【培训目标】

1、了解银行大堂服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程收获】

1、树立积极健康的工作心态

2、熟练运用针对大堂经理岗位的三大解压方向

3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

【课程内容】

第一部分 服务设计助力客户体验

1.让感知的服务等同于期望的服务

2.仪式感：服务的前端

3.增加服务的触点

4.优化与客户接触的关键时刻

5.服务结束时的惊喜

第二部分 大堂经理的角色定位与职责规范

第一:大堂经理的角色定位

1.优质服务的“示范人”

2.业务经办的“引导人”

3.金融产品的“推销人”

4.优质客户的“挖掘人”

5.高效厅堂的“管理人”

第二： 大堂经理的职责规范

一、大堂经理工作规范

1、识别引导流程执行规范

主动服务、主动巡视、主动识别

优质客户得到充分关注

发现识别待跟进优质客户，推介

协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用

指导客户使用自助设备

识别引导流程注意事项

2、业务处理流程规范

迅速原则

做好客户分流和业务指导工作

引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务

专业原则

熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述

安全原则

二、日常工作流程

1、营业前准备

2、营业中工作流程

3、营业终了后续服务

三、大堂经理的服务营销接待流程

1、迎、分、助、念、扶

2、办、转、接、留、送

3、服务场景的5W1H

第四部分：大堂经理厅堂管理的七大法宝

1.厅堂的区域划分

2.三条主要动线、三个主要关注圈、四个重要岗位

3.为什么要重视高峰期的服务管理

4.高峰期管理四大关键点、高峰期管理的时间轴

5.管理三结合

6.辅导三句话

7.常说三个词

第五部分：厅堂客户动线管理：从网点布局谈客户动线

1．动线布局管理的概述

2. 客户动线三原则

3. 网点动线案例分析

4. 沙盘演练

第六部分：DICS的运用与沟通方法

1、四类客户特点及识别方法

Dominant: 主导型

Infiuencing: 影响型

Corrent： 纠正型

Stable: 稳定型

2、不同客户的心理需求与对应方法

第七部分 厅堂沟通服务提升篇

第一：沟通的基本认知

1、什么是沟通

2、沟通的程序与要素

3、沟通障碍与风险

第二:服务语言艺术修练

1.学会有效倾听客户需求

2.学会礼貌赞美

3.沟通的3A原则

4.把指令性的语言转化为三明治的原则

5.如何拒绝客户的技巧

6.大堂经理语言优化训练

7.语速对语意表达的作用及训练

8.不同语气对顾客的不同心理暗示

9.面部表情语言的训练及使用

10.肢体语言对信息传递的影响及运用

第八部分 大堂经理厅堂投诉处理篇

1.处理客户投诉的原则：先处理心情，在处理事情

2.从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，在处理事情

3.避免8中错误处理顾客抱怨的方式

只有道歉，没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做到承诺却没有十项

完全没有反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言

处理的方式与技巧

处理时的态度、情绪、信心

5.有效处理投诉的六步骤

a)鼓励客户发泄 表示理解

b)充分道歉 表达服务意愿

c)收集信息 了解问题

d)承担责任 提出解决办法

e)让客户参与 承诺执行

f)及时跟踪 完善服务

第九部分：厅堂快速营销六步法

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何通过服务建立信任

4、如何通过沟通建立信任

5、如何通过行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

王月华

【专业资质】

银行培训高级讲师

四大国有银行服务管理顾问

千佳、百佳、五星网点创建顾问

服务转营销的先行探索者与践行者

国家注册高级礼仪培训师

《职场幸福课》 认证讲师

北京市政府特邀 礼仪培训师

世界军人运动会特邀 培训师

教育部全国职业核心能力培训班 导师

【从业经历】

2009年曾任某大学老师

2020年与樊剑参赞、张建国老师、黄彩子老师一起为张家口崇礼区接待中心撰写《公务员接待礼仪》手册

中国礼宾礼仪文化委员会 副秘书长

【授课风格】

针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前对学员需求进行全方位考察。

逻辑性：深入浅出、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。

时效性：课程中的内容不仅在工作中适用，也可以运用在生活中，学以致用。

灵活性：将理论、实践、趣味相结合，单次课程突破600人，课堂气氛活跃，控场能力及课堂应变能力很强，基本以学中练、练中学为主。

【主讲课程】

1、银行类

《体验经济时代的服务创新》

《玩转厅堂-大堂经理厅堂服务技巧培训》

《厅堂人员服务创新-服务技能提升制胜法宝》

《有效沟通与客户投诉技巧处理培训》

《DISC性格分析与有效沟通培训》

《银行网点标准化服务与营销技巧培训》

《营业网点厅堂管理技能提升培训》

《职场幸福课》

《阳光心态与职业素养培训》

《银行服务礼仪培训》

银行五星级、千佳、百佳创建

2、礼仪类

《职业形象塑造与商务礼仪》

《职场礼仪》

《酒店服务礼仪》

《职场幸福课》

《商务接待礼仪》

【服务客户】

部分银行创优辅导轨迹

2014-2018年创优单位：

中国工商银行武汉十九街支行营业室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范单位）安徽芜湖浦发银行分行营业部（2018年千佳）、华夏银行济宁分行营业部（2018年千佳）、中国建设银行中卫分行营业部（2018年千佳）、中国工商银行襄阳分行营业部（2017年五星）、浦发银行襄阳分行营业部（2017年五星）、兴业银行十堰分行营业部（2017年五星）、兴业银行黄石分行营业部（2017年五星）、湖北农村商业银行孝感分行营业室（2015年五星）、中信银行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年标杆网点轨迹：

2018年中国银行阜阳分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服务效能提升轮训并进行网点辅导；2018年中国光大银行石家庄分行、廊坊分行轮训及网点辅导；2018年陕西千阳农商行、陕西凤翔农商行、山东海阳农商行、石家庄汇融农商行等轮训及网点辅导；2017年、2019年兴业银行北京分行轮训；2016年河北沧州农商行（8期）；2016年山西长治农商行；2015年新疆吐鲁番市农村信用联；2014年中国邮储银行（湖南）岳阳分行10家等。