【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得

竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

会员体系的设计与建立，可有效的提升客户粘性和忠诚度，保证客户流失率的降低，增

加客单价，从而稳固企业在竞争中的地位，提升品牌溢价能力。

【课程收益】

掌握客户生命周期的重要性和划分方法，可在不同的生命周期阶段进行不同的客户维护

和营销策略

明确会员体系的重要性和目的，可通过不同的工具和方法，借鉴各企业的成功案例，有

效的设计和规划自已的会员体系

保证会员体系的最快落地和运营，协助企业提升竞争力和销售业绩

【课程对象】

呼叫中心/客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员、市场部人员、客户维护专员

【课程大纲】

第一单元、触动人心—有效客户生命周期管理

1、客户生命周期的四个阶段

2、客户生命周期管理杠杆

3、客户激励的四个抓手

4、新客户的生命周期运营策略

5、老客户的生命周期运营策略

互动：我们的客户生命分为几个周期？不同周期的运营策略

第二单元、会员体系的设计理念及运营原则

1、会员体系的意义

2、会员不等于积分

3、会员体系搭建全景图

4、常见会员体系模式

5、成功的会员体系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亚马逊

4）每日优鲜

5）支付宝

6、客户成长值的测算及规划

7、如何将客户分层

1）客户分层的依据

2）客户分几层

3）客户分层的权重

4）权重如何设置

5）是否需要设置减分值

6）如何最终计算客户综合得分值

7）如何确认分层是否合理

第三单元、客户会员体系框架设计

会员等级设计主要解决关于等级的三个问题：会员等级如何划分？会员升级规则？会员降级规则？

1、会员分级：衡量客户价值

1）客户转化的核心指标

2）RFM模型建立及运用

3）会员体系的价值基石—权益

2、等级设计

1）会员等级划分

2）会员升级规划

3）会员降级规划

案例分析及展示

3、权益设计

1）权益激励规则

2）权益表现形式

3）权益设计方法及技巧

案例分析及展示

4、风险控制

1）客户等级权益获取上限

2）对于异常客户的管控

5、会员体系设计关键点

1）以产品核心功能与业务场景为导向

2）以客户体验为导向

第四单元、客户至上—打造可落地的会员体系

1、符合客户的行为轨迹

1）满足客户需求

2）顺应客户行为

2、适配产品自身

1）符合产品定位

2）结合产品目标

3）整合关联资源

3、粉丝经济塑造—让会员更热忱

1）热忱来自用户的感性价值主张

2）沟通力：通过不同渠道延续用户的热忱

3）粉丝经济的塑造及运营模式

4、实战运用—让会员体系更落地

1）完成这五项，你的会员体系才有血有肉

2）会员体系运营平台的搭建方法与运营

3）会员体系的数据分析

4）会员体系的优化措施

现场辅导：会员体系的设计与落地方案

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科