课程背景：

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课

程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收获：

1.通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；

3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；

4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率；。

课程对象：

银行从业人员、新员工等

课程大纲：

第一讲：金融市场形势分析与银行精益服务（0.5H）

1.顾客需求时代的变迁

1）产品经济时代

2）商品经济时代

3）服务经济时代

4）体验经济时代

2.银行市场现状——四面楚歌

1）利率市场化

2）金融脱媒

3）同业竞争

4）互联网金融

3.银行转型发展的四个方向

1）精准化

2）智能化

3）全员化

4）体验化

第二讲：银行网点标准化服务礼仪规范

1.首因效应——第一印象决定成败

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

3.女士化妆规范

1）根据肤色选粉底

2）根据肤色选腮红

3）不同脸型刷腮红的正确方式

4）画眼影的正确方式

6）根据肤色选唇妆

7）化妆流程

4.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

2）女性职业形象规范图解

5.表情训练——微笑

1）与眼睛分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

6.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

6）手姿的标准及正确的引领要点

第三讲：银行网点常用工作礼仪

1.电话礼仪

1）电话几声接？

2）接听电话第一句话说什么？

3）确认对方身份

5）接听电话姿势及表情

4）谁先挂电话？

与上司、与下属、与客户、与平级

3）打电话遵守5W1H原则

6）令人产生好感的打电话方法

2.电梯礼仪

1）接待少人的电梯礼仪

2）接待多人的电梯礼仪

3.握手礼仪

1）握手的姿势

2）握手的先后次序

4.名片礼仪

1）如何通过递送名片掌握营销先机

2）递送名片的次序

3）递送名片要避免的两种情况

4）如何得体的接收名片

5.介绍礼仪

1）自我介绍

2）介绍他人

6.交谈礼仪

1）向上沟通的技巧

2）向下沟通的技巧

3）平级沟通的技巧

7.座次礼仪

1）宴会座次

2）乘车座次

8.开关门礼仪

1）开门、关门、不便之时、敲门

2）朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

9.用餐礼仪

1）进餐礼仪禁忌

2）用筷雷区

3）斟酒、敬酒、干杯

王卓

王卓老师

银行服务营销实战专家

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任： 某大型农商行网点负责人

曾任： 省行高级训师

擅长领域：服务营销能力提升/开门红/网点服务礼仪/客户关系维护/网点投诉管理等

20年银行管理实战经验，20多家银行合作经历， 100多场的银行零售业务培训。

王卓老师20年银行服务营销管理实战经历，在农村商业银行担任服务管理、支行行长期间，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为核心，成立服务内训师团队，提高行长、大堂经理、柜员综合能力，20家标杆网点，省级服务示范单位达到100%，成功带领银行由交易结算型成功转型为服务营销型。

王卓老师有20多家银行咨询辅导培训经验，为农商行总行、分行、支行各大网点现场导入。其中累计为农商行开展了近百期的服务营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，标杆网点打造等，好评率达到98%。

代表重点项目：

★ 延边农商行新员工服务礼仪项目

将商务礼仪的基础知识，技巧以及各种礼仪规范与银行内部服务规范礼仪相融合，使新员工了解礼仪在是常工作中的重要性，掌握在服务客户中应注意的礼仪要点和服务规范，并能正确运用各种礼仪技巧，从而提高职业素养。

★ 双阳农商行网格化精准营销项目

通过绘制网格化营销雷达地图，构建网格化内资源，剖析网格内资源综合价值，实现以低成本高效率的运行模式，真正实现银行营销人员精准对接。经实践运用此方式营销实现1个月1家支行上升存款2000余万元。

★ 辉南农商行投诉管理项目

从认识投投诉、投诉处理、投诉管理三个方面入手，掌握投诉处理的方法和技巧，提升投诉防范和处理能力。

★ 磐石农商行客户关系维护课程

通过服务营销相渗透，掌握不同客户群体需求，根据不同类型客户提供个性化服务维护，与客户建立长期合作关系。

★ 农安农商行大堂经理塑造课程

通过模拟训练等方式，掌握工作中大堂经理专业领域的服务基本观念，建立正确的客户服务心态和服务意识，学习工作中必备的服务知识和技巧，培训良好的工作习惯。

主讲课程：

《网点开门红营销管理策略》

《银行网点客户关系维护管理》

《银行网点网格化精准营销》

《投诉是金：银行网点投诉处理技巧》

《赢在起点：银行新员工服务礼仪特训》

《一线制胜：银行柜员服务营销提升》

《赢在大堂：大堂经理综合能力提升》

授课风格：

课堂氛围：气氛活跃，诙谐幽默；有效互动，贴合课程；

讲授风格：内容丰富，案例实际；通俗易懂，理论精湛；

操作原理：前期调研、量身定做；精准授课、学教结合；

精神指导：认真负责，专业精准；以身传教，以精传神。

部分服务过的客户：

农商行：长春农商行、延边农商行、双阳农商行、农安农商行、永吉农商行、磐石农商行、、辽源农商行、柳河农商行、浑江农商行、郭尔罗斯农商行、通榆联社、抚松联社、东辽联社、伊通联社、梅河口联社……

部分客户评价：

听了王卓老师的培训，让我们了解了服务礼仪的重要性，改善服务心态，更让我掌握了服务的技巧和沟通的重要性，提高工作效率。

——延边农商行分行

王卓老师培训紧贴银行一线实际情况，解决基层员工客户维护过程中实际问题。课堂气氛活跃，员工反馈极好

——抚松联社

王卓老师逻辑思维清晰，语言表达准确，培训主题鲜明，论证丰富，能够通过不同授课方式激发学员学习兴趣，实现培训目的。

——磐石农商行

王卓老师通过大量实际案例让我们感受到客户投诉带来的危害，重点突出，既有投诉管理理论深度，又能与实际工作有效结合，易于理解，实用性强。

——辉南农商行

王卓老师通过网格化细分，进行精确化营销讲授，实施操作性强，能很好的掌握针对不同客户群体精准化营销的技巧和方法。

——双阳农商行