【课程背景】

为什么电话营销人员只想被动完成任务而不想主动争取结果？

为什么电话营销人员打了很多客户名单却没有成交客户？

为什么电话营销人员做了很多努力却不能做好，到底差在哪里？

为什么电话营销坐席活动量很高，但是公司业绩却没有成正比？

为什么电话营销人员总达不到老板期望的结果？

如今，电话销售已成为销售人员必不可少的一种手段。然而大部分电话销售的效果并不理想，造成这种情况的原因主要是销售人员对电话销售这种销售模式认识不够，也缺乏实战技能。本课程将和您分享没有视觉接触情况下如何进行电话销售的方法，您将在角色扮演中运用语言、声音和谈判技巧，来影响你的客户做出决策；帮助销售人员提高相应技能，进而提升企业整体销售业绩。

【课程收益】

提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心

降低公司电话销售人员的流失率

使电话销售人员工作时保持在巅峰状态

使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足

使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感

准确把握需求，快速成交有意向的客户

将公司的产品和服务快速、大量的推广出去

有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户

使电话营销人员的成交率不断提升

营造一个能创造销售利润的销售氛围

做好客户维护，为公司培养忠诚的客户

【课程对象】

销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员

【课程大纲】

第一单元、电话销售基本功

1、客户需求的转变

1）专业服务

2）需求满足

2、客户消费心理曲线图

3、销售就是沟通

1）沟通漏斗

4、电话销售的准备工作

1）好心态成就好业绩

2）让对方听出你的自信

3）你的目标在哪里

4）了解你的产品

第二单元、电话销售技巧

1、电话销售的关键流程

1）开场白：好的开场白等于成功了一半

迷你裙理论、关键词、四大重点、五种不同的开场白技巧

2）激发需求：激发客户需求的SPIN原则

状况询问、问题询问、暗示询问、需求-满足询问

3）展示产品利益：产品要介绍到心里，而不是耳朵里

四句话把产品卖点说到客户心里去、不要把所有的卖点介绍给客户、选择最好的特色及利益以符合客户的需求

4）处理异议

异议处理的三个方法：防患于未然、判断假问题、解决真实问题

5）促成交易

技巧一：说担忧

技巧二：讲故事

技巧三：借力使力

技巧四：买涨不买跌

技巧五：假设成交

技巧六：快刀斩乱麻

6）成功跟进

常联系、兑现承诺、好马要吃回头草

2、电话销售话述提升

1）破冰话述

2）销售话述运用原理

3）案例分析及运用

3、电话谈判技巧

1）做好谈判的准备：目标、底线、要求

2）不要太早交出底线

3）有条件的让步

第三单元、客户的维护与管理

1、客户性格分析

2、四种类型客户风格特征

1）驾驭型

2）表现型

3）平易型

4）分析型

3、不同类型客户的沟通技巧

4、破除客户心理防卫的技巧

5、七级漏斗推进

6、客户大数据分析

7、客户标签与交叉销售

第四单元、“狼性”电话销售团队打造

1、管理的常识

1）管理就是让下属明白什么是最重要的

2）管理不谈对错，只是面对事实，解决问题

3）管理是“管事”，而不是“管人”

4）管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源

4）管理只对绩效负责

2、明确角色定位，避免亲力亲为

1）管理就是通过别人完成任务

2）学会授权，别怕员工犯错

3）管理者三大角色

4）优秀管理者都是营造氛围的高手

5）朱元璋的管理要素

3、构建游戏化组织让工作变得更有趣

1）设定明确的团队愿景

2）制定清晰的游戏规则

3）建立及时的反馈系统

4）自愿参与的游戏机制

4、用目标管人，而不是人管人

1）企业管理，说到底就是目标管理

2）目标管理的四大难题

3）明确量化的目标才是好目标

4）套用公式制定团队目标

5）目标管理的标准化

5、学会倾听，创建良性的交流通道

1）用心倾听，建立员工的情感帐户

2）倾听的重点是吸收对方的信息

3）三个因素影响沟通的有效性

4）肢体动作比语言更重要

5）用认同化解对方的失控情绪

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科