【课程背景】

在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，通过真诚服务，通过优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟通过程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放最美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间最质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。

今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助您快速学习，掌握知识并且能将提升客户满意度工作做到极致。

【课程收获】

1.对于客户满意度进行深度认识

2.加强员工对于服务关键时刻的辨析

3.提升员工服务沟通技巧

4.提升员工主动服务能力

5.提升员工自我情绪管理和缓解的能力

【课程受众】

客服人员、企业直接与客户打交道人员

【课程大纲】

一、客户满意度的深度认识

1.客户满意度的含义？

2.客户满意度的2大特征

主观性

层次性

3.造成客户不满意的主要原因有哪些？

认知偏差

期望值落差

造成实际经济损失

没有被尊重，认真对待

4.提升客户满意度的5大核心要素？

信赖度

专业度

有形度

同理度

反应度

5.影响客户满意度的3大归因？

客户的情感

对服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系？

二、服务沟通技巧的提升

1.影响沟通效果的因素

与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通

2.客户创造和谐的氛围

沟通效率

声音的亲和力

正面积极

赞美肯定

情绪调整

3.倾听的艺术

倾听的重要性

倾听的技巧

倾听的艺术

4.提问的技巧

提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问

建设性提问与破坏性提问的区别

5. 建立积极的正面的语言反馈模式

不反问

不质疑

不责备

不否定

温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

7.关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

8.回复客户的问题要做到有的放矢

如何摸透客户的心

通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机

进入对方心理舒适区：客户期望剖析

合理管理并引导客户的期望

三、服务中客户需求的主动捕捉与沟通关怀

1.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

2.关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀

3.关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知

4.沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明

5.准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦

6.“多做一点”、“多说一句”的智慧

四、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1.客服行业的特点

指标压力大

被口吐莲花客户中伤

重复劳作的价值缺失感

2.不要让情绪限制了你的发展

参照竞争对手，梳理追赶标杆

忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善

3.不要被非理性绑架

4.适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀

5.建立正向思维模式，给自己正面力量

6.培养正确的服务行为习惯和模式

课程总结

孙倩

孙倩 老师（北京）

——企业培训与管理实战专家

国家认证企业培训师，管理专家

原河狸家（阿里系企业） 培训总监

原美菜网（独角兽公司） 高级培训经理

原艺龙网信息技术（北京） 培训经理

原去哪儿网 培训经理

【个人简介】

孙老师拥有16年企业培训与管理经验，成功带领团队从0到1搭建企业培训体系。

帮助美菜网从0-1搭建1000+城市总经理的培训体系并落地实施。从新建构该企业从基层、中层到高层的基础胜任力模型及人才供应链培训体系。主导企业内训师体系搭建，用半年的时间，完成120位内部培训师的筛选、培养及落地实施。

孙老师多次带领美菜网高管到阿里巴巴做采访学习。期间阿里OD（组织发展）团队，也多次到美菜网与孙老师交流参观学习。就阿里的经典课题如何在美菜网落地做了深入的探讨，并把优化后的课程，在美菜网落地。

主导河狸家搭建手艺人培训体系，完成平台手艺人自培训，自成长的培训体系，该体系用一个月的时间增加平台手艺人收入，从4315元提升至4500元。不满意度从6%降低至3%。完成内训师体系搭建，用半年时间，挖掘培养专职11位讲师；兼职20位讲师(3位白银、5位高博、12位爵士) ，完成“千题千库”、“线上商学院”的体系搭建。

主导开发适用于企业的《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》等经典阿里课程，并根据企业的实际情况，进行优化，该课程作为河狸家全国总经理及高管的必学课程，培训超过500人次。

孙老师根据自己近16年企业培训与管理经验、完成上千场内训课程、培训学员5万人次+，主导培训项目十余个。对于企业如何通过培训实现战略落地及整体绩效提升进行了深入研究，尤其是当前比较热的阿里文化及体系如何根据企业实际内化，也有非常成功的实战经验。

【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习

【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【主讲课程】

阿里系课题：《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》

管理类课题：《中层管理者MTP训练营》《打破岗位边界的5项修炼——快速提升团队协作力》《情境领导力》《七个习惯》《教练式领导》《目标管理》《时间管理》《00后员工管理》

培训类课题：《年度培训计划的制定与实施》《培训体系搭建与内训师队伍养成》《培训项目的设计与管理》《从企业绩效角度构建企业大学》《TTT》（入门版/进阶版）《如何让你的PPT出彩》《像演说家一样演绎》《课程开发与设计》

体验类课题：《无领导小组讨论》《圆桌教练》《4票人生》《红黑游戏》

——详见孙倩老师80余门课程清单

【学员评价】

孙老师的课程非常系统，从沟通的听、说、提问以案例层层深入，并加以互动帮助学员理解并掌握所学内容，学员受益匪浅。——美菜网开城负责人 刘浩

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！——字节跳动某业务线培训负责人 张畅

孙老师的课程深入浅出，课堂上能很好的调动学员的积极性。让学员在练中学，学员由于都是培训工作者，好几位都希望请孙老师去企业讲授，我为能请到这么优秀的老师而深感荣幸。期待以后多合作！——云学堂全国销售负责人 范艳玉

孙老师的课程是会让你像看了上集期待下集一样，内容纯干货。大赞！——小米培训负责人 夏晓博

和孙老师是老朋友了，她的授课风格风趣幽默，让学员全程不摸机，重点是后续对工作的帮助也非常的明显。——美团网运营高级经理 周善