课程意义：

21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价。

学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

课程对象：

销售经理、主管及销售人员

客户服务经理、主管及相关人员

培训部经理、主管

企业中高层管理者

培训目标：

通过学习本课程，您将获得以下几方面转变：

观念面——认知后经济时代顾客满意服务的新定义

心理面——强化服务意识，提升服务的主动性与积极性

技术面——学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧

课程大纲

第一讲：将顾客服务视为企业的核心竞争力

一、服务就是营销

二、有机性市场的改变及其掌控技巧

1、市场的有机性

2、八大因素影响造成市场不断变化

3、掌控市场的技巧

三、服务营销新观念与4Ｒ策略

1、“全面顾客服务”的观点

2、21世纪衡量企业经营成就的指标

3、顾客服务成为企业核心价值的发展历程

4、运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意

第二讲：21世纪顾客服务的新观念

一、顾客与厂商的关系

二、服务的创新价值

三、ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

四、遇心服务与知心服务技巧

五、建立一套顾客满意机制

第三讲：建立全面顾客服务的八项策略

一、八项策略概述

二、八项策略分析

第四讲：全面服务成功案例与服务人才培训方法

一、成功企业案例

二、人才培训方法

1、强化员工的服务意识

2、对员工进行激励

3、建立服务价值观

4、强化服务技巧训练

第五讲：建立全面参与植根式服务

一、植根式服务文化及技术概述

二、培养组织气质

三、善用会议与激励

四、提升服务者的心理素质

五、建立贴心服务质量标准

六、定期检测——顾客服务的总体检

第六讲：企业进行服务革新培训方法与问题研讨

一、企业革新服务培训案例与方法

二、企业进行服务革新的困难与解决之道

1、服务革新面临的困难：员工不能充分配合

2、海尔集团的解决之道

第七讲：区隔服务才是硬道理

一、区隔服务的理论基础

二、顾客的功能性满足与心理性满足

三、区隔服务的应用案例

第八讲：处理顾客抱怨的服务技巧

一、面对抱怨的心理建设

二、面对抱怨的积极态度

三、处理抱怨的服务技巧

1、处理抱怨的原则

2、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略

高帆

名课堂特聘销售培训师，营销团队胜任力系统教育专家，职业指南频道、智联招聘、国家人事人才培训网、德沃企业培训等著名培训机构合作讲师。复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师。被评为中国咨询业联盟十佳金口才，中国营销教练二十强，中国管理科学学会优秀培训师。

高老师曾任职机关公务员，著名教育培训集团总裁助理、分公司总经理，互联网集团市场营销总监，咨询顾问机构合伙人等。拥有五年集团性企业规范化运营、管控经验，专注于规范化管理系统、流程再造、培训发展体系建设。连续六年管理500人以上的营销、客服团队，专注于经理团队管理能力提升和一线员工的职业化提升。

高老师有多年的企业培训、咨询领域研究和实践经验，其主要研究方向为：企业规范化管理、市场营销、经理人胜任力模型、员工职业化提升等。每年受邀为数十家企事业单位进行授课，累计培训数万人次，学员满意率达90%以上。曾接受北京卫视、湖北卫视、搜狐教育、腾讯教育等媒体专访，同时也是《经理人》、《销售与市场》、《培训》、《北大商业评论》等媒体特约撰稿人。他所独创的“营销经理胜任力体系”和“绝对成交六种能力”被众多企业采用，作为销售人员训练和考核的最佳模板，帮助了数以万计的职场人迈向成功之路。

课程特色：前沿管理理论+实战细节指导+商界典型案例+互动式参与分享

高老师的课程注重实战、实用、实效，融汇前沿管理理念和商界经典案例。他革新传统概念宣讲式授课方式，通过头脑风暴、情景模拟、角色扮演、管理游戏等形式，充分调动参训人员的培训热情和专注力，真正做到了深入浅出，令学员们记忆深刻。

部分服务客户：中国移动、中国网通、美的、西门子、北大方正、福田汽车、朗讯科技、光大银行、建设银行、浦东发展银行、中房集团、宜家（中国）、中兴通讯、世茂集团、欧莱雅（中国）、新奥集团、修正药业、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、丹佛斯（中国）、中国银联、泰豪科技、六和集团、永达集团、中烟集团、江铃控股、北京城建……