【课程背景-Background】

“商场如战场，商道即人道”，当代的职场人士如果还是只是精于业务已远远不能满足商务活动的需求。如何让自己成为在职场中受欢迎的人？是每一位商务人士需要探究的永恒课题。您是否有过这样的经历：

参加商务活动时，心里没底不知道该穿什么？

商务拜访时，压根没按照自己设想的流程来走

与客户沟通时，总感觉不是特别顺畅

代表公司做企划介绍时，内容很不错但是觉得自己气场不行，讲的不够

形象、举止、言谈，所有看得见又或看不见的细节都会影响商务交往的最终成败。

课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握职场商务礼仪的诸多知识要点。

【课程收益-Benefit】

明确商务礼仪对塑造职场专业形象的重要性、

全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养

掌握形象、仪态、沟通3方面的礼仪要点

掌握商务接待流程礼仪要点

【课程特色-Characteristic】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，加强培训记忆点

5.标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

企业中层管理人员，学习过职场礼仪的基础上希望有更多提升的职场人士

【课程大纲】

一、 二十一世纪最缺的什么？——人才

1. 您是哪种cai？

人才？人财？人材？人裁？

2. 两手抓两手都要硬

一手抓业务-业务要精

一手抓为人-商场即战场，商道即人道

小组讨论：究竟要不要学商务礼仪？

二、 形象礼仪——对一个人对欣赏，始于颜值...

1. 每一个人都是独一无二的

1） 接受自己，了解自己，成为唯一的你

自信的建立，和自己竞赛

“Who cares？”你真的不在意别人的看法吗？

案例：奥运冠军谷爱凌的采访

2. 职场商务形象的基石

1）商务形象的原则 专业、简洁、大方、得体

2）TPO+W法则 & 商务场合等级划分

商务形象等级划分

在匹配企业整体风格的基础上选择适合自己的款式

抢答：4个不同职场等级划分，4个不同商务活动划分

3. 商务形象管理

1） 个人形象

个人卫生

身心健康

不良嗜好

2） PWBS原则

一支笔，一块表，一根腰带，一双皮鞋【Pen, Watch, Belt, Shoes】

3） 男士商务形象塑造

正装西服穿搭事宜

商务休闲类服饰穿搭

4） 女士商务形象塑造

适合商务场合的发型及妆容

商务正式场合的服饰选择

商务休闲之服务搭配

提升职业形象的配饰有哪些？

细节决定成败 品味决定气质

小组讨论 照片/视频赏析

三、 仪态礼仪——举手投足间的魅力

1. 从头到脚地绽放光彩

1） 目光

礼仪范畴内的2个三角区

目光是柔还是刚？

看VS打量

2） 表情

微笑的魅力

每个人都有100分的微笑 真笑vs假笑？

你会有微表情吗？

3） 手部

芊芊玉指如何展现职场魅力

4） 躯干

前倾VS后仰？

5） 下肢

没错，就连对双膝也都有要求！

讲师现场演示，学员点评

2. 待人接物-仪态之美

1） 站姿、走姿、蹲姿、坐姿

2） 拿、递、接也能看出人品

四、 行为艺术 高情商体现

1. 商务接待

1） 准备

2） 迎接

3） 见面

介绍顺序：有主有次，有先有后，顺序准确逻辑清楚

握手礼节

名片/微信

4） 指引

5） 座次

6） 道别

7） 用餐

2. 商务拜访

1） 准备

2） 禁忌

3） 送礼

五、 商务交往中的沟通、发言&汇报

1. 沟通障碍

语言障碍

角色障碍

心理障碍

信息过量障碍

选择性知觉及过滤障碍

2. 聆听VS倾听？

3. 沟通禁忌“五不问”

4. 沟通技巧“四不”

5. 汇报工作时需要呈现的礼仪礼节

六、 结训

1. 学习内容答疑

2. 学习内化

3. 章节回顾总结

孙炜彤

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年，拥有极资深的国企和外企工作经历，中英文流利，业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时，实现“零差错，零事故，零投诉”。

孙老师在国企任职期间，带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”，“服务人员的五星素养”，“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法，团队成员100%通过行业等级考核，100%取得中、高级岗位资质，就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验，并且作为服务行业先进集体的代表，经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师，孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务，因其过硬的专业素养和超强的业务能力，客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象，通过企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强：知识要点梳理清晰，注重细节性，知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类：

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类：

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站，不用开口就已是满满的干货了，太赞了吧！ 形象好，气场无敌，举手投足间流露出的自信和从容，上她的课很养眼，是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业，一看便知从事这个行业很久了，衣着举止仪态无不透露着她的专业素养，看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致，虽然她一说我就明白，但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意，经过她的演示，我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的，希望将来能有她的十分之一，我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师，形象很好，非常优雅。教了很多很实用的东西，尤其老师说：礼仪是一门很赚的课，学一次可以沿用一生。感觉赚到了，哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行，讲的很到位，学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式，坚持礼仪不是学几个动作，而且要从礼仪的根本出发，会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法，比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过，非常优秀的乘务长，能力很强，英文超流利。那时候碰到过一个老外问我：乘务长是中国人吗？ ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长，曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访，很优秀的，离职的时候队部领导都哭了，损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰，我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客，延误4小时情况下对方破口大骂，冲到驾驶舱门口吵着要见机长，结果乘务长三下两下客人就表示理解了，回座位去了。厉害！ ——陈晨程 上海航空