【课程背景】

在当今竞争日益激烈的社会中，现代企业不但注重硬件实力的提升，同时更重视企业内部员工政务接待能力及表现，尤其是随着经济发展，政府部门、国家机关、企业之间的商务合作越来越密切，商务政务接待水平总是在潜移默化的影响着公司的企业文化及软实力，越来越多的机关团体、企事业单位对商务政务接待越来越重视。专业的接待及商务合作已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是彰显企业形象及企业文化、人文素养的重要表现。在这个商务文明的社会，每一次接待都与产品、企业紧密相连，我们不可能有第二次机会来建立企业的商务形象

在市场竞争激烈的今天，一个企业如何利用软实力抢占市场？

如何提升商务接待水平，提高客户满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益？

商务交往中，如何提升商务政务接待能力及水平，提升企业整体竞争力？

商务政务接待该准备什么，又该怎样准备？

商务政务接待该说些什么，又该怎样说？

商务政务接待该展示什么，又该怎样展示？

【课程收益】

提升企业政务商务接待能力

掌握当代商务政务接待的流程及接待方案。

掌握商务政务接待准备的九大关键

了解商务政务接待的组织分工和各小组的基本职责

清楚商务政务参观路线安排中的十大细节

正确把握商务政务接待的礼仪技巧，提升个人及企业形象

可以自我设计适合本企业商务政务接待预案

能够借助商务政务高水平接待，通过政府相关部门和商务贵宾进行宣传及推广，提升企业的品牌传播效益。

【课程对象】

企业高管，办公室、综合管理、市场销售、企业文化、公共关系、行政接待部门有关人员，企业对外交往人员，商务政务接待过程中可能与政府官员、重要客户接触交流的相关人员，其它希望培养和增强商务政务礼仪知识的人员。

【课程大纲】

第一讲：商务政务接待重要性

1、您不可不知的社交定律，提升个人品牌及附加值

2、有礼才成，无礼不成——谁在决定机会走向？

案例分享：这样的小事也能毁掉商机？

3、您的形象，就是企业形象，如何提升个人形象，增强企业软竞争力？

案例：中铁国际、郎酒集团等商务政务接待案例分析

第二讲：做好商务政务接待前期准备的六大关键

1、自我诊断：个人自检

2、商务政务接待的着装准备

为什么我们要规范化着装

接待人员之职业男装

接待人员之职业女装

接待人员之商务便装

接待人员之仪表修饰

接待人员之证件配戴

3、商务政务接待的接待方案制定

商务政务接待——接洽地点

商务政务接待——让来宾参观地点

商务政务接待——来宾参观路线

商务政务接待——参观路线上要注意问题

细节：参观路线解说词应怎样设计？

细节：参观路线的标语、展板应如何配备？

细节：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？

4、商务政务接待的车辆准备

引导车辆

接待车辆

采访车辆

陪同车辆

保卫车辆

5、商务政务接待的场地准备

贵宾休息室的准备

企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置

会客（洽谈、汇报）室的准备

①灯光、音响

②座次的安排：会客的位次安排

③桌面上物品的摆放

④宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿等

摄影摄像人员对接及沟通：集体合影的准备

题词题字的准备

6、商务政务接待的前的安保准备及人员彩排培训

安全设施与安全用品

现场保卫

医疗保健准备

商务政务接待前的彩排及人员培训

案例：中国烟草、联想集团、恒大集团、国家电网政务接待

呈现方式：分组互动及讨论

实操演练：按照政务商务接待的流程标准进行演练，演练过程中讲师进行指导

第三讲：商务政务接待的五项技能

1、商务政务接待个人行为举止

站——如松，端直挺拔

坐——如钟，自然沉稳

行——如风，轻盈稳健

蹲——得体，展现尊重

手势——优雅，妙不可言

微笑——亲切，热情饱满

眼神——真诚，聚精会神

距离——有度，不惹反感

2、商务政务接待会面礼仪

称呼——文雅得体，闻者心悦

介绍——有先有后，清晰简明

握手——自信有力，严守禁忌

交谈——话要投机，心灵相通

3、商务政务接待中的乘车礼仪

乘坐轿车的位次排列

乘坐中巴的位次排列

乘坐大型车的位次排列

4、商务政务接待中的会客位次排列

5、商务政务接待中的通讯礼仪

案例：商务政务接待全流程接待示范

互动：学员分组角色扮演深度体验商务政务接待技巧以及规范

复盘：本环节实操演练后讲师带领学员进行总结复盘，固化政务商务流程，确保未来接待中更加符合要求及规范。

第四讲：商务政务接待中的用餐住宿礼仪

1、商务政务接待中的餐饮礼仪

2、商务政务接待中的住宿礼仪

3、商务政务接待中的赠送礼仪

4、商务政务接待中的送别礼仪

互动：本节重点组织大家分组互动并进行角色扮演演示商务政务接待中餐饮礼仪

讨论： 商务政务接待中餐饮、住宿、赠送、送别过程中出现的问题

复盘总结：商务政务接待中餐饮、住宿、赠送、送别过程中容易忽视的细节，并归纳总结，避免在商务政务接待中出现问题

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕