培训目的及意义(Meaning)

中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国最具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、服务。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果（Effect）

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务礼仪各细节及运用

3、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

课程对象（Object）

服务型企业中层、及各部门岗位工作人员

课程主体内容（Main points）

第一章节：高品质服务的基石——服务意识提升随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？

1、案例分享：《这是一个变化的世界》

2、理论知识导入

1）服务是企业生存的命脉

3、专业化服务技巧训练

1）服务对于我的意义和价值

2）精细化服务讨论总结

3）课堂训练：我所经历的一次难忘的服务

4、聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己在工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

5、课程成果分享及阶段性总结课程目标：

在不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：待人接物的艺术之服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习总结

1、男士女士专业个人形象管理

1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）男士干净整洁面容打造方法

4）男士着装规范：西装、TOP心理学

5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6）女士职业妆容打造

7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

2、接待前的准备工作

3、客户的见面礼仪

1）问候及称呼

2）服务距离及空间把握

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

4、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

5、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手七绝唱诵演练

2）握手判断人的性格

3）握手礼仪注意要点

6、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

案例分析：《王经理是哪位》

7、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）服务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）用餐接待礼仪

4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5）上下楼梯礼仪

6）服务接待座次礼仪

7）电梯礼仪

8）乘车礼仪

9）会议座次

10）基于企业场景的服务动线礼仪细节

情境演练：根据企业的实际场景进行服务礼仪的练习

3、有效的客户沟通技巧

1）客户沟通的定义及内涵

2）沟通的基础框架与禁忌

互动：实际服务工作中的问题进行现场讨论解答

3）如何“听”懂客户的话？

A共情 B反馈 C总结

4）引导客户的话术技巧

5）如何一句话处理反对意见

6）如何一句话同频同理心

7）处理客户矛盾的万能沟通法

抽题演练：A客户说我们的服务太差了要投诉 B客户质疑我们的产品有问题 C客户下不了决心是否购买等

课程目标：

通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户，并根据企业实际场景设计模拟演练内容

第三章节：场景实操&结训

1、小结作业布置

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

何承欣

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》