【课程背景】

“我们是新新人类，我们是社会的脊梁，也是被称为个性难管的一代“。随着时间的进程，”90后“开始成为职场的主要力量，他们有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。如何管理职场的90后，如何让他们更好的发挥作用成为当前很多客服中心管理者头疼的问题，此课程将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成”“70-80-90“的整体解决方案来推动和解决同行们遇到的上述问题，有效提升员工保留率和效率产能。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见90后管理的重难点

引导学员全视角剖析常见多年龄段人员管理和相处问题的根源

学员可直观获得解决和预防人员流程的方案与步骤

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

客服中心管理人员、人力、培训师及新人班班长等相关人员

【课程大纲】

第一章： 我们是新新人类90后

新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

新生代成长中四个重要环境

成长中他们收获了什么？

成长过程中他们又遭遇了什么？

他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么

第二章：良好沟通90后

上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突

新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

管理制度完美实施与落地的五大考量

任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉

监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

第三章： 良好激发90后

好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点

建立员工管理档案－员工情况面面观

员工的工作胜任力分析

寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

第四章： 良好辅导90后

挖掘组员的优势与优点：建立工作目标

给予员工成就感―与员工建立约定

打造竞争氛围－建立关键影响者

创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦

寻找有效的管理机会――深度感动员工

第五章：管理工具分享和解读

员工管理制度制定与落实五步工具表

员工管理档案工具设计

员工凝聚力提升计划表

一对一辅导绩效面谈辅导表

第六章：现场答疑解

李大洲

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会