【课程背景】

医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。

【课程收益】

打造学员职业形象，规范着装和职业妆容

学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪

帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念

掌握服务接待的礼仪规范和要求

掌握与患者的沟通礼仪规范和要求

掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平

【课程对象】

医院护士

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

1.身份定位：护士的形象定位

2.首因效应：第一印象决定整体印象

案例：看到你的第一眼，服务已经开始。

一．护士仪容礼仪

1.基本原则

1）仪容的内涵

自然美

修饰美

内在美

2）仪容礼仪的基本原则

适度性原则

协调性原则

•与服装协调

•与年龄协调

•与身份、职业相协调

•与季节、时间协调

•与场合、环境相协调

表现个性原则

与素质统一原则

2.仪容修饰

1）面部修饰

2）化妆

3）发部修饰

4）肢体修饰

3.目光表情

1）主要规则

2）目光表达

3）面部表情

二.护士服饰礼仪

1.护士服的着装要求

2.护士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.护士鞋的要求

三.护士体态礼仪

1.基本体态

手势

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

2.护理工作中常见的体态

持病历夹

推治疗车、平车

端治疗盘

捡拾物品

陪同引导

出入房门

通过走廊

进出电梯

四.护士日常工作礼仪规范

1.接待新入院病人礼仪规范

病房护士的“八个一”

使新住院病人有归宿感

一切从病人的需求出发

2.护士的首问责任制的要求与规范

3.文明服务五声

4.呼叫器不能代替观察巡视的要求

五：工作场景综合练习

田彩霞

田彩霞

——礼仪服务和身心管理专家

10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师

航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵

文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖

18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”“优秀乘务讲师”等荣誉称号

10年培训工作经验，为民航青岛监管局、青岛机场集团，上海民航职业技术学院等多家政府机关，企事业单位，学校的特聘讲师

授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行

超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

高级心理咨询师

【个人简介】

教育背景：田老师历经10年礼仪 与形象专业学习，理论功底扎实，心理学学习期间师从中国NLP泰斗李中莹老师。

企业经历：田老师在山东航空集团工作了18 年时间，是山东航空公司礼仪、服务、心理课程的主要负责人，山东航空以“真诚、真挚、真心”的服务理念在中国民航具有极高的声誉。在2018年获得全国质量奖 ，田老师是大会礼仪团队负责人之一。

为航空企业一线工作人员进行心理咨询服务

培训经验：

为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年

为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年

为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年

为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年

曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

【授课风格】

问题导向，丰富的培训经验和案例沉淀，将工作经历、培训授课有效融合。

礼仪结合心理，由内而外的调整学员状态，保持培训效果的持久性

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用。

语言诙谐幽默，互动性好，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

礼仪形象类：

《商务礼仪》

《银行服务礼仪》

《医院服务礼仪》

《航空服务礼仪》

《公务接待礼仪》

《政务大厅服务礼仪》

心理类

《情绪与压力管理》

《高情商沟通》

【客户评价】

田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强

——民航青岛监管局局长 李平

互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航职业技术学院书记 戴志刚

田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。思路清晰,表达能力强,始终吸引学员参与到课程中 。

——东航山东分公司 地服部书记 陆佳

将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，老师讲课时的激情会感染我们，课堂气氛很好。

——山东航空培训部经理 张晓红

【服务客户】

航空类：

民航华东管理局 民航青岛监管局 民航浙江监管局 山东航空 东方航空山东分公司 青岛航空 杭州机场集团贵宾室 青岛机场集团 烟台国际机场集团公司 扬泰机场集团 中国民航大学乘务学院 上海民航职业技术学院 青岛国敦大酒店

政府机关、国央企：

青岛城投 中建八局青岛4公司 中铁建工山东分公司 青岛地铁 青岛海底世界 青岛机关事物服务中心 区政府政务服务中心 青岛旅游集团 中交二行局青岛分公司

银行类：

工商银行青岛分行 青岛银行 中国银行青岛分行 江苏银行 青岛农商行胶州分理处

建筑、制造业：

上海海鹰飞机制造厂 东亚装饰 德才装饰 中青建安 萨博特种车辆制造有限公司 京禹杨商贸公司