【课程背景】

服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分。

服务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生，以身作则,学习礼仪不是懂就可以，重要的是要在关键时刻做对事情。

【课程收益】

提升餐饮服务人员的服务技巧

提高餐饮服务人员的礼仪水平

掌握餐饮服务人员的标准和细节

提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

*脑认知模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。

【课程对象】

餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;

餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;

【课程大纲】

第一章节、如何提高服务意识的培养？

1、服务意识的培养

服务人员角色认知:了解自己的工作角色自我价值的实现

服务心态培养:压力管理和情绪控制阳光心态的塑造

第二章节、餐饮服务，如何提升形象礼仪意识？

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

3、仪容礼仪与化妆;

4、仪容礼仪与着装服饰

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

第三章节、如何使用举止规范优雅的仪态礼仪？

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、递接东西的标准方法

分组演练，考核过关

1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式

3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐

呈现方式：现场模拟演练 指导点评

第四章节：服务礼仪中，在细节中如何把控？

1、距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控

四种距离的界定

四种距离的巧妙应用策略

2、称谓礼仪

你有没有这么回答过对方

造成人际关系疏远的因素

使用你的大中小三个名字

3、介绍礼仪——没有对比就没有伤害

介绍礼仪的规则

多场景下的介绍礼仪演练

4、商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

第五章节、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第六章节、前台预定电话服务沟通礼仪？

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

第七章、如何解决客户抱怨投诉解决技巧？

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

陈俐君

陈俐君 老师

——形象美学与礼仪培训专家

曾任500强腾讯娱乐艺人经纪负责人

曾任航天科工航天泰坦（央企）外联经理

时光汇智魅力女性成长学员形象美学研修院院长

环球风尚联合创始人

国家A级形象管理师、国家A级礼仪培训师

GFA国际形象管理师、国际礼仪培训师

RGPT注册国际职业培训师

国家注册高级企业培训师

【个人简介】

陈老师拥有近十多年形象礼仪的经验，曾带领很多艺人主播完成形象打造，提升形象力，并完成上百场商务接待，提升公司品牌力。

4年半时间，打造了600+艺人主播，通过形象礼仪的系统专业培训，主播整体粉丝量，提升了51%，直播收益，整体提升70%，成为业内行业的传奇。

3年多时间，完成400+场商务接待，通过专业的礼仪形象的展现，完成了出色的接待，客户反馈满意率，高达100%。

与中矿建设有限公司紧密合作，制定辅导计划，研发并梳理《新员工形象礼仪改进方案》

陈老师总结了近十年，带领艺人主播，进行形象礼仪升级、持续赋能经验，对于艺人主播，如何实现直播形象的完美打造，进行了深入的研究，总结出了一套关于艺人主播形象转变，快速获得粉丝的方法论，提出了形象转变升级的实战系统模型，获得众多艺人主播的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

陈老师现全身心的致力于，艺人形象美学升级打造，为帮助素人艺人、主播，通过形象的蜕变，完成粉丝量和收入的提升，推动美学事业的传播和推广。

【授课风格】

陈老师的课，实战性，现场演练、专业定制，精准对接。

陈老师的课，轻松幽默，将深奥的形象美学体系，以及礼仪系统、管理以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员，烧脑又轻松的学到专业知识。

陈老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员，建立自己的美学体系和观点。

【主讲课程】

《商务礼仪与沟通技巧》

《新员工入职培训礼仪提升》

《银行服务礼仪》

《职场商务礼仪》

《高端医护礼仪》

《餐饮服务礼仪》

《形象美学助力企业品牌文化》

【服务客户】

知名企业：

腾讯娱乐、航天科工、风尚圈礼仪协会、山东市政府信息系统、青岛进出口贸易联盟、山东远东股份、中旷建设集团、都麦居、时光汇智等

高校合作：

河北传媒、崇州商学院、西安交大总裁班、银川总裁班、泰山总裁班、英景商学院瀚诺商学院等

银行客户：

莱商银行、齐鲁银行、 青岛商业银行、临商银行、浙商银行、农业银行等。

【学员评价】

陈老师的课程非常系统，从美学系统的学习，寻找到形象价值的蜕变，以及如何系统的进行讲授形象礼仪，全面而落地，学员受益匪浅。

——腾讯娱乐总经理何文靖

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！

——航天科工财务总监赵越

陈老师的课程深入浅出，通过实战经验以及跟踪辅导，提升了整体员工素质形象。

——中矿建设集团CEO陈建文

这两天听课受益匪浅，如有陈老师的帮助，可持续打造员工职业形象，为企业带来新风貌。

——山东 远东股份 董事长 李保民