【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户。如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

【课程收益】

学会细节营销的思路和策略，可有效的运用至产品运营、渠道运营和促销策略

掌握客户精准定位和客户群体分析，找到客户的痛点进行精准营销

通过本次课程的学习，有效的提升客户体验和忠诚度，提升转化率和回购率

建立以客户为中心的流程性组织和全新的管理模式

【课程对象】

市场营销人员、电商运营人员、产品运营专员、渠道销售、淘宝客服、客户维护及管理人员

【课程大纲】

第一单元、从客户视角出发的市场营销

1、何为营销

2、4P与4C

3、市场营销三步骤

4、从客户角度看产品

第二单元、细节营销策略

1、管理你的市场

2、市场细分新思想

3、好广告的要素

4、促销

5、失去的客户

6、营销的数学

7、定价策略

第三单元、客户精准定位与营销

1、千人千面

1）千人千面的原理和概念

2）深度解读客户画像

3）设计客户画像的标签体系

4）客户消费场景化

2、客户定位6大策略

1）分析客户的属性

2）经济实力

3）客户的消费历史记录

4）客户需求

5）消费频率分类客户

6）提取你的精准客户特征

3、客户行为精准分析

1）将数据变废为宝

2）客户数据的发掘分析与运用

3）客户类别分析

4）客户忠诚度分析

5）客户消费习惯

6）客户需求分析

4、做好客户的细分

1）客户细分的纬度

2）不同细分市场的客户需求

3）不同细分市场的营销策略

5、提升最佳客户体验

1）客户体验是留住客户的重要手段

2）个性化服务提升客户体验

3）改善客户体验的方法和工具

第四单元、打造以客户为中心的活力组织

1、以客户为中心组织的9个习惯

1）不断倾听客户的意见

2）积极主动的预测需求

3）在客户和政策中建立客户同理心

4）尊重客户隐私

5）在内部与客户分享知识

6）激励员工保持参与

7）系统性的采取积极行动改善客户体验

8）为客户体验改进创建问责制

9）适应客户需求和环境

2、以客户为流程的组织结构设计

3、创新管理模式提升组织效率

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科