【课程背景】

在纷繁多变的世界中，快速反应已成为领导者必备的能力。这就要求领导者本身具备全

面的综合素质，能够及时识别问题，带领团队应对威胁、把握机遇。具备全面领导力的领导往往能够审时度势，及时做出正确决策并带领团队成员创造出更高绩效。具备全面领导力的领导往往在竞争中脱颖而出，能获得更好的发展机会。

人是组织竞争力的重要要素，尤其是领导团队。只有具备全面领导力的领导团队才能审

时度势，带领团队取得良好绩效。从这个角度来看，塑造全面领导力是提升组织竞争力的重要手段。

领导力培训的目的之一就是提升领袖魅力，具有领袖魅力才可以调动管理层的影响力，才

能够影响带动员工进行高效、准确的完成工作任务。

提升管理技能。主要包括有销售权、决策权、危机管理等多个方面，从而进行针对式的领

导力培训提升。当一个领导者具备此种能力后，是能够使得企业更好发展、提升员工的积极性。

在知识技能与心态信念两方面达到平衡发展，才能使自己成为一个全面发展的卓越领导

者，这样的一个卓越领导者才能够推动企业的持续化发展。

【课程收益】

透彻领悟领导力的核心理念

准确把握领导行为风格的典型特征

掌握结合自身环境修炼领导行为风格的努力方向和具体思路、方法

掌握运用领导力工作方式方法提升自己管理活动有效性和高效性的工具和途径

【课程对象】

企业中高层管理者、新晋管理者

【课程大纲】

第一单元、80%的管理者都能达到80分

1、什么是领导力

2、人人都能学会领导力

3、领导力可以标准化

4、提升领导力的四重修炼

5、影响员工敬业度的12因素

第二单元、明确角色定位，避免亲力亲为

1、管理就是通过别人完成任务

2、学会授权，别怕员工犯错

3、管理者三大角色

4、优秀管理者都是营造氛围的高手

5、朱元璋的管理要素

第三单元、构建游戏化组织让工作变得更有趣

1、设定明确的团队愿景

2、制定清晰的游戏规则

3、建立及时的反馈系统

4、自愿参与的游戏机制

第四单元、理清关系，打造团队一致性

1、团队就是“球队”，目标就是“赢球”

2、把你要员工做的事，变成他自己要做的事

3、前员工是熟人，而非路人

第五单元、用目标管人，而不是人管人

1、企业管理，说到底就是目标管理

2、目标管理的四大难题

3、明确量化的目标才是好目标

4、套用公式制定团队目标

5、目标管理的标准化

第六单元、利用沟通视窗，改善人际沟通

1、隐私象限：正面沟通，避免误解

2、盲点象限：利用反馈看到自身局限

3、潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能

4、公开象限：让员工尊重你，而不是怕你

第七单元、学会倾听，创建良性的交流通道

1、用心倾听，建立员工的情感帐户

2、倾听的重点是吸收对方的信息

3、三个因素影响沟通的有效性

4、体动作比语言更重要

5、用认同化解对方的失控情绪

第八单元、及时反馈，让员工尊重你、信任你

1、别用绩效考核代替反馈

2、警惕“推理阶梯”，避免误解和伤害

3、通过正面反馈，引爆你的团队

4、负面反馈时，对事莫对人

第九单元、有效利用时间，拒绝无效努力

1、把时间用在关键要务上

2、告别气氛沉闷、效率低下的会议

3、如何正确又高效的做决策

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科