培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何快速适应银行工作？

银行人士应有的“专家”形象素养是什么？

如何在银行接人待物中展现企业形象？

课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，

实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行职场交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、领导、客户有效沟通技巧的掌握

课程对象（Object）

银行相关工作人员、新员工等

课程内容

第一章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、职场礼仪的重要意义

1）礼仪之邦与君子风范

2）礼仪是人际关系的润滑剂

3）礼仪是职场高情商的最佳体现

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

4、阳光心态，服务意识塑造

1）我为谁而工作？

2）我应该怎么做？

3）员工责任心——银行最牢固的防火墙

4）服务客户就是成就自己

案例分享：《百度用户体验总监的失误》课程目标：

本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象

第二章节：形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造

1、职场人员如何成为第一眼魅力达人

1）首应效应——这是一个两分钟的世界

2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10+1形象自测课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象

第三章节：如沐春风之银行职场礼仪行为训练

1、银行专业形象的仪态要求

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？

2、表情和仪态透露职场人的综合素养

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）银行业标准站姿训练

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能体现职业风范

5）不同蹲姿展现职场素养

6）微笑待客—体现有温度的银行服务

7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、职场礼仪综合技巧实操

第一篇：办公环境场景

1）办公室内的礼仪规范

2）进入领导办公室或私人空间后的礼仪

3）与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪

4）文件、物品、签字笔如何礼貌递送

5）办公室电话礼仪

案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？

6）管理好你的个人媒介——微信礼仪

第二篇：职场接人待物商务场景

案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……

1）问候及称呼

2）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》

3）介绍礼仪－有先有后清晰简明

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

5）职场会议礼仪及细节

6）职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪

7）不得不知的乘车礼仪

9）恭送及道别的注意事项课程目标：

作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能

第四章节：银行厅堂服务礼仪

1、网点待客礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）课程目标：

以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。

第五章节：银行职场沟通技巧实战案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、职场中与领导同事的沟通

1）与领导汇报工作5步骤

2）如何明白领导的指示和意图

3）与同事和谐相处7条黄金法则

4）职场中如何获得他人的支持与帮助

练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道

场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何承欣

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》