课程大纲：

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

检查表中找差距

客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升

共同打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断提升的过程研讨

参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

客户忠诚的价值

客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

安新强

名课堂特聘培训讲师

资深企业教练、拓展训练师、成功学训练课程专业主训师、成功学潜能开发专家、绩效管理专家、职业生涯规划师、感恩教育培训师、高级人力资源管理师、国际职业培训师、曾在知名中外合资企业担任高级人力资源经理。

曾为众多知名企业提供企业经营管理及人力资源培训，在全国各地组织举办并主讲绩效管理、素质提升、潜能开发 、教练技术、情商训练、突破性领导力等课程数千场，培训学员达数万人次。真诚地指导和帮助人们用正确的心智模式、思维方式和行为习惯将经典而先进的人生理念在实践中突现价值，并在实践中不断地提升和创新。全力协助人们通过有效的方法和途径创造丰足的财富，拥有健康的体魄，获得完美的心灵，同时也迅速地促进个人生命的成长，激发心灵无限的潜能，使人们获得事业的成功，拥有无价的友谊，赢得别人的尊重，体现生命的价值，达成人生的目标！

为人们托起梦想，让爱心充满世界——真诚到永远！

授课风格：以幽默的语言表述，在轻松的氛围传授知识；以激情生动的情景演练，使学员得到心灵强烈的震撼；——走出自我天空，成就卓越人生！

服务过的客户（但不限于）：

中国移动、北方电网、正新集团、日泰管业、华联商厦、好孩子乐园、德大地产、金屋地产、大禾公司、金屋集团、朗唯科技、绥中电厂、广大公司、邯郸钢铁公司、正红实业、河北润昌、隆鑫科技、易发实业、新华书店等。

擅长课程：

《突破性领导力工作坊》

《墒德训练营》

《魔鬼训练营》

《绩效管理实操》

《金牌员工的五层修炼》

《为自己工作、在岗位创业》

《赢在职场》