【课程背景】

目前市场上常见的培训讲师类型众多、各有特色，尤其在明目众多的商业包装下更是令人眼花缭乱无从选择。但是无论哪种类型的培训师，由于其专业背景、工作环境、行业领域等等均千差万别，因此不同类型的培训师都具有各自的优势、劣势及擅长的培训领域。

在外部培训师群雄逐鹿的当下，很多企业的培训管理者仍然无从选择，究其原因无外乎以下几点：

员工流动过于频繁，导致培训工作疲于奔命，而且培训费用相当可观；

很多培训需求外部培训师无法承接，内部培训又效果不佳，进退两难；

培训部孤军奋战，培养新人、传递企业文化、建立知识管理体系都不知谁能来共同承担。

基于上述分析，走“外引+内聘”的道路是企业培训走向成功的必由之路。企业内部技术、能力快速沉淀、立即传播，是企业走向成功的制胜法宝。培训不是高深的专家能力，而是管理者的生存必备技能！培训不是福利与单纯学习，而是企业核心竞争力的传承。

【课程对象】

呼叫中心内训师

【课程大纲】

一、培训师自我修炼

1、培训师职业认知

2、培训师的风格与类型

3、培训师要注意的那些事儿

1）亲和力塑造

2）培训登台礼仪

3）麦克风控姿

4）眼神控场训练

5）培训师的精气神

6）公众演讲与表达技巧

4、经典五步成课术

二、课程开发篇

1、岗位经验萃取与案例教学方法

2、掌握键事项分解法，设计调研问卷及访谈提纲的方法，实施课程需求调研任务

3、运用可视化头脑风暴技术，引导课程开发者锁定课程内容，编制课程大纲

4、运用案例研讨、模拟演练、图片视频教学等多元化教学方法，完成课程内容设计任务

5、能够采用启、承、展、合课程逻辑编排方法，进行课程整体与单元编排设计

三、培训课件篇

1、培训中的PPT应用技巧

2、商业级PPT制作与细节美化

3、讲课丢掉PPT会不会更好

四、授课呈现篇

1、内训师掌握的基本控场技巧

2、如何设计和展示一个好的开场白

3、如何组织一次有效的讨论

4、如何通过提问提升课堂效果

5、如何应对难对付的学员和失控

6、如何收尾和获得学员的反馈

公妍青

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科