【课程背景】

1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影

响到整体店铺的销量

2.优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率

及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

3.目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销

售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

4.客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程收益】

1.本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可通过实用性角度提升客服的处理效率和工

作能力

2.通过本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技

巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分

3.了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则，塑造客服代表阳光心态，提升客户体验满意度最大化

【课程对象】

淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程大纲】

第一单元、新形势下电商人才必备素养与技能

1、心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

4）满负荷情感付出的支持能力

5）积极进取永不言败的良好心态

2、专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）具备服务意识

4）丰富的专业知识

5）沟通技巧

3、品格素质

1）忍耐与宽容是电商人员的一种美德

2）不轻易承诺，说了就要做到

3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4）谦虚是做好电商工作的要素之一

5）强烈的集体荣誉感

4、综合素质

1）“客户至上”的服务观念

2）工作的独立处理能力

3）各种问题的分析解决能力

4）人际关系的协调能力

5、懂得总结

1）归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

2）占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

3）着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

4）细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，

比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题

6、维护技巧

1）千人千面

2）客户解决方案

3）客户关系管理

7、专业知识

1）天猫规则

2）售后技巧

3）销售能力

4）关联搭配

第二单元、客服职责流程规范

1、客服工作职责与岗位划分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘宝客服工作规范

1）找出问题及应对方式

2）打造标准规划或手册

3）奖罚分明的制度

3、客服工作流程

第三单元、售前准备

1、规则学习

1）天猫规则

2）违背承诺高压线案例分析及解读

2、工具使用

1）客户信息

2）订单记录

3）足迹

4）店小蜜

5）机器人

6）不同等级注册时间客户分析

7）各种表情有效利用

3、熟悉产品

1）产品手册

2）产品卖点

3）关联推荐

4）解决方案

4、沟通原则：

1）用语礼貌得

2）匹配客户风格

3）不顶撞

4）不否定

5）给予赞美

6）个性化服务特色

第四单元、售中接待

1、迎客

1）最佳旺旺响应时间

2）开始语设计

3）非自动回复更贴心

4）第一时间拉近与买家距离

5）大促活动时的接待技巧

2、接客

1）产品FAB原则及技巧

2）盲目推荐事倍功半

3）抽丝剥茧层层递进

4）聊天记录判断买家需求

5）推荐什么样的产品

6）如何有效推荐

7）客户异议处理案例分析及技巧

优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换

8）关联销售

确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联

确定客户的兴趣点

确定客户喜欢的关联形式

人与人的关联

9）订单催付方式及技巧

催下单

订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）

老客户催付

催付时间

催付工具及话述要点

10）订单确认

3、送客

1）好评提醒

2）微淘及微信提示

3）活动及上新

4）客户回购政策

第五单元、售后处理

1、咨询回复

1）查单查件

查单查件的几种常见情况

查单客服的处理态度及技巧

2）产品相关咨询

产品保修

产品使用

3）客户不满情绪释放及平复

2、退换货

1）商品退换货流程

2）退换货六步曲

3）退款退货原因分析及分类

3、纠纷处理

1）维权原因

2）电话沟通技巧

3）维权对店铺产生的影响

4）维权的处理技巧及案例分析

第六单元、塑造阳光心态

自检测试：你的心态是否愉悦

1、压力的本质

1）压力的产生

2）压力下的工作表现

3）客服人员常见的压力症状

2、心态影响能力

1）人的九类情绪

2）活在当下

3、调节和情绪控制法

1）转移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）语言节制法

5）愉快记忆法

4、我们应以什么样的心态去工作

1）积极的心态

2）主动的心态

3）双赢的心态

4）包容的心态

5）自信的心态

6）行动的心态

7）学习的心态

8）老板的心态

9）全力以赴的心态

10）合作的心态

11）创新的心态

12）感恩的心态

5、个人提升与规划

1）是不是服务代表就一定没有前途

2）未来我可以做什么：自身优劣势分析

3）自我提升计划

4）职业发展通道设计

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科