【课程背景】

中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力

势在必行

企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提

升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节

中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受着来自上

司、下属、同事、客户等多方压力，对其管理能力的要求也越来越高。在企业快速发展、竞争日益激烈的背景下，中层干部的综合管理能力提升已经迫在眉睫

【课程收益】

明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格

快速掌握管理者最实用的核心管理技能

提升学员综合管理能力，增加管理者自信

提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力

【课程对象】

部门总监、部门经理、主管、班组长

【课程大纲】

第一单元、管理的常识

1、管理就是让下属明白什么是最重要的

2、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源

5、管理只对绩效负责

6、提倡的管理观

1）用绩效说话

2）等边分配法则：责、权、利的分配

3）经营大于管理：管理是为经营服务的

第二单元、管理者角色认知

1、新晋管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）获取信任

2）立规矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）时间管理

2）系统思考

3）培养人

4、基层管理者

1）定目标

2）追过程

3）拿结果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、断

6、中层管理者

1）雇佣和解雇

2）团队建设

3）取得成效

7、高层管理者

1）揪头发

2）照镜子

3）闻味道

第三单元 领导力是可以复制的

1、80%的管理者都能达到80分

1）什么是领导力

2）人人都能学会领导力

3）领导力可以标准化

4）提升领导力的四重修炼

5）影响员工敬业度的12因素

2、构建游戏化组织让工作变得更有趣

1）设定明确的团队愿景

2）制定清晰的游戏规则

3）建立及时的反馈系统

4）自愿参与的游戏机制

3、用目标管人，而不是人管人

1）企业管理，说到底就是目标管理

2）目标管理的四大难题

3）明确量化的目标才是好目标

4）套用公式制定团队目标

5）目标管理的标准化

4、利用沟通视窗，改善人际沟通

1）隐私象限：正面沟通，避免误解

2）盲点象限：利用反馈看到自身局限

3）潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能

4）公开象限：让员工尊重你，而不是怕你

5、学会倾听，创建良性的交流通道

1）用心倾听，建立员工的情感帐户

2）倾听的重点是吸收对方的信息

3）三个因素影响沟通的有效性

4）肢体动作比语言更重要

5）用认同化解对方的失控情绪

第四单元、领导梯队——初级管理应具备的管理技能

1、领导技能

1）制定计划

2）工作设计

3）知人善任

4）授权与分配

5）绩效监督

6）教练辅导与反馈

7）绩效评估

8）奖励与激励

9）沟通与营造工作氛围

10）为部门发展建立上下左右的良好关系

11）获取资源

2、时间管理

1）年度时间计划

2）与下属沟通的时间

3）其他沟通时间

3、工作理念

1）通过他人完成任务

2）下属员工的成功

3）管理性工作和修养

4）部门的成功

5）像一个真正的管理者

6）正直踏实

第五单元、有效的授权与激励

1、匹配适当有效授权

1）授权管理的重要性

2）我们了解下属吗

3）授权管理中的任务分配

4）授权的五个步骤

2、授权中的能力辅导

1）人才培育的重要性

2）五种类型领导力配合使用技巧

案例展示与分析

3、有效激励的重要性

1）工作动力的来源

2）有效激励的重要性

3）从人性的研究看企业激励机制的建立

4、激励的原则与方法

1）激励的艺术性

2）激励的六项原则

3）激励的方法与策略

薪酬（经济）激励

职业发展激励

企业文化激励

赞美激励

目标激励

竞争激励

情感激励

负激励的运用

4）激励常见的误区

5）客服中心常用激励案例

第六单元、互动环节——自我检测与缺失，如何提升

1、课程回顾

2、自我对照检测与总结

3、发现问题与提升解决方案

第七单元、以客户为中心的服务体系建立

1、业务流程规范设计及落地

1）呼入流程

2）呼出流程

3）客诉处理流程

4）回访流程

2、服务标准建立

1）服务指标分析及确立

2）各项服务标准要求及标准

3）服务标准落地及应用

3、质检标准体系

1）质检流程

2）质检标准

3）质检监控

4）质检优化

4、培训体系打造

1）新员工培训

2）日常培训

3）提升培训

5、建立良性的客户信息反馈系统

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科