意识，积极服务态度，并始终为客户提供优质的高端服务为神圣使命，发自内心地服务好每位业主，始终以客户为中心，曾强主人翁精神，提升物业人员的责任感，提升企业竞争力。

第二讲 如何塑造物业从业人员完美服务形象

1、物业从业人员仪容仪表礼仪

1.1服饰礼仪：物业服务行业着装规范

1.2仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰

1.3仪容礼仪：专业仪容仪态规范

2、物业从业人员仪姿仪态礼仪

2.1标准的服务站姿

2.2端庄的服务坐姿

2.3稳健的服务走姿

2.4大方的服务蹲姿

2.5得体的手势与动作规范

2.6眼神与完美表情训练

互动：分组互动感受物业从业人员仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、3种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第三讲 如何提升物业各个岗位从业人员服务会面礼仪

1.1“三声”、“三到”

1.2热情专业的眼神与问候

1.3物业从业人员微笑服务禁忌

2、接待礼仪

2.1接待过程中应把握的原则

2.2及时准确地根据业主的需求给予帮助与支持

2.3服务过程中注意的问题

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照物业从业人员会面接待的基本流程进行，要按照服务行业会面接待礼仪规范及话术、技巧及规范进行练习；

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据学员实操练习进行指导总结。

第四讲 物业从业人员沟通礼仪

1、沟通三要素

1.1如何说

1.2如何问

1.3如何倾听

2、沟通技巧

2.1物业人员沟通过程中语言运用原则

2.2交谈沟通的技巧

2.3和业主如何有效沟通

2.4如何处理业主不满

2.5上下级如何沟通

2.6平级之间如何沟通

2.7沟通中出现客诉问题及处理方法

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，运用有效语言沟通技巧模拟实操；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己在实操中运用的技巧方法进行讨论；

讲师点评及总结：提升物业从业人员的沟通能力和语言表达能力，高效率为业主解决实质问题，从而获得业主的信任感及好感，同时在工作中，和上下级之间思想一致、产生共识、进而提高工作效率。

第五讲 物业客诉投诉处理技巧及客服电话咨询礼仪

1、客诉常见问题概述

2、面对面有效处理客诉方法及技巧

3、电话客诉处理方法及技巧

4、面对面收费原则及技巧

5、问题处理结束后送别/告别业主服务语言的运用及要求

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受物业从业人员的客诉处理方式及方法；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己处理客诉问题技巧方法总结；

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果：提升客服部人员正确的树立服务意识，更好的提升电话服务水平，树立良好电话服务形象及规范，迅速掌握业主提供信息以及快速帮助业主解决问题。

第六讲 物业各个岗位全流程服务实操

1、微笑服务全流程实操（客服部、安保部、工程部、物业部、行政人事部）

2、引导、入户、问询、递接物品服务实操

3、安保部物业部迎来送往服务流程实操

4、工程部服务及入户提供服务话术，流程实操

5、行政人事部日常服务流程实操

6、客服部岗位服务流程及实操

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，物业从业人员不同岗位的服务流程进行实操；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结；

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果。

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕