【课程背景】

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各行业公司与公司之间的竞争日益激烈。在商务活动中的与客户良好建交对于双方长久的合作关系起到至关重要的作用。正确的职业心态、得体的职业素养，良好的职业沟通都是和客户达成成交必不可少的重要因素。而如何能立足于现行的市场于不败之地，就要求我们除了能够提供给专业的指导之外，员工精准的、严谨的职场语言沟通是客户选择和我们合作的主要考量因素。

那如何让企业员工在职场中呈现出一种积极向上的职业态度、精准、严谨的职业语言沟通？如何让企业的每一个员工都能成为企业的效能单位，为企业能够自动自发的去创造效益，因此必要的员个心态建设和礼仪素养的企业导入是必不可少的。

在整个课程中，我们将深刻的意识到商务沟通及职业素养的重要,掌握并运用商务接待与拜访、互动与沟通礼仪，改善自己的商务行为，提升个人素养，赢得客户认可，树立公司品牌，创造营销佳绩。

【课程收益】

1、掌握良好的沟通技巧能帮助我们更有效的沟通，增进双方的了解。

2、帮助企业员工掌握商务沟通中的礼仪规范；

3、帮助企业员工了解商务活动中常见的礼仪规范；

4、帮助企业员工提升商务活动中的沟通技巧与礼仪

5、帮助企业和员工提升综合竞争力。

【课程对象】

公司全员（50人左右）

【课程大纲】

第一节——沟通概述

（一）沟通的含义

第二节——人际沟通理论

（一）沟通的构成五要素

步骤一：事前准备

步骤二：了解需求

步骤三：表达观点

步骤四：沟通的障碍

步骤五：达成协议

（二）沟通过程的基本要素

1、有意沟通

2、无意沟通

第三节——人际交往理论

一、人际交往的心理效应

首因效应

近因效应

晕轮效应

社会刻板效应

投射效应

二、人际吸引的基本规律

（一）接近吸引律

时间、空间接近

观点、态度接近

职业、背景接近

（二）互惠吸引律

（三）互补吸引律

（四）对等吸引律

（五）光环吸引律

（六）诱发吸引律

第四节——商务沟通技巧

（一）高效能沟通是成功的基础

（二）言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

（三）谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

（四）沟通的4大法宝

（五）沟通3A法则

（六）倾听与赞美

（七）适度的肢体语言与脸部表情

（八）如何与客户及商业伙伴进行沟通

（九）上下级之间如何沟通

（十）与同事之间沟通交流

（十一）礼仪的用语及避讳原则

第五节——商务沟通礼仪

（一）寒暄、介绍、称呼礼仪

（二）拜访、交谈礼仪

（三）致意礼仪

（四）介绍与自我介绍

（五）名片礼仪

（六）迎来送往的乘车的礼仪

（七）培训方式：讲解、示范、训练、点评

结语：通过全面、系统学习沟通礼仪，充分了解沟通能提升员工素养，是企业形象、文化的综合体现，使人际感情得以沟通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

孙婕

形象服务礼仪提升 孙婕

【专业资质】

国际注册高级礼仪培训师

曾任上海航空公司 乘务长

IPA国际注册高级礼仪 认证讲师

ISE国际服务效能提升 认证讲师

CATA中国民航运输协会 民航乘务教员

曾任东航技术研发中心 航空专业教师

SOCRE研究院（企业可持续发展项目） 咨询师

【实战经验】

● 孙婕老师曾在上海航空任职乘务长，日常工作内容主要是每日根据航线不同，制定服务流程以及安全规定，布置飞行中各项突发事件的处置流程，善于处理旅客投诉，以及负责团队成员管理工作。负责考核组员业务能力，评估工作能力，任职期间积极提升自身管理能力。同时，飞行16年间，始终保持零投诉。在东方航空培训部（东航研发中心），秉承多年的服务经验，结合实际及培训要求，在内训期间主要讲授课程为：乘务员礼仪，形象管理，服务技能，服务意识提升，投诉处理，安全突发应急处置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、大型企业服务礼仪顾问等工作实战经验，曾任上海航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间执飞国际国内专机包机航线。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业等服务行业培养了近万名优秀的乘务、服务人员。

【擅长领域】

乘务员礼仪，形象管理，服务技能，服务意识提升，投诉处理等

【主讲课程】

商务礼仪：《礼赢商运》《礼赢沟通力》《礼赢职场》《礼仪待人—商务接待应用之道》

形象礼仪：《高端商务形象管理》《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》

服务效能：《服务礼仪实战方案》《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》

民航技能：《民航服务礼仪》《民航面试技能技巧》《温润至心—民航乘务服务技巧实训》

《航空职业形象塑造》

女性精品：《魅力职场》《仪态万千 优雅气质》

职场新人：《大学生形象礼仪》

定制课程：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。

【授课风格】

孙婕老师的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

【服务客户】

电力通讯：国家电网、国家能源、中国移动、中国电信、中国铁塔集团、上海港务集团、河南电力等

金融地产：中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国招商银行、中国农业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、兴业银行、华夏银行、广发银行、上海兴业消费金融公司、万科集团、宝华集团、正方集团、瑞安集团、东原地产、上海置业集团、绿地集团、海亮集团、城开地产集团等

家居汽车：顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车等