【课程背景】

沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。一个领导的管理思想如果没有和广大的职工有效的沟通，得不到员工的认同、理解、支持的话，那么就不能成为真正的公司文化或者公司的精神。

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

但往往事与愿违：

你跟客户谈利好，客户说你价格高

跟机构谈合作，得到结果只是看看再说

你跟同事谈任务分配，谈来谈去没人理会

你跟其他部分谈配合，谈来谈去谈对立

明明上下级都是为公司的发展着想，开会经常不欢而散

个人以及团队的沟通能力是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。

课程突破了很多沟通类课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈。

不需要你大量背诵别人总结的话术；

不需要你改变性格强行能说会道；

不需要你委屈妥协，也能达成双方都满意的结果。

解决学员在工作、生活过程中面临的“看不清、想不到、说不出”的三大沟通难题，使学员学之解惑，学之能用，打破旧模式，启用新方法，为企业增值。

【课程收益】

了解新时代背景下人与人之间的沟通本质

日常工作和生活中的沟通更加顺畅。

上下级之间沟通皆可简单、有效、顺畅

与客户之间的沟通更加顺畅，找到客户在乎的价值，提高业务成交率。

化解跨部门沟通难题，协作高效有用

帮助身边的朋友和同事提升沟通技能

【课程对象】

有一定工作经验的职场人士及中层管理者

【课程大纲】

一、沟通中的“瓶颈”有哪些？

导入：扁鹊见蔡桓公

1.说说看，你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通

这样的沟通，怎么“破”？

2. 了解高情商沟通密码——【335】

l 安装沟通“防火墙”3

l 识别沟通死角，增加选择3

l 有效沟通策略5

二、安装沟通3道“防火墙”

1. 没有冲突，只有不同观点

【练习】：换“脑”思考法（使用小物件）

2.有效果比有道理更重要

案例：与银行客户沟通案例

3.情绪是信念的投影

案例：走在路上被泼水和泼水节被泼水

三、识别沟通死角，增加3种选择

1. 沟通死角之一：情绪

l 识别情绪

l 管理自我与他人情绪

2. 沟通死角之二：信念

l 识别局限性信念

l 三种方法破除局限性信念

3. 沟通死角之三：身份

【练习】：不同身份对沟通的影响

【练习】：身份重新定位

四、沟通5歩曲

1. 建立关系

l 身份定位（1）：接受、尊重、爱

l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁

案例：夫妻2人开公司

l 声调、肢体语言的配合。

【练习】：和谐气泡

2.还原事实

案例：销售和客户服务之间的矛盾

身份 信念 价值 情绪 言行

3. 厘清情绪

l 聆听对方情绪（练习：你演我猜）

l 用同理心共情（观看视频）

4. 发掘价值

【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动

5. 找到方法

【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

田彩霞

田彩霞

——礼仪服务和身心管理专家

10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师

航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵

文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖

18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”“优秀乘务讲师”等荣誉称号

10年培训工作经验，为民航青岛监管局、青岛机场集团，上海民航职业技术学院等多家政府机关，企事业单位，学校的特聘讲师

授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行

超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

高级心理咨询师

【个人简介】

教育背景：田老师历经10年礼仪 与形象专业学习，理论功底扎实，心理学学习期间师从中国NLP泰斗李中莹老师。

企业经历：田老师在山东航空集团工作了18 年时间，是山东航空公司礼仪、服务、心理课程的主要负责人，山东航空以“真诚、真挚、真心”的服务理念在中国民航具有极高的声誉。在2018年获得全国质量奖 ，田老师是大会礼仪团队负责人之一。

为航空企业一线工作人员进行心理咨询服务

培训经验：

为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年

为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年

为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年

为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年

曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

【授课风格】

问题导向，丰富的培训经验和案例沉淀，将工作经历、培训授课有效融合。

礼仪结合心理，由内而外的调整学员状态，保持培训效果的持久性

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用。

语言诙谐幽默，互动性好，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

礼仪形象类：

《商务礼仪》

《银行服务礼仪》

《医院服务礼仪》

《航空服务礼仪》

《公务接待礼仪》

《政务大厅服务礼仪》

心理类

《情绪与压力管理》

《高情商沟通》

【客户评价】

田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强

——民航青岛监管局局长 李平

互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航职业技术学院书记 戴志刚

田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。思路清晰,表达能力强,始终吸引学员参与到课程中 。

——东航山东分公司 地服部书记 陆佳

将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，老师讲课时的激情会感染我们，课堂气氛很好。

——山东航空培训部经理 张晓红

【服务客户】

航空类：

民航华东管理局 民航青岛监管局 民航浙江监管局 山东航空 东方航空山东分公司 青岛航空 杭州机场集团贵宾室 青岛机场集团 烟台国际机场集团公司 扬泰机场集团 中国民航大学乘务学院 上海民航职业技术学院 青岛国敦大酒店

政府机关、国央企：

青岛城投 中建八局青岛4公司 中铁建工山东分公司 青岛地铁 青岛海底世界 青岛机关事物服务中心 区政府政务服务中心 青岛旅游集团 中交二行局青岛分公司

银行类：

工商银行青岛分行 青岛银行 中国银行青岛分行 江苏银行 青岛农商行胶州分理处

建筑、制造业：

上海海鹰飞机制造厂 东亚装饰 德才装饰 中青建安 萨博特种车辆制造有限公司 京禹杨商贸公司