【课程背景】

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服

务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域

拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，

他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合

自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

工的服务技能。

【课程对象】

客服中心员工

【课程大纲】

第一单元、卓越的服务理念体现在服务行为中

1、什么是服务

2、服务的最大特点：无形性

3、客户是怎么流失的

4、客户满意度

1）客户感知与期望

2）影响客户满意的三个因素

5、客户体验与惊喜

1）峰终定律

2）客户体验是留住客户的重要手段

3）改善客户体验的方法和工具

第二单元、提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

1、如何提升沟通中的感染力

2、有效倾听-迅速拉近客户关系

1）倾听的五个层次

2）高效倾听的10个技巧

3、出色的语言表达技巧

1）听起来更清晰

2）听起来更准确

3）听起来更精炼

4）有效表达的十个技巧

第三单元、打造金牌服务礼仪

1、服务礼仪的重要性

2、积极的服务心态

3、服务礼仪的基本要求

4、仪容仪表

5、职业化规范语言

第四单元、转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

1、互动环节：常见客户投诉案例及分析

1）列举客户投诉案例

2）聚焦集中性客户投诉原因

2、树立危机意识：触动及解决投诉的关键点

3、投诉的背后原因及客户心理

1）客户投诉原因分类

2）投诉客户心理

4、处理客户投诉的中国智慧

5、成为投诉管理专家的六个方法

6、投诉处理技巧

1）第一句话最关键

2）态度比语言更重要

3）认同客户的情绪并不等于认同客户的观点

4）推卸责任更容易引起情绪升级

5）投诉处理常见的错误及雷区

7、四种社会风格的客诉处理策略

8、每一次投诉都是一个优化的机会

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科