【课程设计背景】

随着疫情持续发展和大环境经济影响，企业内越来越关注各个部门模块的效率提升打造，效率指标在各类考核中占比越来越大。作为大人力占比的客服中心对效率的要求也越来越高，如何打造一个高效率的客服团队成为当前各位客服团队管理者的重要任务。然而在打造效率团队的过程中也会遇到各种挑战，如何定义效率团队？通过什么方式快速提升团队服务效率？在效率提升下如何更好保障服务交付质量？如何合理降低团队运营成本等问题成为摆在管理者面前的难题。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套独立的高效团队打造的整体解决方案，通过大量理论和案例结合解读如何打造符合新环境要求下的客服效率团队，合理规避打造过程中的各种偏差方向，进而促成团队效率和质量双提升的最终结果。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面了解高效团队的特性和数据指标

引导学员全视角剖析高效团队搭建的各类误区

学员可直观获得高效团队应用模型

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

客服中心各级管理人员

【课程大纲】

第一章： 什么是高效的客服团队

什么是真正的高效

打造高效客服团队的意义

高效客服团队的属性特点

目的：明确高效的客服团队定义和属性特点

第二章：高效的客服团队打造之指标定义

高效的客服团队的指标解读

高效的客服团队指标搭建逻辑

高效的客服团队指标搭建误区

高效的客服团队指标应用案例及工具

目的：明确高效客服团队的数据指标搭建体系，帮助合理搭建属于本企业的交付指标

第三章：高效的客服团队打造之效率

高效的客服团队效率定义

高效的客服团队效率提升关键点解读

高效的客服团队效率提升误区

高效的客服团队效率提升案例及工具

目的：明确高效客服团队的效率模块的打造方法

第四章： 高效的客服团队打造之质量

高效的客服团队质量提升误区解读

高效的客服团队质量提升步骤和关键点

高效的客服团队质量提升案例及工具

目的：明确高效客服团队的质量模块提升方式方法及工具应用，帮助学员建立本企业的质量提升方案

第五章：高效的客服团队打造之成本

高效的客服团队成本构成解读

高效的客服团队成本优化关键点及误区

高效的客服团队成本优化体系建立

高效的客服团队成本优化案例及工具

目的：明确高效客服团队的成本控制方式方法，帮助学员建立本企业的成本优化方案

第六章：现场答疑

李大洲

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会