培训目的及意义(Meaning）

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

本课程从形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务沟通技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。

课程效果（Effect）

1、如何通过形象塑造商务亲和力

2、了解礼仪最高境界并提升礼仪修养

3、提升接人待物的情商水平

4、掌握客户沟通的艺术及高效表达

课程主体内容（Main points）

第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、现代礼仪思考

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、从百度营销总监案例看礼仪的价值

4、尊重二字的运用

案例分享：《习礼对于我的价值》课程目标：

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是工作中接人待物的礼仪对自己的重要性

第二章节：形象永远走在实力前——职场男女职业形象塑造

1、首因效应的心理学应用

1）不同客户心理喜好分类

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO+W”法则

2、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解职场场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：商务形象10+1形象自测

课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：行为是情商的外在体现——接人待物的艺术见面礼仪－文雅得体闻者心悦

1、拜访礼仪的问候称呼

1）拜访或接待前的准备细节

2）问候及称呼注意事项

3）距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

2、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手七绝唱诵演练

2）握手判断人的性格

3）握手礼仪注意要点

4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

案例分析：《名片带来的大生意》

5、客户交谈礼仪

1）与客户沟通的破冰开场白

2）如何和客户聊到一起

3）道别的注意事项

接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1、商务接待中的引领陪同

1）接待前准备（个人级、公司级）

2）接待三声，热情三到

3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）

4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5）上下楼梯礼仪

6）商务接待座次礼仪

7）电梯礼仪

8）乘车礼仪

9）会议座次

10）馈赠礼品

电影欣赏解析：《习大大的高级馈赠艺术》

2、现代化通讯礼仪

1）微信及聊天工具的礼仪细节

2）手机、座机的礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

3、阶段性总结及承上启下课程目标：

本章节系统而全面的进行讲解工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练。

第四章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您

1、新时期的堂食用餐礼仪

1）分餐制的概念及卫生细节的讲究

2）工作餐接待中的分餐注意事项

2、中餐商务宴请礼仪

1）宴请礼仪中点菜需要注意的细节

2）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

3）位次礼仪

4）敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

3、场景演练：根据接待场景进行模拟演练

4、阶段性总结及承上启下课程目标：

新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓

第五章节、客户沟通礼仪之识人读心沟通法

1、 认识沟通与管理沟通

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

1）为什么我怎么说都是错？

2）沟通的意义取决于对方的回应

3）从沟通概念看我平时沟通的问题

案例分析：本企业常见的工作沟通问题

2、沟通对象的四种类型分析

风格测试：人际风格类型测试

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）如何与不同性格特征的客户打交道

2）赞美他人的心理解析和技巧运用

情景演练：实际工作场景中遇到的沟通障碍进行演练

3、沟通中的亲和力听说技巧

1）在工作沟通中倾听有效信息

2）为目标而说的技巧

3）如何反馈达成目标统一

小组演练：结合听、说、问的技巧掌握沟通要诀

4、根据企业实战进行小组现场模拟练习

5、课程回顾及阶段性总结课程目标：

正所谓知己知彼百战百胜，沟通中如何精准拿捏分寸？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在沟通中步步为营？这一章节主要聚焦在沟通中语言的部分。

场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何承欣

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》