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【课程编号】: NX28106
【课程名称】: 构建银行极致体验服务
【课件下载】: 点击下载课程纲要Word版
【所属分类】: 客户服务培训
如有需求,我们可以提供构建银行极致体验服务相关内训
【课程关键字】: 体验服务培训

课程详情


【课程背景】

在市场竞争愈发激烈的今天,提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务,能否打造极致客户体验,正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下,提升客户体验势在必行,“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识,同时,随着大量金融科技企业的闯入,极致客户体验的标准迅速被提高,如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望,那么新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行奋起直追,加速客户体验的转型浪潮。

课程将以打造客户极致体验服务为切入点,还原银行服务环境中的实际案例,帮助学员认知极致体验服务逻辑,服务理念是什么?银行在启动转型时往往面临困惑,极致客户体验是否会为银行带来成本负担?起战略作用和经济效益究竟如何?如何探索与创造客户极致体验?

【课程收益】

正确认识极致体验的定义

迅速掌握极致体验的方法

提升极致体验带来的价值

实现让客户惊喜的体验设计

提升银行的经营增长突破点

【课程对象】

银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程大纲】

一、认知极致体验服务

1.竞争从何而来?

人性的需求

期望与需求

外界的压力

2.极致体验服务的四个误解

岗位职责=工作本质?

员工很难自发自觉?

极致=花费大?

极致体验服务=高难度?

3.极致体验服务与员工的关系

服务沟通,意识与心态为先

造就员工成为服务英雄

让员工从常态到极致,提高客户服务质量

二、极致体验服务的理念

1.正确认知服务体验的概念

概念一:体验之五感(视、听、嗅、味、触)

概念二:服务提供者的自我强化

概念三:服务的超关联

2.极致体验服务的定义

基础四要素(可靠、放心、同理、反应)

是一种思维方式

把控服务与干扰的界限

3.服务能力的五个层次

角色痕迹层

感受认知层

三类资源层

个人能力圈

存在的价值感

4.极致体验服务的八个方法

真挚热情

由衷关心

精通专业

全心投入

恰当幽默

制造惊喜

英雄担当

秘制消息

5.从产品驱动到服务驱动

传统服务与极致体验的不同关注点

a)从4P到4C

b)从卖产品到卖服务

是机会而不是成本

极致体验的五大支柱

客户需求洞察力

服务设计

服务文化

d价值维度正负级划分

三、以客户为中心的需求驱动

1.客户需求的冰山模型

2.生态系统中的客户体验

生态系统与人员的构成

利益相关者的分析

客户体验过程的利益相关者分析

客户体验要尊重人性

3.创新概念能提高用户需求吗?

价值与需求双维度四象限

价格与质量双重维度双维度四象限

4.如何发现需求?

数字环境下的客户需求定义

客户需求的5M原则

数据洞察下的客户真实需求表现

5.如何描述需求?

以文档为载体的描述方式

以画像为载体的三种描述方式

用户画像

典型客户(角色模型)

同理心地图

以故事为载体的描述方式

四、探索与创造客户极致体验

1.客户极致体验管理给银行带来的价值

2.创造客户体验的两个通道

体验的设计

服务体验的管理

3.用户体验和客户体验的区别

体验包围圈

服务4.0与以往服务的对比

服务4.0:数字经济下的服务体验

4.客户体验的五个场景

基于时间场景的客户体验

基于客户情绪场景的客户体验

基于服务风险场景的客户体验

基于金钱场景的客户体验

基于环境与感觉场景的客户体验

5.通往客户体验升级的需求分析

客户体验触点管理

组织内的交叉亲身体验

客户体验分析工具:KA*

KA*分析工具应用与分析

韩迎娣

韩迎娣 老师(北京)

——企业数字化转型升级与智能商业应用实践专家

曾任乐村淘(中国最大农村电商平台) 执行总裁

曾任A股上市公司启迪桑德(000826) 创新中心负责人负责启迪桑德整体的数据化转型与数据模型建立

百安居(中国)有限公司 电子商务顾问

时代光华数学学院 副院长

黑马创业学院 实验室级专家导师

北清智库商学院 首席专家导师

北京大学经济学院EMBA 特邀讲师

中国生产力促进中心协会数字经济委员会特约专家

【个人简介】

韩老师是互联网创业导师团成员之一、阿里家家创始人之一,成功辅导中泰龙办公家具、百安居、365谷网、小马教练等10多家企业的数字化转型升级、互联网项目,其中两家成功获得融资。工作时间20年以上,15年以上IT高级管理经验。思维活跃,具有很强的创新性,开放性。具备多个大型平台从商业构思、商业模式、产品、技术开发、运营及市场推广,最终形成经营业绩的成功案例。

韩老师曾带领多家互联网、传统型企业成功转型升级,创建了A股上市公司启迪桑德(000826)的创新中心,创建了全国首例互联网+生活垃圾分类的典型模式,并创建了社区服务平台,共享电池项目,再生溯源业务模式等,形成基于环保的智慧城市综合服务平台,成为启迪桑德(000826)重大战略。

带领知名农村电商平台乐村淘从模式1.0成功转型升级2.0,调整乐村淘商业模型,实现了一年内从10亿平台交易额升至近百亿,创办了“6月6农民节”活动,奠定了乐村淘成为农村电商平台领先的地位。

创办了家居电商平台-阿里家家,首次提出家居O2O模式,被中国家居行业协会,互联网行业协会载入行业发展记录,阿里家家成为互联网家居行业发展模式里程碑式的奠定者。

2020年,辅导的泰安睿云识电,是给工业企业提供智能用电解决方案,基于物联网的管理与服务平台,12月商业模式讨论,1月初商业模式确认,3月软硬件的研发,5月试运营,服务多家工业企业,达到电力智能管理模式,帮助工业企业用电管理方面节能30%以上,7月15日发布会,8月10日,订单突破1000万,城市服务中心7个,8月20日,项目融资路演排名第一,获多家投资机构青睐,为2021年5亿经营目标打下坚实的基础。这是一个典型的传统企业,通过数字化转型,突破原有发展模式,成为数字型创新企业。

【主讲课程】

《企业数字化转型升级实战》

《数字化领导力》

《敏捷管理》

《数字战略与商业模式创新》

《数字思维》

《产品与用户驱动的商业模型创新》

《人工智能与企业创新应用》

《数字力量-零售的智能变革》

《破茧成蝶-工业大数据驱动智能制造》

《金融数字营销》

《数字孪生驱动智能金融创新》

《物联网创新应用与物联经济》

《普惠金融数字化转型》

《大数据分析与银行运营解析》

《新零售营销与渠道管理》

《零售数字变革下的运营体系与策略》

《零售变革的数字供应链》

【服务客户】

国企类客户

河北廊坊市政府、南方电网、中石化易捷、银川重点企业、、国电电商、上海烟草集团、国电直流公司、福州市政府扶持项目、上饶邮政、安徽邮政、国电新能源、中建设计院

总裁班客户

西安交大总裁班、银川总裁班、清华大学商学院、武汉大学总裁班、boss商学院、中易商学院、中山大学总裁班、山东大学领袖班、泰安企业家、北清智库、香港科技大学、联想超极大讲堂

通信类客户

中国移动 中国联通 铁塔集团 四川通信设计研究院

服饰类客户

优诺服装(波司登旗下,柯利亚诺、柯罗芭)、靓美婷女装多点、丹姿水密码、御嘉汇、百丽鞋业、顶新、周大福、联想、申通、玛姿宝

零售业客户

多点、丹姿水密码、御嘉汇、中石化易捷、百丽鞋业、周大福、联想、申通、优诺、百安居、玛姿宝

金融类客户

平安保险、平安银行、中国银行、农业银行、招商银行、光大银行、浦发银行、中信银行

其他类客户

投资公司、中税网、东呈酒店管理集团、巴西企业团、三菱电梯、苏州孵化器、中原智谷、海茂集团

【客户评价】

韩老师讲课生动、贴合实际,案例丰富,对智能零售分析透彻,大数据对传统零售业态进行价值重构,有独到的见解,值得一听。

——前华为荣耀手机总裁 刘江峰

韩老师的智能零售与大数据课程理论和实际案例非常丰富,条理清晰,具备很强的实战性,让我们在智能零售方面有了更好的思路!。

——百安居(中国)有限公司总裁 吴笃卿

韩老师的课程深入浅出,有很强的系统性和前瞻性,既有一定的理论高度,又有丰富的实战案例,实现了理论和实践的有机结合,非常实用,有很强的现实指导意义,为零售企业的转型升级提供了清晰的思路和路径。

——燕京集团副总 刘翔宇

韩老师的授课能更多地从实际角度出发,运用其多年实战的积累,理论与实践相结合,更生动地让大家理解什么是智能零售。

——招商蛇口董秘 刘宁

本公司一直从事传统的零售行业,尤其是这几年在电商大环境的冲击下需要零售创新,听了韩老师的智能零售课程深受启发,并且对公司的整个模式进行了梳理,目前已经取得了很好的效果,整体的销售额也有了一定的增长。

——河北东安集团董事长 李致华

整个课程并不是单纯的理论灌输,更多的是一些智能零售场景应用、实战经验与案例分析讲解,非常实用。

——启迪桑德副总裁 张新建

授课方式轻松、有趣,课程从实战角度出发,结合了案例与发展路径,让我更加深刻体会到大数据重要性,以及企业运营过程中为业务服务,全面挖掘大数据价值,并做到更精准营销

——中央人民广播电台社教节目中心资深编导 杨泽柱

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