【课程背景】

随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入，国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。

《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。

【课程收益】

掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心

掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求

掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求

掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象

【课程对象】

空中乘务员

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造职业形象的重要性

1.身份定位：空中乘务员的形象定位

2.首因效应：第一印象决定整体印象

3.丰富的视觉效应打造空中乘务员形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！

旅客看到你的第一眼，服务已经开始。

二、仪容

（一）仪容的基本要求

1.头发：男士发式、女士发式

2.面部：男士修面、女士化妆

3.手部：指甲

三、仪表

（一）男士着装

1.三色原则

2.三一定律

3.西装的选择

4.领带、衬衣的选择

5.皮鞋、袜子、腰带、皮包

6.领带夹

7.男士工作着装

（二）女士着装

1.款式、套装

2.色彩搭配

3.皮鞋、袜子、背包

4.女士工作着装

四、仪态

（一）动作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势

6.引领

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）综合练习

情景模拟：工作场景实战演练

五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客

（一）服务意识

1.航空服务发展面临的问题

小组讨论、案例分享

2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？

3. 如何提高服务水平

知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求

如何提高自身软实力

(二)语言沟通

1.礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪

情景模拟：两种不同情境下的旅客感受

2.怎样说，对方愿意听？

观看视频

3.基本原则多赞美

练习：赞美5式

4.莫以自我为中心（语言沟通禁忌）

案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！”

六：工作场景综合练习

1.迎客前准备

2.迎接旅客

3.引导旅客安排行李

4.物品递送

5.送别旅客

6.特殊情况

田彩霞

田彩霞

——礼仪服务和身心管理专家

10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师

航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵

文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖

18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”“优秀乘务讲师”等荣誉称号

10年培训工作经验，为民航青岛监管局、青岛机场集团，上海民航职业技术学院等多家政府机关，企事业单位，学校的特聘讲师

授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行

超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

高级心理咨询师

【个人简介】

教育背景：田老师历经10年礼仪 与形象专业学习，理论功底扎实，心理学学习期间师从中国NLP泰斗李中莹老师。

企业经历：田老师在山东航空集团工作了18 年时间，是山东航空公司礼仪、服务、心理课程的主要负责人，山东航空以“真诚、真挚、真心”的服务理念在中国民航具有极高的声誉。在2018年获得全国质量奖 ，田老师是大会礼仪团队负责人之一。

为航空企业一线工作人员进行心理咨询服务

培训经验：

为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年

为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年

为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年

为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年

曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

【授课风格】

问题导向，丰富的培训经验和案例沉淀，将工作经历、培训授课有效融合。

礼仪结合心理，由内而外的调整学员状态，保持培训效果的持久性

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用。

语言诙谐幽默，互动性好，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

礼仪形象类：

《商务礼仪》

《银行服务礼仪》

《医院服务礼仪》

《航空服务礼仪》

《公务接待礼仪》

《政务大厅服务礼仪》

心理类

《情绪与压力管理》

《高情商沟通》

【客户评价】

田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强

——民航青岛监管局局长 李平

互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航职业技术学院书记 戴志刚

田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。思路清晰,表达能力强,始终吸引学员参与到课程中 。

——东航山东分公司 地服部书记 陆佳

将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，老师讲课时的激情会感染我们，课堂气氛很好。

——山东航空培训部经理 张晓红

【服务客户】

航空类：

民航华东管理局 民航青岛监管局 民航浙江监管局 山东航空 东方航空山东分公司 青岛航空 杭州机场集团贵宾室 青岛机场集团 烟台国际机场集团公司 扬泰机场集团 中国民航大学乘务学院 上海民航职业技术学院 青岛国敦大酒店

政府机关、国央企：

青岛城投 中建八局青岛4公司 中铁建工山东分公司 青岛地铁 青岛海底世界 青岛机关事物服务中心 区政府政务服务中心 青岛旅游集团 中交二行局青岛分公司

银行类：

工商银行青岛分行 青岛银行 中国银行青岛分行 江苏银行 青岛农商行胶州分理处

建筑、制造业：

上海海鹰飞机制造厂 东亚装饰 德才装饰 中青建安 萨博特种车辆制造有限公司 京禹杨商贸公司