【课程背景】

“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”短短四句话道明时间管理的重要性。时间就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指缝。虽然我们不能把它抓住，但是我们可以把它充分合理的利用起来，让我们的每一天都过得有意义。这时候，你想过要如何合理的安排你每一天的时间呢？怎样去安排更有效率呢？是不是需要时间管理呢？那什么为时间管理呢？时间管理就是用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。李老师通过多年实战经验和亲身管理体验总结下述时间管理模块分享，可以助力大家真正成为自己的时间主人。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见时间管理的重难点

引导学员全视角剖析常见时间管理问题的根源

学员可直观获得建立有效时间管理的方案与步骤

为学员提供便捷的时间管理工具

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

通用课程，适用于希望有效管理时间的所有人

【课程大纲】

第一章： 了解时间

讨论：什么是时间

讨论：时间有什么特性

目的：具体了解时间的定义和特性，进而知晓时间管理的重要性，形成思想的统一和共识

第二章： 为什么需要时间管理

时间管理现场测试

现场分析大家时间管理具体情况

获取大家时间管理遇到的误区

总结分析答疑

你是按照谁的时间表过日子

多维度案例分享

目的：引入时间管理概念，让大家更客观知晓自己时间管理的侧重点，更好根据后续的时间管理策略和工具来优化自身的时间管理

第三章： 什么是时间管理

时间管理定义

时间管理进阶图

时间管理真正定义

时间管理的五大误区

时间管理的三大关键

时间观念

效率观念

效能观念

时间管理的最终目的

目的：明确时间管理的重要性，规避时间管理的误区，明确了时间管理的关键点和方向，可以更加有效的管理时间

第四章： 时间管理的策略和技巧

案例分析-这是有效的时间管理吗？

现场抽查三个时间管理案例进行分析解读

时间管理的策略分析

时间管理的四则运算的定义、意义和操作方法

时间管理的五核心策略解读和应用

时间管理的“三抓和三放”

时间管理的“微笑曲线”

时间管理的“四象限”

时间管理的“微积分”

时间管理的“smart和abc”

掌握时间绩效分析

CSDA原则，降低时间压力

减少开会的“四制”概念

懂得说“不“

案例测试分析-通过案例测试总结时间管理培训，强化知识和工具使用关键点，达成培训目的

目的：熟练掌握时间管理的策略和方法，可以在后续生活工作中标准、灵活的指定属于自己的时间管理方案，有效提升自身管理

第五章： 互动答疑

李大洲

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会