【课程背景】

在当今竞争日益激烈的社会中，现代企业不但注重硬件实力的提升，同时更注重重视企业内部员工的素质涵养及行为表现，因为员工代表着公司形象，员工的谈吐，举止，气质，总是在潜移默化的影响着公司的企业文化及软实力越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。

在市场竞争激烈的今天，一个企业如何利用软实力抢占市场？

如何塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益？

商务交往中，如何提高员工个人修养及个人魅力，提升企业整体竞争力？

如何让商务礼仪成为企业文化、企业精神的重要内容，成为企业形象的重要附着点？

如何提升员工的职业素养，减少内耗，提升内部的工作效率？

如何提升个人和企业形象，并使得企业的形象及软竞争力最大化？

就是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。

《商务礼仪》系列课程，包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握商务礼仪在商业交往中就显得非常必要了。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。身为公司的员工，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出公司的企业文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们做为公司的员工代表着公司，就一定要做到约束自己，尊重他人，树立良好的企业形象，从而达到企业绩效与个人职场目标的双赢。

从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。

从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益，商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，但凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，而形象就是商务人士的第一张名片！

【课程收益】

提升职场人员的形象及企业整体外在形象

树立牢固商务礼仪意识，具备良好的行业礼仪素养，标准化操作

掌握商务礼仪的基本会面技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果

掌握接待过程中客户沟通技巧，接待规范及标准，提升企业接待能力

提升企业员工的整体职业素养，减少内耗，提升企业内部的工作效率

掌握热情礼貌待客规范，在商务交往中增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度

增加企业的软竞争力

【课程对象】

企事业单位基层员工

【课程大纲】

一、如何塑造完美的职业形象？

1、职业形象的总体要求：端庄大方

2、挺拔俊秀的2种站姿（标准站姿，优雅站姿）

3、稳重端庄的2种坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）

4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）

5、文雅美观的5种手势（直臂手势，屈臂手势）

6、真诚温暖的2种微笑（一度微笑，三度微笑）

互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

二、职场中如何着装，提升员工及企业的外在实力？

1、服装的分类、着装的“TOP”原则

2、服饰运用的礼仪要求与技巧

3、商务交往3大场合着装要求

4、男女士3大场合着装的禁忌

案例：联想集团、中铁国际、郎酒集团等员工着装

三、如何提升企业内部员工商务会面能力？

1、握手礼仪及其行握手礼仪的禁忌

2、把握3大场合介绍的原则、顺序、时机，介绍时如何精准用语、如何在各种场合介绍自己，介绍他人、介绍集体，

3、各种职业场合的3大称呼礼仪，商务交往中如何正确运用称谓语言

案例：公务场合、社交场合、职场三大场合的会面礼仪（中国电建、朗东集团、中国船舶、联想集团业务会面）

呈现方式：分组互动及讨论

四、如何提升商务场合接待能力？

1、如何做到“3声”即来有迎声、问有答声、去有送声

2、商务会面3种场合引位礼仪规范及2大规范距离标准

行进中引位标准及要求

楼梯引位标准及要求

会客引位标准及要求

公共标准距离

社会交往标准距离

入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）

接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）

3、接待结束后技巧及规范：

接待结束：送别客户标准示范6大原则（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）

案例：企业会面全流程接待示范

互动：学员分组角色扮演深度体验商务接待技巧以及规范

五、商务交往中4种场合如何进行位次排列？

1、行进中的位次排列礼仪

2、乘坐轿车的位次排列

3、贵宾迎送电梯礼仪

4、会议会谈位次排列礼仪

互动：分组互动及双方角色扮演：会面接待行进中、乘坐轿车、电梯楼梯迎送、会谈四大场合位次排列互动，现场以分组方式进行角色扮演，互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

六、商务交往中的电话礼仪

1、如何塑造唯美的电话印象

语言艺术与电话形象——重要如何塑造明朗的声音和端庄的姿态接打电话

2、接听电话的3大技巧

接听电话礼仪程序与技巧，程序的规范，如何使用规范的电话术语

如何使用恰当的语言进行电话沟通，确认谈话内容

接听电话的时间长短

3、拨打电话的技巧

拨打电话礼仪程序与技巧

拨打电话5个原则

互动：分组互动及双方角色扮演演示电话接听及拨打电话礼仪

七、如何提升商务交往中宴请能力及员工礼仪？

1、中餐宴请礼仪及规范

宴请前准备及沟通

桌次与座次安排（座次安排、入座礼仪）

点餐礼仪

斟酒与敬酒礼仪（3种场合酒宴致辞）

用餐礼仪（用餐过程中沟通与进食礼仪）

互动：分组互动及双方角色扮演演示餐饮礼仪

讨论：讨论三种接待场合的宴请位次排列

2、西餐用餐礼仪及规范

餐前礼仪（座次安排、入座礼仪）

餐具礼仪（餐具摆放、餐巾礼仪、餐具使用）

点菜礼仪（点菜技巧、上菜顺序）

进餐礼仪

5种葡萄酒的搭配与饮酒礼仪

互动：分组互动及双方角色扮演演示西餐餐饮礼仪

演示：讲师演示西餐用餐标准及规范

讨论：西餐宴请酒品类搭配及饮酒礼仪

总结：西餐用餐标准及禁忌

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕