培训目的及意义(Meaning）

出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。

课程对象（Object）

企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员

课程效果（Effect）

1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧

2、掌握识别客户不满情绪的状态

3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对

4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复

课程主体内容（Main points）

第一章节、正确认识投诉

1、投诉的概念与投诉渠道

2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响

思考：会产生哪些不好的影响

结论：可怕的投诉数据

3、 投诉对于企业和个人的价值和意义

头脑风暴：投诉的意义是什么？

4、面对投诉必须具备的职业素养

1）充分理解客户的情绪和动机

2）“问题到我这里就结束了”的解决态度

3）勇敢、积极、善于协调的专业素养课程目标：

对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾

第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧

1、你真的会沟通吗？

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析：常见的客户沟通障碍

1）沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）先跟后带是精髓

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、如何进行预投诉识别与管控

1）肢体语言识别

2）消极性客户状态判断

3）创造积极沟通场域的技巧

总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤

4、沟通亲和力密码：同理及共情

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）如何与不同性格特征的人打交道

2）沟通的六级赞美法

3）倾听中的同理与需求确认技巧

情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

5、如何倾听客户的语言

3）肢体识别及配合

4）创造沟通场域的技巧

6、如何说到客户心里

1）逻辑思维的连贯

2）肯定认同技巧——客户反对时的应急处理

3）提问的技巧与练习

4）化解客户情绪的234降火话术

情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚……课程目标：

投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧

第三章节：投诉中的及时处理解决技巧

思考：投诉是好事还是坏事？

1、投诉的定义

2、客户投诉的原因分析

1）投诉质量

2）投诉态度

3）投诉行为

4）投诉管理

5）投诉承诺不兑现

6)故意发泄情绪

情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对

3、投诉处理5步曲

视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？

1）如何积极聆听客户

2）引导客户回归理性的询问技巧

3）真诚的解释致歉是化解矛盾的关键

4）提出合理解决方案

5）后续的跟进维护

模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决课程目标：

运用五步法快速处理投诉

第四章节：投诉后的总结及情绪快速调节

1、投诉后的总结

2、投诉类型分析及改进措施

3、被投诉人员的快速情绪调节

1）投诉时情绪是怎样产生的？

2）自我总结及情绪恢复

3）情绪恢复2技巧

4）情绪的治本处理技巧

作业布置：相关情绪管理书籍推荐+学习建议课程目标：

快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结

场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何承欣

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》