课程背景：

保安工作礼仪是保安个人道德品质、文化素养、教养等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度，也是衡量保安队伍精神文明的重要标志。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象、赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

课程收益：

● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，知行合一学礼用礼；

● 掌握高品质保安服务礼仪标准，增添个人气质与形象，为企业形象增值；

● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

● 培训结束后即可制定出适合本企业的保安服务标准，落地式的培训，学以致用；

● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象。

课程对象：

保安 保安主管

课程大纲:

第一讲 礼仪---为服务加分

第一节服务礼仪的内涵

一·什么是礼仪

1·礼仪的定义

2·礼仪的分类

请您思考：《顾客为什么要投诉》

第二节服务礼仪的作用

一·服务的特性

·易变性

案例：《李大爷为什么恼火》

二·服务礼仪的作用

1·良好的礼仪有助于树立企业形象

2·提升服务价值

案例：《刘女士该如何选择》

3·创设良好的沟通先机

首因定律对人际沟通的影响

案例：《客户如何成为了业务宣传员》

小组讨论：《客户为什么走了》

第三节服务礼仪的特征

一·时代性

二·针对性

请您思考：《客户为什么不开心》

第二讲：保安形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应

现场互动：自我认知与他人认知

二、保安仪容礼仪

三、仪表礼仪——穿出精气神

1. 正确对待工作装的态度

2. 工作着装标准

3. 工作着装禁忌

四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

现场互动：你的眼神会说话

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 与物为春的秘密

情景互动：服务现场的客户服务感受

本节结束，团队PK

第三讲：保安值勤礼仪

一、上岗前检查

二、值勤工作四要素

三、值勤态度

1. 主动

2. 耐心

3. 细心

4. 热情

5. 快速

6. 周到

四、值勤失礼6现象

五、主动问候礼仪

1. 来访者问候礼仪

2. 同事间问候礼仪

3. 贵宾问候礼仪

五、值勤文明礼仪标准语

1. 常见语

2. 礼貌用语三要素

六、接待用语标准有礼

1. 询问来访者时

2. 检查验证时

3. 遇到特殊来访者时

4. 遇到不友好来访者时

七、坐姿大方

八、行走稳健

1. 值勤时

2. 遇急事时

九、手势礼仪

1. 剑指文化

2. 常用指引手势

3. 递物手势

案例分析：小手势大影响

现场互动：有礼与无礼 小手势大尊重

十、站姿礼仪

案例分析：站姿与形象

十一、鞠躬礼

十二、注目礼

十三、送宾礼仪

本节结束，团队PK

第四讲：保安工作常用礼仪

一、路遇客人的礼节

二、不宜在客人面前出现的举止

三、敲门礼仪

四、电话礼仪

1. 有礼接听从第一声开始

2. 询问与记录

3. 跟进重要电话

4. 及时反馈

五、握手礼仪——用正确的握手礼仪传递真诚与热情

六、介绍礼仪——尊者居后的要领

七、倾听礼仪——不同身体语言的倾听感受及倾听后的锦囊妙招

现场体验：身体不同坐姿的心理感受

八、赞美礼仪

情境赞美加讲师点评

九、茶水礼仪

十、电梯礼仪

十一、引领礼仪

1. 距离礼仪

2. 位次礼仪

3. 上下楼梯礼仪

本节结束，团队PK

第五讲：我是一切的根源

一、匠心精神——铸就平凡与传奇

二、擦亮自己

1. 自己的“树”形成长图

三、珍惜情感帐户——赢得好人缘

四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

五、真理瞬间理论——课程结束

六、分组PK战果揭幕

郭芮仪

郭芮仪老师

---国际形象礼仪专家

曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

环球风尚圈联合创始人

时光汇智城市书店联合创始人

时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

政务礼仪与行为规范

《政务礼仪及行为规范》

《国家政府人员窗口服务礼仪》

《国家政府人员接待礼仪训练》

商务礼仪与交往艺术

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《高端商务接待礼仪——企业接待人员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《企业中高层实战商务接待礼仪》

服务意识与服务礼仪

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《保安服务礼仪与沟通礼仪》

《移动电信燃气等窗口服务礼仪》

《房地产服务行业礼仪》

《高端会所服务礼仪》

《高速收费人员窗口服务礼仪》

《高铁服务礼仪课程大纲》

《物业公司服务礼仪培训》

《员工服务意识与个人素养》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

【服务客户】

总裁班：博商管理、北大总裁班，浙大总裁班，英景商学联盟，北清智库商学院

金融、银行业：交通银行、广发银行、民生银行、中信银行、北浦发银行、华泰证券、平安信托、新华信托、新华人寿、泰康人寿，阳光保险集团、中国昆仑银行

学校：山西大学，山西理工大学，中北大学，山西医科大学，山西财经大学，华中科技大学，太原工业学院

医院：北京儿童医院，中日友好医院，北京安贞医院，佑安医院，回龙观医院，清华长庚医院

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

招商银行银行招迎指引不到位

银行话术不规范银行礼仪与职业形象服务国际化，规范化。

五洲妇儿医院医院医护人员压力过大，身心疲惫，工作效率降低医护人员情绪管理，压力缓解，

职业话术实操

医护人员情绪饱满

，和患者的关系大幅度改善

中家鑫园温泉酒店酒店数千人的茅粉节活动，接待流程和各种场合不知如何应对从岗位和职责入手，学习服务接待礼仪大纲，培训位次礼仪活动顺利进行

北京工业大学学校毕业生面对即将开始择业的迷茫和焦虑毕业生心理建设

面试的礼仪和职场穿搭毕业生充满信心，班级氛围良好。师生关系更加紧密

都麦居宝妈俱乐部社会团体俱乐部凝聚力不够，宝妈对场合着装很纠结，举止不够优雅高雅仪态塑造

女性社交场合和职场不同着装原则

宝妈团长和意见领袖更为自信，俱乐部更加团结

北京四十七中学学校教师们亟需提升礼仪及仪态方面的训练站，走，蹲，坐等避让礼仪，教师职业礼仪学校老师们行为举止和国际接轨，家长和学生反响很好

大鸭梨烤鸭饭店新员工上手慢，服务礼仪严重匮乏中餐礼仪

餐厅服务员礼仪员工迅速上岗，饭店服务规范化

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。