【课程背景】

纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注，“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下如何定义客诉？如何有效分析和建立客诉档案？如何提升服务体验和预防？如何降低客诉成本和聚焦不满意？如何从客诉内发现商机联动相关部门一起改进等问题成为新形势下的服务聚焦点，此次分享通过十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客诉解决管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见客诉处理的重难点

引导学员全视角剖析常见客诉问题的根源

学员可直观获得解决和预防客诉产生方案与步骤

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

客服管理人员、客诉处理团队等

【课程大纲】

第一章： 探寻被拷问的灵魂

1.客诉拷问情景解析

2.客诉核心需求解析

3.客诉等级划分解析

4.案例引导—客诉案例分析

√ 案例讨论

√ 案例总结

第二章： 拯救拷问的灵魂

1. 解决客诉的核心是什么？

关键词引导---客户及投诉分类

分类图解析和说明

投诉分类解析和说明

2.解决客诉的流程是什么？

六关键点解析说明

3.解决客诉的具体步骤是什么？

五步骤解析说明

沟通的基础框架模型

如何进行预投诉识别与管控

沟通亲和力密码：同理及共情

如何倾听客户的语言

如何说到客户心里

有效的客诉沟通

第三章： 预防灵魂的拷问

1. 预防客诉的意义是什么？

2.预防客诉的步骤是什么？

3. 预防客诉的核心是什么？

第四章： 增值的灵魂拷问

1. 如何实现客诉处理的增值

什么是客诉处理的增值？

怎么建立客诉处理的增值？

案例：乐扣水杯客诉案例

第五章：现场案例分享及答

李大洲

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会