【课程背景】

近年来，旅游行业客诉问题让从业人员苦不堪言，明明做了好事，却因为一个疏忽前功尽弃，还受游客投诉。处理不好，会在网上引起轩然大波。而再想恢复之前的名声，那真是难上加难。特别在疫情背景下，本来如履薄冰的文旅行业，如果再遇到客诉问题，这可谓雪上加霜。

【课程收益】

1.学会处理突发事件与危机管理

2.掌握将投诉转化与平息能力，快速结束

3.引导客户正向思考，避免事态蔓延

4.掌握沟通、解决问题能力的技巧

【课程对象】

全体员工

【课程大纲】

一、不与游客争高低：产生客诉到底是谁的问题？

1.员工工作不到位？

2.游客要求过高？

3.解决问题技巧：不判断，先承担

案例练习：看视频，评论影片中谁是问题错误方

二、说服问题游客的有利逻辑

1.需求与现实差距分析

2.追述事件过程的情绪分析

3.说服流程与模型

案例练习：现场模拟说服游客

三、巧辩争论转弱为强

1.迅速准备心态技巧

2.现场沟通抚平游客激动心情

3.引导游客正向思考

案例练习：抛出问题，让学员分两组开始现场辩论。

四、辨析真正的的责任方

1.现场案例分析教学

2.5个WHY工作法

3.应用工具：思维导图

案例练习：将上述问题通过5WHY与思维导图分别画出来，分析其真正责任方

五、有始有终做好善后

1.分析他们期待结果

2.给与合理解释与补偿

3.如何避免客诉出现

4.将客户投诉转化为客户满意技巧

案例练习：现场实景练习

滕佳

公文写作讲师 滕 佳

【专业资质】

公务员考前辅导机构 创始人

深度中国景区培训学院 院长

思维导图商业应用 研究实践者

北京第二外国语学院

中国文化和旅游产业研究院 副研究员

全国冰雪旅游精品课程开发 课题主持人

吉林省文旅产业智库 专家

个人公号 《多彩乐读》

【实战经验】

硕士毕业后从事三年申论讲师，包括阅读与公文写作授课内容。2014年个人创办公考培训机构，并继续主讲申论。2019年创办了“深度中国景区培训学院”。分院主营项目以景区策划、旅行策划师、民宿管家培训、研学旅游课程设计等项目为主。目前在沈阳、盘锦、丹东、鞍山、本溪都有我们的项目基地，逐渐在拓展内蒙市场。在项目中不断实践和总结思维导图在商业场景中应用方法，落地实战，总结出一门以思维导图为工具，快速高效解决职场问题的系列课程。

对于已经成熟公文写作课程，总结出用思维导图与逻辑方法破解写作，而不再像考试类授课方式过于严苛死板。这种方式在国内多家国企事业单位验证，授课效果非常好，真正把授之以渔的理念传递给学员。

经营公司、研发课程、授课、带团队。这样高质量、高密度工作强度更是因为时间管理的得当与高效执行力。因此，不仅仅在专业课程中有一定研究，在时间管理上更是颇有心得，通过实践整理出课程。这样在工作中实践，在读书中学习，在写作中复盘，成为个人专业精进的闭环。

【主讲课程】

《公文写作》 《党务公文》 《政务公文》

《商务公文写作》 《事务性公文写作》 《新闻稿写作》

《公文与新闻稿写作提升》 《新媒体图书推广文案培训》

【授课风格】

专业实用、亲和轻松、清晰易懂、互动开心的授课风格，深受企业和学员的喜欢和好评。 针对学员需求定制课程，课程通过完整课程体系、系统的知识架构和顾问式的授课方式，结合现场案例分享、课堂练习、回顾复习等多元素，帮助学员系统理解掌握课程内容。丰富的培训经验，使得学员在课后可以马上能够上手应用。

【部分授课记录】

2021年5月 浙江国家电网《公文写作》3期

2021年8-9月 陕西农行《公文写作》2期

2021年10月 湖州国家电网《公文写作》3期

2021年10月 沈飞科技《项目评审评议》2期

2021年11月 沈阳国网《公文写作》3期

【服务部分客户】

行政事业单位：沈阳市市委企业家协会、抚顺师专、中石油辽宁分公司、中石化辽宁分公司、沈阳师范大学（旅游学院）、中国联通北京公司研究院、首都经贸大学、苏州市高新区狮山横塘街道、吉林省商会、吉林省文旅厅、吉林大学管理学院、通化旅游局、北京第二外国语大学中国文化与旅游产业研究院……

旅游行业：江苏盐阜交通运输集团、桃花源景区、黄山自驾游服务中心、桃仙国际机场、丹东天桥谷景区、丹东元宝区度假休闲景区、慢游民宿学院、江西龙虎山风景区、徐州潘安湖风景区、长白山演艺有限公司、天元谷景区、沈阳宝马景区、河南周口太昊陵、四川广元剑门关、巅峰文旅集团旅豆学堂、……

综合行业：沈阳华夏饮食博物馆、1905文化产业园、豫珑城文化产业园、沈阳格局商学院、九门里文化产业园、江苏江阴产业园、小松（常州）铸造有限公司、辽培联、大连培训师联合会……、常州方圆制药……韩国中一制纸、湖北电力、瑞德生命人寿、海尔集团沈阳分公司、江苏沿江高速公路有限公司、江苏高铁集团、上汽集团、中国能建集团、平谷燃气、湖州电网、沈阳606所、中国农行陕西分行、沈阳飞机制造集团、辽宁电力有限公司、重庆垫江电力有限公司、杭州移动公司、海南华盈投资控股、