【课程背景】

纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题，例如90后团队占据主力如何去管理？高居不下的人员流失率如何去解决？运营过程到底重点是什么？参与很多培训如何让学习到的东西落地？KPI绩效设定怎么才算合理等等问题，李老师通过15年的行业摸索和总结，结合COPC的行业标准要求进行完善相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的呼叫中心运营管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题，以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见运营管理的重难点

引导学员全视角剖析常见管理问题的根源

学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等

【课程大纲】

第一章： 运营管理是什么

运营管理与具体工作解析

运营管理与公司战略关系

横向协同办公流程

运营的科学与艺术

运营的非独立性

案例引导—服务水平目标

案例讨论

案例总结

为什么要要选择服务水平目标

第二章： 如何做好运营管理

运营管理的核心是什么？

关键词引导---严谨、主动、及时、客观、敏感

关键词解析

关键词讨论

关键词总结

什么是用正确的人？

360度测评

人员特性模型

三方软件模型

案例引导—项目管理序列胜任力模型

案例讨论

案例总结

马斯洛需求理论

木桶理论

时间管理在工作中的作用

案例引导—常用的时间管理工具

案例讨论

案例总结

关键词引导—排班

人员计算公式

基础假设公式

正确排班方法

案例引导—排班工具演示

第三章： 如何做好运营管理

关键词引导—流程

流程定义

流程分类

案例引导—业务运营流程case解析

流程三要素

流程的制作步骤

关键词引导—执行力

执行力的重要性

执行力在工作中的应用

执行力的误区

如何有效提升执行力

质量改进能力和意愿

关键词引导—目标

什么是做正确的事的核心？

数据的重要性

数据分析与绩效的关系

数据监控

数据的分类

运营数据

业务数据

案例引导—绩效业绩数据表

关键词引导—绩效

绩效定义

绩效制定原则及注意事项

第四章： 沙盘模拟

如何让兔子先前跑

改善案例报告分析

第五章： 互动答疑

李大洲

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会