【课程培训背景】

本课程从讲解员基本职场素养培养、综合能力提升要求出发，以强化讲解员能力培养和综合能力素养提高为主线，提升其表达专业性、讲解艺术性和知识性的综合能力为培养目标构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程及实操训练设计整个培训内容。

本课程的实践教学设计从讲解员的个人形象管理——讲解员的接待礼仪——讲解员语言表达能力培养——讲解员会面讲解技巧——讲解员讲解综合能力提升设计整个培训内容。

【课程培训收益】

提升讲解技巧，接待水平及综合能力

树立讲解员服务礼仪意识，具备良好的职业素养

掌握讲解的专业技巧、并能根据实际情况灵活、准确地加以运用

以良好的个人风貌得体地与宾客交流，使得宾客留下良好的参访体验

提升公司整体接待水平及配合渠道部门创造更高的业绩

塑造自身良好的职业形象，提升公司整体接待水平及展示公司的软实力

【培训对象】

授课对象：讲解员及随车引导员

【课程大纲】

第一部分：讲解员个人形象管理 彰显企业软实力

一、形象管理的基础——讲解员仪容仪表

在讲解服务中，仪容是最为引人注意的地方，讲解员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、个人卫生

2、剃须，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

3、发型

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①干净整洁

②个人卫生

③面部装饰自然

④口部干净整洁

2、手部修饰规范

3、发部修饰规范

①干净整洁

②长短适当：与讲解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妆礼仪

1、“淡妆上岗”是对女性讲解员化妆时所做的基本规范之一；

2、要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

三、形象管理的重点——着装礼仪

1、三大场合着装法则（职场场合、社交场合、讲解场合着装）

2、男士讲解员的着装规范

穿出西装的高级感（正装的款、色、质与穿着细节）

12336穿搭原则

三一定律与体现品位的细节修饰

3、女士讲解员的着装规范

规则之下穿出魅力（商务装的款、色、质与时尚趋势）

发型与妆容搭配

不应忽视的细节修饰及着装禁忌

四、形象管理的核心——仪姿仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

2、迎宾的站姿

3、讲解时的站姿

4、待客时的站姿

5、不良的站姿纠正

(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

2、陪同引导讲解时注意四点：

本人所处的方位；

协调的行进速度；

及时的关照提醒；

采用正确的行姿位；

(三)蹲姿规范

1、讲解过程中特定场合采取的蹲势规范；

2、给予客人帮助时的蹲姿；

3、捡拾地面物品所用的蹲姿规范。

(四)表情神态规范

1、眼神交流及互动；

2、讲解过程和宾客的表情互动，以及讲解过程中的神态。

互动：分组练习讲解员在讲解过程中仪姿仪态

（4种站姿、2种蹲姿、陪同讲解的标准行姿、2种方式目光注视）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第二部分：讲解接待礼仪 提升企业会面接待能力

一、基本礼仪

1、讲解中微笑魅力与训练

微笑的整体要求：自信、温暖、真诚

微笑的练习：一度微笑 三度微笑

2、讲解的手势训练及运用

讲解介绍手位

引领手位

递物接物手位

挥手示意手位

二、称呼礼仪

1、常用称呼

①泛尊称：对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

②职务称呼：对认识熟悉的人

③通用称呼：行政职务及技术职称称呼

2、讲解中称呼客人“三不用”

①无称呼；

②不适当的地方性称呼；

③称兄道弟；

三、引位互动礼仪

1、引位互动礼仪基本要求

角度：宾客侧前方四十五度

表情：温暖真诚、微笑时保持三度微笑：露出上边牙齿的六颗或八颗

经常使用中手位手势：高不过肩、低不过腰

保持标准站姿：头正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

身体前倾：十或十五度

注意问题：表情，前倾姿势和中手位手势高度配合

2、企业各个展示点的引位（模拟实操）

分组模拟训练：按照讲解路线、讲解的地点、点位内的动线进行分组训练

讲师组织并总结：在讲解中结合手位、神态、称呼介绍、引位互动进行联动练习，讲师点对点，组对组指导并进行总结。

第三部分：讲解员语言表达能力提升 助力企业文化及企业实力深度宣传

一、专业发声技巧训练

1、讲解员讲解过程中声音处理技巧总体要求：

声音饱满 抑扬顿挫 感染力强 产生共鸣

2、讲解过程中的语调表达：

平直调：

高声调：

降抑调：

3、讲解过程中的重音训练

增强音量

加强重音力度

不同词语的重音落脚点

4、讲解过程中的吐字归音

出字讲型

收音讲势

二、讲解技巧提升

1、克服紧张技巧

2、讲解措辞规范使用

3、控场技巧

4、表情神态运用技巧

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照讲解人员讲解中的语言表达要求进行一对一，组对组的练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据每位讲解人员讲解中的语言表达进行指导总结

第四部分：讲解员综合能力培养 提升企业综合实力

一、讲解员五步训练法

1、站

2、看

3、笑

4、说

5、动

二、介绍技巧

1、讲解介绍规范做法：言简意赅，逻辑性强

2、介绍的三大技巧

技巧一：介绍中充分应用态势语

技巧二：介绍中彰显新意及特色

技巧三：介绍中控场能力把握

模拟场景：以组为单位进行综合演练

现场实操：参观地点实操讲解

讲师指导：练习讲解过程中，讲师有针对性指导练习

复盘总结：以组为单位针对讲解实操进行复盘总结

乌日娜

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕